隻要開口，就有機會提升客戶成交率。”

若沒有成交，那意味着我們之前 99% 的工作白費。

知足常樂在到訪不少汽服店時，發現很多店面都設計了與産品、項目所關聯的方案，并在門店陳列了醒目的提示卡，但員工對客戶的推薦能力卻沒有得到明顯提升。為什麼會出現這種現象？

不知各位老闆、店長是否注意到，這都是店員在實際場景中沒有養成開口推薦的習慣，才導緻了許多制定好的方案前功盡棄，無法實施落地。

我們是時候要想想如何讓“員工增加并增強開口率”了！門店産品和項目銷量突破的核心來自于“主動開口營銷”，隻要開口，就有機會提升客戶成交率。

01.員工為什麼不願意開口？

第一個是員工的自身原因：有點自卑心理，膽小害羞，性格内向，甚至潛意識把内向當借口而自我設限，他們會在心裡假想：這個客戶沒買，其他客戶也不會買的，無論我講與不講，客戶應該都不會買。

第二個是管理者原因：主管、店長未能做到帶頭表率，主管怎樣對客戶，員工就怎樣對客戶；店長帶頭，營造處處開口的氛圍表揚先進，并且要經常培訓、指導、幫助稍微落後的員工，會大大促進員工開口率。

第三個原因：沒有專門練習的話術，又或者需要記住的促銷用語太長，不簡練，員工沒記住，客戶聽了不耐煩，員工更不願講了，惡性循環有待改進。

02.如何讓員工願意主動“開口”？

落地執行，主要要做到兩個方面的努力：

第一，日常演練：店長每周在門店組織店員進行多次培訓及場景演練，培養店員的開口習慣。

比如：可以先從每位員工與每一位到店客戶打招呼開始練習。

第1句話，讓顧客記住你的品牌

當客戶在店面停下車時，很多員工第一句話是：“你好，歡迎光臨！”

也許你會說這樣問沒什麼不妥啊。是沒有不妥，但是它不夠完整，不能讓顧客第一時間記住你的品牌或店鋪。

正确的第1句話應該是：“你好，歡迎光臨XXX汽服店（品牌 店鋪）！”

接下來就是第2句話了，但很多員工第二句話便“成功”終結了話題：“請問有什麼我可以幫到您的？”

第2句話，最重要的是引起顧客的興趣

這裡有幾個方法，可以直接用上的。

A、制造新鮮感

“這是我們新推出的空調清洗套餐！”

人，永遠對新鮮的東西最感興趣。所以直接推薦最新推出的，會比你問一堆有的沒的管用得多。但記住不要亂推薦，要先察言觀色，客戶的視覺點在哪裡，真正需求點在哪裡。

B、制造實惠感

“我們這裡正在搞XXX的活動！”

C、制造稀缺性

“這款是我們家限量推出款哦，售完即止，之後就沒了！”

D、制造熱銷氣氛

“這是我們店的爆款，補貨都補不過來，很适合您的車！”

E、制造緊迫感

“您運氣真好，今天剛好是我們店周年慶最後一天！”

第3句話，轉移顧客關注點

這時候客戶最關注的就是價格了，你隻有搞定價格這一關，才能讓客戶掃碼付款！當客戶說太貴了時，要學會将客戶的關注點從價格轉移到價值上。

通常有以下兩種回答：

——“這是公司的規定，我也沒辦法了，下次您過來做别的項目時，我再幫您申請折扣優惠！”

——“這已經是折後價了，無須對比，性價比超高了！”

最糟糕的說法是：“先生，我再給您便宜點吧！”

客戶都沒說讓你便宜，你自己就主動便宜了！即使你打過折，客戶還會要求你再打折的！因為他心裡不踏實，仍然覺得店裡賺了他很多……

再比如， 服務顧問可以借助車間作業檢查單，向客戶進行說明。參考話術：

“李先生，我們車間師傅，将對您愛車幾大系統進行逐一檢查。對發現的問題，師傅能直接處理的就處理掉了，對需要提示您注意或更換的情況，我到時會通知您一起确認一下。”

