13年，一段不短的時間。

　　在一個行業裡做13年，有的人做厭了，有的人卻做出了感情和價值。

　　蔡家玮和妻子文郦如便是後者。

　　蔡家玮與妻子文郦如合影。圖片由受訪者提供

　　美容院男老闆，

　　從不自在到尋回價值

　　2003年，跟着文郦如一起踏入美容行業時，蔡家玮隻當這是一門營生。開個美容院可以賺錢養活自己而已，但對于這個行業，他談不上有多少感情。

　　在當時的眼光看來，一個美容院的男老闆，說起來似乎并不是一件多麼值得驕傲的事情。那時候，社會大衆普遍對美容行業存在偏見和誤解。一說在美容院裡做事情，就仿佛跟某些暧昧沾了邊，這樣的偏見讓他在創業初期招工都有困難。

　　“盡管我們跟應聘者一再解釋我們是正規的美容院，隻給女性顧客做臉部護理，可是很多應聘者想想還是會放棄我給她們的工作機會。原因很簡單，她們說以後過年回家，親友問起做什麼工作，她們感覺沒辦法回答。其實，那時候我們承諾的工資待遇一年就有4萬元左右，比一般的行業要優厚。可無奈世俗偏見啊！”提起那段艱難的招工經曆，蔡家玮搖頭笑笑。

　　那麼是什麼讓他在這門營生中找到了自我價值？

　　改變，從2008年開始。

　　當時，大城市裡大衆對美容院的誤解已經消除，而且美容院也開始将業務從面部護理拓展至身體護理，各種Spa開了出來。在這個過程中，他漸漸發現自己做的事情對他人的健康有幫助。

　　“當客人很開心地告訴我，她的腰部酸疼得到了緩解，雖于她而言，也許就是不經意的一句話，于我卻是一種肯定和鼓勵。”就是這樣的客戶反饋讓他重拾之前失落的價值感。

　　五星級酒店常派人來Spa館暗訪

　　如今，在上海的五星級酒店裡，蔡家玮和妻子已經開了6家Sino Spa，在養生方面也鑽研得更深，别人看到的是他們成功後的掌聲和鮮花，隻有他們自己知道，在這背後他們做出了多少努力。

　　坐落于五星級酒店的Spa館。圖片由受訪者提供

　　要把Spa館開進五星級酒店，并不是一件那麼容易的事情。除了對場所的設施、人員配備、管理有要求外，服務品質是最關鍵的一點。

　　“酒店每年都會派人到店裡來暗訪，考察這裡的服務水準。服務禮儀、技師手法、環境的衛生情況，都是他們考核的内容。一旦有不滿意的地方，他們就會投訴。我們每年如果有超過12起投訴，就不能繼續在這裡經營了。”他透露。

　　“那你們事後會知道暗訪的結果嗎？”我問。

　　“他們每次就像普通客人一樣來消費，我們也無從知道。年底沒有什麼投訴，那應該結果就都是好的。”他說，“反正，我們永遠都繃着一根弦，每個客人都盡心，也就沒什麼好特别擔憂的啦。”

　　不過，面對五星級酒店裡形形色色的客人，總會遇到那麼一兩個要求比較特殊的。上個月碰到的一起投訴，就讓蔡家玮和他的團隊有些胸悶。

　　那是一個80多歲的外國老太太，來店裡要求做一個身體Spa。按照标準，服務時間是1個小時。不過，在按摩過程中，老太太卻睡着了。美容技師便幫她蓋好被子，讓她在裡面睡了一會兒。直到她醒來，才繼續按摩。這當中，老太太睡覺的時間，并沒有計算在服務時間之内。

　　老太太當時似乎也挺高興的，可沒想到第二天她就給酒店發了一封電子郵件，投訴Spa館。理由竟然是：“我睡着了，為什麼不叫醒我？”

　　雖然這個投訴讓他們覺得有點冤，不過顧客就是上帝，他們說什麼都是對的。也許，今後在服務之前，得增加一個詢問——

　　如果您睡着了，需要我們叫醒您嗎？

　　客人吐槽情感問題，

　　老闆娘助療情傷

　　在這個行業13年。他和妻子看過了太多的變化，眼見着五星級酒店裡的外國客人從多年前風度翩翩、出手大方變成了今日入鄉随俗、不給小費；眼見國人對美容的态度從誤解到接納再到如今的追逐……時代在變，客人在變，而唯一不變的是人的情感需求。

　　Spa館裡的沐浴池和按摩床。圖片由受訪者提供

　　“在這裡，客人的身體是毫無保留地向你展示的。她們的疼痛和心靈也會随着身體的打開而呈現在你的面前。比如客人肝經上的痛點較多，很可能跟情志的抑郁有關，在探尋病理的同時，客人往往就把心事也跟你說了。因此在常來的非酒店客人裡，幾乎沒有人不跟我們聊心事。”文郦如告訴我。“而這些心事，最終大多跟兩性關系有關。”

　　夫妻不睦、老公出軌、婆媳矛盾……這些是客人在Spa館裡永恒的話題，而美容技師們和老闆娘則默默地充當了客人的情感垃圾桶。

　　是不是男人有錢就變壞？

　　是不是必須管好男人的錢？

　　是不是女人在事業和家庭之間必選擇其一？

　　……

　　日積月累，被倒的垃圾多了，有時候連她們自己都不免被這些負能量所影響。結果再跟客人一應和，彼此的能量就更往消極的方向走。

　　學過心理學的文郦如漸漸覺察出了其中的不妥。于是，她逐漸開始嘗試在護理客人身體的同時，也關注她們的心理健康，為她們的心靈療傷。

　　曾有個客人，剛來做身體的時候狀态很不好。原來，她那段時間剛離婚。在事業上一直是女強人的她，遭遇這樣的打擊，情緒非常低落。帶她來做身體的姐妹，是想借着做身體護理讓她重新開始關愛自己，而文郦如的“心靈按摩”卻帶給她意想不到的結果。

　　“她來的時候，已經對婚姻失去了信心，完全不再相信男人。”文郦如說，“開始，她的抱怨和指責會比較多，我采取共情的方式傾聽，給予她情感上的共鳴。後來，慢慢地熟了，我就會常常跟她講一講别人的故事，用别人的故事來啟發她來反省自己的婚姻。這時候，她才逐漸理解到離婚并不完全是一個人辜負了另一個人這麼簡單，夫妻相處是需要技巧和方式的。任何一方欠缺這種婚姻經營智慧都會導緻婚姻的失敗。如此一來，她就比較能夠冷靜地看待婚姻的失敗，也會從自己身上發現一些問題。最近，她又交了新的男友，現在整個狀态都很好。”

　　“這樣的‘心靈按摩’不是随便一個美容技師都能做到的吧？”我問。

　　“确實是的。不過，我會告訴她們一些基本的原則，比如安靜地做客人的情感垃圾桶，當客人有負面情緒的時候，即使不能化解，也不要去強化這種情緒。”她解釋。

　　臨走的時候，我突然在美容技師休息區的桌上看到一本《弟子規》。

　　“她們還看這個？”

　　文郦如笑道：“傳統文化裡最基本的東西讓她們看看，做人做事就不會偏差太大。”

　　文字 | 李元珺

　　圖片 | 由受訪者提供

　　編輯 | 李元珺

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