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交彙點訊 8月16日，在江蘇銀保監局上線省《政風熱線》直播節目中，南京市民喬先生反映，20多年前他買了一份太平洋人壽保險公司的重疾險，當去申請理賠時卻被告知保單失效，無法獲得理賠。為此，他多次與保險公司溝通，均沒有得到滿意答複。18日上午，記者跟随江蘇銀保監局相關處室負責人赴現場督辦。

太平洋人壽保險南京中支營運服務部經理潘文媛介紹，喬先生于2000年12月29日在太平洋保險公司投保了長泰安康（B）的保險，每年的保險費為594元，投保份數為2份，總保額2萬元。喬先生的保費一共交了18期，保費共計10692元。

據了解，長泰安康（B）的主要保障範圍包括身故保障、全殘保障以及重大疾病提前給付保障三個方面。重大疾病提前給付保障病種包括心肌梗塞、惡性腫瘤、四肢癱瘓等，還有重大器官移植手術、冠狀動脈繞道手術等手術類型。“正常情況下，隻要是符合條款規定的重大疾病，我們會按照保額的50%進行提前給付。”潘文媛說。

記者了解到，喬先生于2015年做了心髒搭橋手術，與保險條款中的“冠狀動脈繞道手術”屬于同一種手術，既然符合條款規定，那為什麼無法獲得保險理賠呢？太平洋人壽保險南京中支續期服務部專員侯海雲告訴記者，2018年12月，喬先生購買的保險到了繳費日期，但并沒有扣款成功。她當時在繳費日期超時的第30天、第45天對喬先生進行了電話催繳，但電話始終撥打不通。

“于是，我在保單失效前7天，根據喬先生留的住址進行了上門面訪催繳。但因為喬先生沒有留下具體的門牌号，也詢問了小區的物業和保安，他們均表示不知道喬先生的具體住址，所以上門面訪催繳也沒有成功。”侯海雲說，根據公司續期保單管理要求，保單超期60天未續期成功則意味着保單失效，整個催繳過程都可以在公司的未收保單信息管理系統中查詢到。

太平洋人壽保險南京中支副總經理張金橋介紹，根據保險法，人壽保險的理賠時效最長是5年，超過期限保險公司将不予承擔理賠責任。喬先生是在2015年做的心髒搭橋手術，報案時間是在2021年，已經超過了法律規定的最長請求時間。“公司了解到相關情況之後，已經與喬先生進行了溝通和協商，喬先生表示理解。我們最終對喬先生做了退保處理。”

江蘇銀保監局人身保險監管處一級主任科員潘文媛表示，保險行業保的是客戶的風險，它在操作過程中不僅要講法理，更要體現出人情。“雖然在此案件中，保險公司盡到了應盡的責任，從法律的角度上說，喬先生的這份保單失去了獲得理賠的可能，但事情沒有就此結束，保險公司聽取了我們的建議，從客戶的角度給出了方案，這個方案也是比較合理的。”

潘文媛提醒廣大消費者，如果對自己投保的保險情況不清楚，可以關注“中國保險萬事通”公衆号進行查詢，也可以到當地保險公司、銀保監局或者撥打12378熱線進行咨詢。“我們希望保險業接下來能進一步加大對客戶服務和消費者權益保護的力度。積極承擔社會責任，遇到問題能積極給予客戶回應與反饋，體現出保險業的溫度。”

新華日報·交彙點記者 蔣浩 實習生 徐雨晴

編輯: 王男

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