課程背景

企業的竟争已經由産品及價格轉移到對客戶的竟争，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用産品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的産品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什麼都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競争優勢的核心抓手；擁有持續競争優勢的企業的員工也能從戰略層面了解的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競争的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

課程目标

課程收益：

★ 了解服務的意義,發自内心做好服務。

★ 了解以客戶為中心的服務流程，養成服務習慣。

★ 掌握服務行為，建立正确服務理念與工作價值觀。

★ 掌握六種提升客服質量方式，把服務做到卓越。

★ 掌握處理客戶投訴的方式，不要怠慢客戶意見及不滿。

★ 學會總結服務工作經驗，傳播服務優質技能。

課程大綱

第一講：塑造卓越的服務理念與心态

一、客戶服務基本理念

1. 服務是什麼

2. 服務對企業的重要性

3. 服務的三種境界——客戶滿意、客戶驚喜、客戶感動

4. 服務角色的兩個方面——工作職責、工作本質

5. 平庸服務和卓越服務的區别

二、客戶服務中的分析

1. 客戶購買的流程

2. 評估選擇過程

3. 客戶的需求分析

4. 客戶的冰山理論

5. 客戶類型分析

案例分享：我身邊的優質服務

第二講：追求卓越客戶服務——服務代表

一、服務的基本認識

1. 服務應具備的心理要求

1）最重要的是客戶，不是老闆

2）每一位員工都是主人

3）尊重每一位客人的獨特性

4）一切想在客戶之前

5）絕不輕易說不

6）隻要一起服務的人員，不分直接間接

7）服務時應以主人心态面對

2. 服務儀态——腦、手、眼、行、立、言

3. 服務的十大準則

二、提升服務質量的六種小技巧

1. 表達由衷的關心

2. 給予真誠又提别的恭維

3. 分享獨家信息

4. 傳達真摯的熱情

5. 恰當的運用幽默

6. 制造驚喜

頭腦風暴：我們的服務方式

三、總結客戶服務後的心得

1. 處理客戶異議

專心聆聽→表示關心→使顧客滿意→感謝顧客

2. 總結工作經驗

3. 制作工作流程

小組談論：制作投訴處理流程表

第三講：追求卓越客戶服務——全員營銷

一、全員營銷（以客戶為中心實現營銷機構的整合）

小組讨論：營銷方案

1. 全員營銷就是以最佳組分方式滿足顧客的需求

二、全員營銷的内涵

1. 全員營銷工作機制的五種策略

1）市場開發策略

2）客戶滿足策略

3）質量滿足策略

4）技術支持策略

5）品牌形象策略

2. 全員營銷必須樹立的四種意識

1）全員經營意識

2）全員服務意識

3）全員獲利意識

4）全員責任意識

三、全員營銷過程中應該注意什麼

1. 通過STOW了解公司

2. 公司營銷考慮4P4C

1）4P經典服務營銷定律：産品、價格、渠道、促銷

2）4C用戶為王思想：顧客需求、顧客成本、便利、服務

小組讨論：公司STOW

第五講：全員營銷的推行

一、了解自己的行為特征

測試：個人行為特征

1. 掌控型——結果/控制/職權

2. 影響型——贊譽/互動/認可

3. 穩定型——穩定/安全/忍讓

4. 謹慎型——完美/有序/刻薄

二、提升自己的營銷理念

1. 提高自我的服務意識

2. 學會“表現”自我

三、提煉的産品賣點（把握客戶心理的真實需要）

1. 産品賣點抓取的三個立足點

1）獨特利益點

2）廣告訴求點

3）價值需求點

2. 産品賣點提煉的要求（核心主張：易懂 易記 易傳播）

1）以承諾為主旨，滿足客戶需要

2）以獨特為亮點，競争對手無法或未曾提出

3）以客戶為核心，易于傳播

3. 三個層面提煉核心賣點——産品、企業、客戶

小組讨論：公司賣點

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