有着68年曆史的合肥客運，既陷入過瀕臨虧損的困境，也經曆過創利過億的輝煌。進入新時期，面對千帆競渡的考驗和前所未有的挑戰，合肥客運人壯志不移，認準目标再出發，在加快推動業務轉型的同時同步推動服務升級，傾力打造全新的合肥客運“瑩雪”服務品牌，内強素質、外塑形象，以品牌的力量，助推企業轉型升級健康發展。

以兩位安徽省勞動模範陳瑩和田春雪的姓名命名的“瑩雪”客服中心，原是合肥客運所屬合肥汽車站一塊亮麗的服務招牌，2012年、2013年達到鼎盛，該班組提出的“十心服務”曾經名噪一時，并因此獲得全國青年文明号、全國五一巾帼标兵崗等多項殊榮。

2020年是合肥客運轉型升級的關鍵之年，作為服務類企業，公司黨委提出在全司範圍内創建“瑩雪”服務品牌，通過“瑩雪”熱線、“瑩雪”班組、“瑩雪”志願等子品牌的打造，賦予“瑩雪”品牌全新的内容和内涵，目的就是要讓勞模精神代代相傳、發揚光大，讓合肥客運“以客為尊，溫馨伴全程”服務理念深入人心，讓“瑩雪”成為企業優質服務的代名詞，推動服務品牌和企業品牌雙樹立，提升企業知名度和影響力。

優秀的企業服務品牌一定是建立在良好的管理基礎之上的，因此服務品牌的創建不能脫離管理實際，而要緊密結合企業發展現狀，查缺補漏，補短強弱，不斷推動管理提升。

針對企業客戶管理職責不明、品牌建設散弱小的現狀，公司決定集中力量打造一個主品牌，同時成立統一的客服管理機構“瑩雪”客服中心，組建“一線對外”的“瑩雪”熱線，建立标準化的“瑩雪”班組，構建多層次、廣覆蓋的客服管理體系，促進形成“一線對外、分類處置、轉辦督辦、及時反饋、考核評價”的客服工作體系，夯實品牌創建基礎。

創建全新的“瑩雪”服務品牌，要注重發揮品牌效應，促進企業服務質量、管理能力和黨建水平全面提升，增強企業核心競争力。

促進服務質量提升，要以“瑩雪”熱線96521、“瑩雪”客服公衆号、“瑩雪”班組的服務标準化建設為依托，提升線上、線下客戶咨詢投訴的處理效率和效果，提升服務意識和服務質量，同時要分析客戶投訴、咨詢的聚焦點，研究解決方案，優化服務流程，不斷提升客戶滿意度。

促進管理能力提升，要發揮“瑩雪”客服中心的管理主體作用，建立客戶投訴管理、監督機制，以暢通客戶投訴受理和處理渠道為主要抓手，推動客戶服務管理制度化、規範化、流程化，同時要實施正向激勵，同步完善考核機制，不斷增強創建動力，形成以創建帶管理，以管理促創建的良性互動局面。

促進黨建水平提升，要充分發揮黨組織戰鬥堡壘作用，全面推動黨建群團活動與“瑩雪”品牌創建相結合，鼓勵黨員、先進帶頭參與熱線輪崗、班組建設、志願服務和義務監督等工作，把打造“瑩雪”品牌作為突顯黨建提升效果的重要工作抓緊抓實。

品牌創建，“建”是基礎，“推”是重點。要充分認識策劃包裝、宣傳推介在品牌創建中的作用，将品牌創建和宣傳工作緊密結合。形象設計上，要融入企業文化元素，讓極具合肥客運特色和标識意義的“瑩雪”品牌具有更廣泛的社會認知度和認可度；内容内涵上，要注重發現培育更多、更具個性特色的典型事例和潛在品牌，多角度、深層次挖掘宣傳素材，為“瑩雪”注入源源不斷的生機和活力；輿論引導上，要彙聚正能量，形成強大宣傳攻勢，充分利用傳統媒體、新媒體、自媒體、融媒體等手段，營造濃厚創建氛圍。

服務品牌的根本要素是人，一個成功品牌的塑造不是一個人、一個部門或者一個咨詢公司能夠獨立完成的，它需要全體員工的積極參與。隻有每位員工都能自覺踐行“以客為尊，溫馨伴全程”的服務理念，合肥客運“瑩雪”服務品牌才不會是無源之水、無本之木，才能立的住、叫的響、傳的開，才會産生實實在在的效果。

• 來源/合肥客運
• 編輯/劉全政

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