海底撈公關聲明分析?8月底的公關圈被海底撈火鍋為主角的公關事件刷屏一向以優質服務著稱的海底撈北京兩家門店被媒體曝出“後廚老鼠亂竄”、“漏勺掏下水道”，然而事件在海底撈連續三個公告後“神逆轉”，公衆輿論幾乎一邊倒選擇“原諒”海底撈，使得海底撈此次危機公關成為公關圈的熱門話題，各種案例分析紛紛出街，對海底撈此次危機公關表現的點贊聲占據壓倒優勢，我來為大家科普一下關于海底撈公關聲明分析?下面希望有你要的答案，我們一起來看看吧!

海底撈公關聲明分析

8月底的公關圈被海底撈火鍋為主角的公關事件刷屏。一向以優質服務著稱的海底撈北京兩家門店被媒體曝出“後廚老鼠亂竄”、“漏勺掏下水道”，然而事件在海底撈連續三個公告後“神逆轉”，公衆輿論幾乎一邊倒選擇“原諒”海底撈，使得海底撈此次危機公關成為公關圈的熱門話題，各種案例分析紛紛出街，對海底撈此次危機公關表現的點贊聲占據壓倒優勢。

睿符品牌認為，無論是公衆還是同行，都被一種假象迷惑，那就是，海底撈在此次危機中被公衆輕松放過，曆史累積的優質服務口碑、以及公衆近年來對食品安全問題的應激疲勞，占據了很大的決定性因素，而并非海底撈的危機公關行為本身在發揮主要作用;從公關技術角度梳理細節不難發現，海底撈此次事件中表現出的危機公關能力，雖然态度誠懇、反應迅速，但細節表現乃至整體方式并不值得效仿。

危機公關“洩露”海底撈内部品質管理系統性失控

首先睿符品牌來梳理一下海底撈本次危機事件中三次公告聲明的核心信息：1、承認媒體報道屬實;2、向顧客緻歉，指出公司内部一直有處理食品安全違規事件;3、集團最高管理層承擔所有責任;4、涉事門店暫時停業整頓;5、安撫相關門店員工;6、提出整改方案，并公示相關責任人;7、積極配合政府相關部門監管要求。

媒體響應、顧客利益、管理責任、門店整頓、員工安撫、整改方案、政府監管，海底撈此次危機處理公告，相當完整地顧及了各方的情緒、權益或職責。

如果我們并不健忘，可以回憶起2011年海底撈在面對“骨湯勾兌”、“産品不稱重”、“偷吃”的媒體報道時，幾乎使用了同樣的公關手法：迅速回應、誠懇認錯、安撫員工、集團最高管理層認責。

正是這樣的固定公關“流程”，透露出海底撈真正的軟肋所在：1、集團最高管理層在危機事件中承擔全部責任，意味着食品安全危機在海底撈是整個集團的系統性管理危機，而非個别門店個别員工的偶然性違規行為;2、聲明承認了海底撈對于食品安全工作一直無法從制度與管理層面予以嚴格保證，甚至不認為食品安全是餐飲企業不可觸犯的天條;3、對于違犯食品安全規範的涉事門店及員工持護犢态度，缺乏必要懲戒，意味着員工違犯食品安全規範、損害顧客利益後，無須真正承擔相對應的責任。

對比之下，幾乎同一時期，新東方及其創始人俞敏洪在新東方老師造假危機事件中的反應，正避免了海底撈在兩次危機公關中所犯的三個核心錯誤。俞敏洪重申了新東方長期以來堅持“誠信”的核心價值觀，強調造假是該老師個人行為，新東方亦宣布将該老師開除。

長期以來，海底撈一直以優質的服務成為中餐業的現象級企業，然而如果我們透過表面的輿論喧嚣，仔細審視，海底撈正是通過自己的公關纰漏，毫無保留地将企業内部管理的系統性風險、對食品安全工作的漠視态度、對員工違犯食品安全工作的懷柔心态，展現在公衆面前。如此大纰漏的公關，怎麼能值得效仿呢?

就如海底撈創始人張勇在2011年“骨湯勾兌”媒體危機後的表态，“我不會因此次危機發生後追查責任”，睿符品牌相信，這才海底撈所展示的公告内容之外對待危機的真正态度，那就是，海底撈認為，食品安全問題并非企業真正的危機，不需要涉事門店與員工承擔責任，隻有媒體報道本身才是海底撈需要應對的危機，海底撈要做的隻是“解決”披露問題的媒體以及沸騰的公共輿論，而不需要也可能“解決”不了違犯食品安全規範的員工。這正是睿符品牌從海底撈的危機公關中，覺察到的海底撈真正的危機所在。

将品牌與負面事件綁定并造成傳播擴大，品牌損傷不可估量

更進一步，睿符品牌認為，海底撈此次躲過一劫，有僥幸成分，不可盲目樂觀，其他品牌更不可盲目效仿。

在睿符品牌看來，中國的社交媒體時代，存在着兩個不同的網絡語境空間，由一二線城市白領階層占據的公共輿論空間，和城市藍領階層活躍的私域空間。白領階層傾向于通過社交媒體公開發聲，以滿足自身影響公衆的欲望，藍領階層則更多以私人親友圈發聲的方式，傳播個人觀點，以影響親友圈。因此，持原諒海底撈态度的公衆發聲，更多來自于相對更傾向于以品牌好感度來選擇态度的一二線白領階層，那些仍對海底撈食品衛生問題持有否定态度的藍領階層的發聲，更多局限于私域空間，并不被公衆輿論完整捕獲，甚至在某種程度上被忽略，但它卻真真實實存在，且人數基數更廣。

同時，海底撈此次危機公關行為，不僅将品牌本身與“後廚老鼠亂竄”、“漏勺掏下水道”這樣的惡性食品安全問題責任綁定，并洩露了内部管理的系統性失控，而且造成了巨大的輿論聲浪，助推了這一負面消息更為廣泛的傳播，對品牌造成的負面傷害，可能是N倍的擴大。

睿符品牌認為，從技術角度，任何危機公關，都應以避免将惡性負面事件與品牌系統性綁定為第一要義;其次，危機公關應最大限度上阻止負面消息聲浪與受衆面的擴大;再次，更忌諱公關部門自身，為宣揚工作成果，而客觀上造成負面消息的進一步蔓延——在公衆輿論層面，“事了拂衣去，深藏功與名”，是公關部門在危機公關中應恪守的工作準則。

就如我們曾多次看到的那樣，與海底撈情況類似的肯德基和麥當勞，每次面對食品安全有關的危機公關事件，均力圖訴諸個别責任及第三方責任，而避免品牌自身承擔主要責任，最大限度将品牌美譽度的損失降至最低。

憑借長期以來服務品質營造的良好口碑，海底撈成功躲過了這次危機，然而，在睿符品牌看來，至少在中餐領域，擁有海底撈這樣用戶美譽度的品牌幾乎隻有這麼一個，具有品牌自身的獨特性，對其他不具備這種獨特性的品牌來說，不可盲目效仿海底撈的這種危機公關方式，因為當面對類似的危機，他們如果以同樣的方式處理，幾乎肯定無法獲得同樣的公關效果，更可能造成惡性後果。

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