服務顧問這樣的話術，既體現了門店車間作業的全面性與專業性，也為追加銷售做了鋪墊。

第二，數據追蹤與檢查、考核：門店店長或管理層應統計一個時間周期中，店員的開口率與成交率。同時要求門店店長每月觀察、記錄每位店員至少10次的開口情況。（開口率=開口次數/觀察次數；成交率=成交次數/開口次數）

知足常樂在文末，附上某店《員工開口率獎勵方案》供大家參考。

當在門店談到“開口”這項工作時，大家一緻認為：店員“開口”決定了門店業績。但在推動“開口”這個工作落地時，卻出現了執行打折或不執行！

A店長直接抱怨：“每周都要檢查和考核，有必要嗎？把檢查和考核的次數降低一下吧。”

B店長也會說：“我還要接待客戶呢，怎麼可能老是盯着員工檢查、考核他/她是否有開口呢？”

C店長：“員工接待客戶時，你讓我在旁邊觀察、記錄，太麻煩了吧？我可做不到！”

D店長：“我自己一大堆事沒忙完，沒法檢查和考核員工是否做到開口！”

以上種種借口，最終導緻好方法無法在門店真正落地。實際上 “開口難“是難在員工心态上！如果心态不調整，再好的方法也不可能落地實施，業績更不可能提升！

在門店經營中，員工主動和不主動的差别非常大，隻要大家都能放下所謂的面子，張開嘴主動向客戶推薦，那麼成功率可以說是非常高的。同時，老闆、店長可通過“學、練、檢”幫助員工在接待客戶過程中，快速開口做出初步的需求診斷、推薦産品、并具有關聯銷售的意識，讓不同崗位的員工也可以快速上手、建立自信，這樣不僅能提升客戶的成交率，也能緩解員工的離職率。

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《XX店開口營銷考核評價實施方案》

為強化營銷意識、提高開口率，鼓勵全員主動營銷，提升服務水平，挖掘增量潛力，特制定《XX店開口營銷考核評價實施方案》，具體内容如下：

一、 活動口号

“開口我能行，服務上水平”

二、 活動範圍

XX店

三、活動時間

2022年*月1日-2022年*月30日，活動先試行三個月。

四、活動規則

1、在活動期間，由店長在每月初為全體員工配發“開口營銷标準話術”小卡片，卡片内容根據當期重點營銷項目、當前重點推介産品等制定。

2、本店全體員工，在崗期間需每人攜帶一張小卡片，并熟記話術内容，服務每位到店客戶時，參考使用此話術語，并納入店内日常考核标準。

3、根據所服務客戶實際情況，員工可選擇兩條或兩條以上的話術語進行開口營銷，前台和車間員工均需使用此話術。

4、利用每天早會、晚會召開時，全員逐個反複演練話術各一遍，員工對話術的熟練程度由店長進行考核。

5、店長及其他主管在前台或施工現場帶頭，引導全員使用标準話術。

五、活動獎項及考核評比

本次活動按月進行考核。具體獎項和考核标準如下：

1、開口營銷明星班組：第一名800元/ 第二名500 元/ 第三名300 元

2、開口營銷之星：第一名500元/ 第二名300 元/ 第三名200 元

六、活動要求

1、本活動方案在通知下發之日起生效，全店員工按照活動規則開展、執行。

2、此項活動納入2022年XX店的考核重點工作。

3、評比考核階段，店裡的财務人員要建立紙質台賬，詳細記錄各班組、員工每日重點項目及産品的銷售量，并經店長、員工共同簽字确認，留存備查。所上報數據務必真實準确，如有虛報、瞞報等情況，一經發現，取消2022 年度所有評先評優資格，并對店長進行嚴肅處理。

4、本次活動将對考核排名靠後的員工進行有針對性重點幫扶，從而全面提升XX店全體員工的現場開口率。

5、本活動的最終解釋權歸XX店所有。

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