乘客：請問12306系統故障，平台在開始前半小時通知改簽失敗，導緻來不及退票也無法再改簽，平台可以承擔損失嗎？

飛豬：12306系統故障，不是飛豬平台的問題。

12306：第三方渠道的票一概不負責。

保險方：車票沒退，乘意險也沒法退。

乘客：......

上述情況是發生在7月19日的一個真實案例。7月19日，李然因故需改簽在飛豬平台上預訂的車票，于12：43發出改簽申請，13：30系統通知改簽失敗。據平台規定：開車前一小時以内無法進行改簽操作，開車前半小時以内無法進行退票操作。

至此，線上已無法進行改簽及退票操作，李然僅有在發車前到火車站退票及改簽當天其他車次車票兩個選擇。當趕到車站後，李然無奈發現，已過發車時間無法辦理退票且當天無其他可供改簽車次。最後，這張包含出行保障的車票作廢，李然也隻能購買當天機票返京。

就此，李然前後曾10次電話聯系客服。在發現提交改簽申請半小時後（正常改簽2-3分鐘即可完成）依然沒有反饋，19日當天13：20，李然就緻電飛豬客服詢問緣由。飛豬電話人工客服一位男客服表示，由于供應商系統故障，技術正在緊急修複。但是直到無法進行任何操作導緻出行受阻，平台方也沒有給到可以及時止損的建議。

至7月23日，李然多次與飛豬電話客服取得聯系，最終被告知：“由于12306系統延遲；平台是在規定内（發車前半小時之外）予以通知。”針對李然提出，平台在半小時内給到的通知導緻無法退票，客服未予以正面回複。截至7月23日下午，李然也沒有等到昨日約定12：30的電話溝通，退款訴求無果而終。無奈又失望，他表示不再願意在飛豬App再次購票。

車走了，你還在，誰的鍋？

李然所使用的“飛豬旅行”是近兩年興起的第三方OTA平台（飛豬自稱OTM平台），定位于為年輕人提供旅行和出境服務，隸屬阿裡巴巴集團，原為“阿裡旅行”。2016年10月，“阿裡旅行”正式更名為“飛豬旅行”并進行産品升級。近兩年後的今天，飛豬卡位OTA獵場，被業内認為與美團旅行一起對攜程等傳統OTA巨頭形成圍獵之勢。

但此次購票糾紛卻暴露出兩個問題：1、直銷渠道和第三方平台間服務斷層；2、飛豬的産品流程服務體驗依然有待完善。

12306明确表示，第三方平台的購票情況12306不負任何責任。一旦消費者從第三方平台購票後出現訂單問題，飛豬公關負責人告訴億歐：“如果核實是飛豬的系統或服務問題導緻的訂單失敗，飛豬會根據實際損失進行相應賠付。因為火車票受系統穩定性影響較大，如果因為12306的系統問題導緻訂單失敗，原則上是不賠付的。”

但是網上依然有大量有關OTA票務問題的投訴。百度檢索相關關鍵詞，可以搜到大量有關“飛豬退款難”的新聞。據藍鲸TMT此前報道，聚投訴平台數據統計顯示，截至2018年3月15日，該平台上針對飛豬的投訴總量為1675起，投訴解決率為45.91%；僅今年2月，用戶針對飛豬平台就累計發起了78起投訴，平均每天就有2.8起相關投訴。而OTA票務問題的投訴也并非飛豬一家之症。在百度貼吧、天涯等社區平台上，也有不少關于投訴其他OTA平台退票難的讨論。

可以看出，直銷渠道和第三方渠道之間服務出現斷層，出現服務糾紛，更多是消費者自己買單。除了聯系客服之外，消費者也很難快速獲取其他維護權益的方式。

另一方面，飛豬相關産品流程服務體驗也有待完善。比如消費者通過溝通客服投訴的訂單問題，無法獲得關于咨詢記錄及處理進度的短信通知或App通知反饋。對于問題的處理進度追蹤，消費者更多需要不斷主動找客服溝通的方式來獲得。

在申請開具發票時，出行保障提供方是否如約向消費者郵箱發送電子發票以及未發送的後續處理方式，客服系統無法及時給與準确答複。出行保障界面保險方的在線客服和電話客服，全部由阿裡體系承擔。

以此次體驗為例，在出行乘意險的客服咨詢界面中，衆安保險的在線咨詢是由支付寶客服提供服務，電話客服咨詢則直接接通了螞蟻金服。從飛豬平台進入衆安保險的在線客服咨詢界面後，提供服務的支付寶客服要求消費者提供支付寶賬号進行查詢。

飛豬公關負責人給出了如下解釋：“目前在線旅遊企業經營的互聯網保險大多數是代賣性質，從法律職責來說，專業經代牌照的主體即便是在線企業經營主體的子公司，也需要作為獨立主體進行展開；飛豬平台目前經營的互聯網保險形式是前台信息技術展現保險内容及後台的完成保險交易後的承接信息展示，所有的成交與交易都是通過支付寶這個支付工具進行，互聯網保險經代牌照是支付寶所擁有。”

但這個解釋并不能挽救平台方不順暢的用戶體驗。當供應商未向消費者提供乘意險發票，飛豬在線客服給出的解決方案是保險方官方熱線；電話客服則表示自行聯系界面上的保險方。這無疑體現了飛豬平台對第三方供應商服務的弱監督。目前，消費者想要開具一張高鐵乘意險發票，需自行找到提供服務的保險方官網，輸入每個的保險單号，自行下載電子版發票或者郵寄紙質版發票。

在用戶體驗的概念被喊了數年後，在線服務依然呈現這種繁雜的操作流程，并且發生在理應有豐富經驗的阿裡項目上，着實令人驚訝。可以看到的是，在不斷向外拓展出境遊服務的飛豬，無疑被服務體驗拖了後腿。

後記：因多方面原因，在消費者放棄申請之後，7月24日飛豬平台、供應商均主動聯系文中消費者并全額退款。對于溝通過程中屢次反複結果的行為，平台未予明确答複。

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