擁有十來年淘齡經驗的我，也算是馬雲背後的女人了。作為一個資深的淘寶剁手黨，我是很規矩的，規矩到從沒在淘寶上維權過。可是這次不同，我想體驗一下阿裡的退貨維權流程，一個是我作為客服管理，想學習；二是真的需要維權。

這次買的東西不貴，就是李佳琪推薦的一款洗臉巾，韓國産的。之前一直在官方旗艦店購買，可是因為疫情，旗艦店的貨時間不确定，而家裡的存貨馬上就用完了。不得已之下，我隻能另作他選。

我們都有共識，淘寶售假很厲害。不能在旗艦店購買，就意味着買到假貨的概率很高。所以我是在猶豫中糾結，找到買家之後，我還再三确認是否是正品。在她信誓旦旦的承諾之後，我選擇了下單。

發貨也比較快，不像買家說的，現在疫情會有一個較長的預售期。實際是2天就發貨了。等到我手裡，也總共花了不到五天。到貨之後，我自然是不放心的。所以跟之前正版的産品，做了一個詳細的對比。

對比之後大為失望。确定是假貨無疑。

1、包裝袋制作粗糙，袋子的壓痕都不對稱。

2、袋子上的印刷字體也很粗糙，甚至還有錯别字。

3、洗臉巾的手感與正品非常類似，但是紋路、縫隙都不一樣。

針對這三點，我向買家提出了質疑，希望退貨。

可是買家的回複非常硬氣，我們是正牌代理商，從不售假，退貨可以，但是退貨說明上不能寫是因為假貨。明明售假，還這麼猖狂，也是令人氣憤，你這是要立牌坊不成？

因為不想浪費時間，而且證據充分，所以我拒絕了商家過多的糾纏，直接申請了小二介入。

後台申請也很方便，提供照片或視頻證明，相關描述就可以。在操作完之後，就是對應的賣家提供證據，然後阿裡審核判定。等了4天，阿裡終于有了回複了，處理結果如下：

買家不用退貨，賣家還要退錢。也就是說我不花一分錢，就白享受了假貨。

對于這樣的結果，我有說不出來的不舒服。

1、确實，我赢了。阿裡雖然沒有直接回複我對方是否售假，但至少從結果上看，他是認可我的證據，否則他會直接駁回我的申請。

2、體驗上不舒服。客戶來投訴，除了維權，更多的也是一種情感宣洩。可是為了高效，阿裡把流程優化到三方都成了機器人。客戶隻要提交證據，等待回複就行了。就好像你去别人家玩，敲門喊人都沒回複，突然門縫裡塞出一個紙條：請按流程耐心等待2小時，等有空再開門。

感覺少了點人情味！

真的是網購第一品牌啊！林子大，規矩就可以自定，而且足夠強勢，強勢到你不遵守，就沒辦法維權。可是換個角度想，你不得不承認這确實是 一個省錢又高效的辦法。

可是我有一個疑問，針對不會操作的特殊群體，阿裡的處理流程，是否也這麼強硬？或者本來就想屏蔽這樣的麻煩，能少一件少一件，大家都輕松？

3、小二的态度很特别，是一種催促式的結案方式。在她的眼裡，對錯不重要，結果也不重要，結案是最重要的。因為結案率第一嘛！我相信這是績效考核設定導緻的行為方向。

結案率一定是小二的重要考核指标，否則不會全程，都是催促般的打斷，不想聽你解釋的急促。

4、在阿裡上售假，是否平台已經形成了，不便描述的微妙和諧？我不好判定，但是至少除了打發我式的解決結果，我沒有看到小二後期敷衍我的，關于任何對商家的處罰措施。假貨依然在售，賣家依然過得很好。

如果不是我有正品的購買經驗，不是因為我懂得直接維權，不是我有點愛管閑事，可能小二也會輕松很多，賣家更能業績長虹。這樣看來我确實是多事了！

我很少用京東和拼多多，基本都是淘寶上購物。阿裡能做到今天這個位置，除了順應曆史潮流，更多的是阿裡人不懈的奮鬥，以及馬老大的人品背書。可是我還是想說一句，作為平台方，在服務體驗被要求不斷提升的大環境下，客戶維權是否也能更溫暖，更直達人心呢？

我相信這都是趨勢，也最終會改變。但就這次淘寶的維權體驗，我隻能給50分。

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