及時了解用戶的需求，可以更好地提供服務。今年2月以來，湖南移動在全省範圍内開展“站店聽音”活動，截至3月底，全省共開展“站店聽音”活動48場，有262位管理人員和員工參與，有78個問題已解決。
據了解，該活動采取站店和聽音兩種形式，以營業廳站店、10086熱線聽音、裝維随同上門、網格行銷跟随、客戶之聲等多種方式，全面收集客戶反饋、市場競争、日常運營、一線執行中的真實問題和困難。
在站店活動中，湖南移動将其與總經理接待日線下活動結合，省公司聯合長沙公司相關負責人，嶽陽、衡陽、郴州、常德、邵陽、自治州、張家界、永州8個分公司由相關領導牽頭，直接前往當地主營業廳，實地傾聽一線的聲音。除了受理客戶投訴的問題，還跟蹤客戶服務過程，了解客戶需求。活動結束後，負責人還與前台員工談心談話，做好客戶服務和員工需求的雙支撐。
10086熱線聽音由湖南移動客戶服務部牽頭組織，省公司各部門按月開展，分公司按季度開展。湖南移動副總經理段殳帶領相關人員參加了10086熱線“聽音”活動，通過随機聽音和精準聽音，一起體驗了10086熱線前台服務工作，從客戶視角對現有營銷策略、規則流程、系統支撐等方面進行再審視，對投訴案例進行了複盤和分析讨論，提出改進方向。
此外，湖南移動省公司和各個市公司領導帶領相關部門管理人員及員工，按月前往客戶家中和集團單位，通過裝維随同上門、網格行銷跟随的形式，面對面傾聽客戶聲音，及時溝通解決問題，推薦适宜業務産品。截至目前，該活動共開展17場，發現問題20件，已解決問題12件，其他問題正在跟進處理。
據統計，今年一季度，湖南移動全體員工通過省内“客戶之聲”專欄，收聽客戶之聲共計4.4萬次，對發布的客戶投訴問題進行核查并回應。通過經分會、服務質量分析會、服務專題會等方式，以故事化語言講述典型投訴案例，推動公司内部橫縱向問題改進、短闆提升。未來，湖南移動将繼續聚焦一線，始終以人民為中心，堅持“為群衆辦實事”，持續提升産品與服務質量，進一步打造高品質的“心級服務”。
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