作者：小天

來源： 行長前任

原标題：神一般的櫃員之：工作強度

編者按提到銀行，腦海中第一個浮現的畫面一定是忙碌的櫃員在明亮玻璃窗口的另一邊不間斷地辦理業務。透過窗口，櫃員展現出的永遠是最好最職業的一面，而這份工作背後的艱辛卻少有人知曉。今日起,我們将在三天内用三篇微信圖文,從不同角度介紹我們可愛的櫃員,看看他們是如何神一般存在。三篇文章雖然不能完全道盡櫃員們的所有，但我們仍舊希望通過這些内容，能夠讓大家對櫃員多一些了解,進而多一些理解。

“銀行上班多好呀！工作環境好，也不累，五點關門就下班了。”這是大部分人對銀行櫃員工作狀态的印象。每當客戶這麼說，櫃員内心都很無奈，但也隻能微笑，該怎麼和你們說？又從何開始呢？

櫃員工作時間普遍超過正常的工作時間

農行曾做過一次問卷調查，發現櫃員日均工作8小時以内的僅占6%，工作8-10小時的占70%，工作10小時以上的占24%；櫃員全年能休滿法定公休假的僅占37%，公休一半左右時間的占23%，而未能公休的比例達到38%。人員緊張的網點櫃員有時連婚假、産假也無法正常休滿。

銀行的工作性質決定了大部分櫃員需要串休，他們不僅休息時間無法與家人保持一緻，而且在休息時還随時可能被要求到單位加班、開會、培訓、參加營銷活動等。如遇新系統上線、新産品投産等，櫃員更是要連續加班至深夜。農行新系統上線期間，從演練、培訓到投産，全行10多萬櫃員分别進行了兩輪共50個晚上的演練，每天至夜間10點。與研發人員、管理人員不同的是，櫃員必須安全、順利地處理完日間客戶業務後，再振作精神投入緊張的演練工作，強度之大可想而知。即便如此，農行的櫃員們依舊兢兢業業，常常在休息之餘也不忘為客戶服務。

正如堅守櫃員崗位40年的農行江蘇泰州分行的唐來順所說：“客戶的個性化需求越來越多，櫃員與客戶，也不能僅僅是櫃面上的事情，結束了就結束了，下了班，客戶還是你的客戶。”

曾經有一天，晚上7點鐘才下班的唐來順碰到了一個客戶，聊天中客戶說白天開通的網銀，在家裡的電腦上使用不起來。唐來順二話不說，直接跟客戶回家倒騰起網銀來，裝好後已經近9點。謝絕客戶的晚飯邀請，唐來順這才匆匆趕回了家。

唐來順利用中午休息時間上門為客戶服務農行正是擁有像唐來順這樣不惜休息時間為客戶提供精細化服務的櫃員，才鍛造出了優質、個性化、情感化的高層次的金融服務。而這些工作時間之外的耗費，是外人難以看到的。

櫃員常年處于高強度的工作狀态

櫃員狹窄的工位、櫃面“360°無死角”的監控攝像、客戶焦急的目光等，無一不給櫃員造成巨大的心理壓力。工作時間内，神經長期處于高度緊繃狀态，有時候，半天下來都喝不到一口水，去不了一次廁所。疲憊之下規定動作細微沒到位，幾個月内都會有錄像檢查處罰風險；稍停想歇會兒，可能就會被客戶質疑不抓緊時間辦理業務。櫃員沒有差錯被所有人當做是理所應當的，但人工操作難以做到沒有一點差錯，而多數情況下一錯就要接受罰款。這份工作，要求耐得住性子，即便是面對客戶的指責，也要笑臉應對。

越來越多的業務、快速更新的知識，對櫃員來說都是考驗。3000多個業務知識點，是如今農行一線櫃員需要掌握的基本知識。對于像唐來順這樣的老員工來說，記憶力、精力都不如年輕人，工作強度和壓力可想而知。不過作為“最美櫃員”，唐來順也很好地诠釋了如何在高強度工作中勇敢前行。為了彌補自己的不足之處，他把3000多知識點全部打印，标出重點、難點、生僻點，每天記下來，在櫃面反複操作實踐。

下班後核對傳票、學習業務是唐來順必做功課

考試、測驗，是櫃員們日常生活的一部分。淩晨4:30，是唐來順起床的時間，起床之後，他就開始複習。每次測驗，50多歲的老唐都拿最高分，已經成為全行的佳話。在他54歲那一年，更是拿下泰州市銀行櫃員業務測試第一名。大量的經驗積累和娴熟的業務技能，他也成為網點的“專家門診”，疑難雜症到他手裡分分鐘解決。高強度的工作狀态幾乎是櫃員每天的常态，對于老員工來說，能夠數十年如一日地堅守櫃員崗位，實在是難能可貴！

唐來順的部分學習筆記櫃員處于“一根針應對千條線”的境況

網點不是哪個業務的“專營店”，櫃員也不是哪個部門的“基層員工”——銀行各條線、各部門都在對網點和櫃員布置任務，其業務和産品都需要通過櫃員為客戶服務完成銷售。櫃員是維持銀行生産運轉的寶貴的公共資源和基礎，是銀行綜合服務的窗口。

櫃員每天在緊張處理規定業務的同時，經常還要完成各部門布置的衆多額外工作，如：信用卡申請信息錄入、對公客戶信息維護、機構大客戶服務支持、貸款糾紛解決等等等等。若十個部門每個布置一項工作，彙總到櫃員就要做十項工作。

銀行櫃員的工作強度絕不是八小時坐在位子上處理客戶業務所能簡單概括的。這是一個對人的體能和心理承受能力都有着很高要求的崗位，一個值得所有人尊重的崗位。

一個互動：

作為資深銀行人的你工作強度有多大呢？歡迎在評論區進行分（吐）享（槽）。

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