互聯網獨角獸危機重重，内憂外患接踵而至，本文從司機運營的角度為讀者講述網約車平台運營司機用戶的三大類措施。

網約車發展的内憂：司機運營制度的漏洞和司機用戶流失加劇。

2018年5月份鄭州一名空姐乘坐滴滴順風車遇害，2018年8月浙江溫州樂清市一名20歲女乘客乘坐滴滴順風車遇害。自多起惡意傷害後，占據滴滴9成營收的順風車業務無限期下線，直至2019年11月下旬在各城市試運行。滴滴在乘客用戶迅猛增長的同時，疏于對司機用戶管理體系的搭建。

截止2019年第三季度，滴滴活躍司機用戶連續5個季度的下滑，其中司機使用率下降23%，用戶使用日活躍率下降6.3%，如何挽回用戶流失的問題迫在眉睫。

而外患則是外患：行業規則的洗牌 同類網約車平台的虎視眈眈。

2018年9月，交通部發布緊急通知，要求各地立即開展行業安全大檢查，在2018年底全面清退不符合條件的車輛和駕駛員，許多不合規範的網約車都将被清理出局，對于占據90%市場份額的滴滴而言，沖擊最大。

2018年 1月18日，網約車平台“嘀嗒拼車”宣布正式将品牌升級為“嘀嗒出行”，升級為一個出租車、順風車兼具的移動出行平台，其順風車業務迅速占據了市場的9成份額。

2015年11月25日，曹操專車在甯波上線公測成為首個建立新能源汽車出行服務标準的專車品牌。

2018年3月21日零點，美團打車正式登陸上海，美團點評希望為用戶提供一站式“吃喝玩樂全都有”的服務體驗。自此，衆多平台都對網約車這塊大蛋糕虎視眈眈。

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滴滴網約車平台捉住司機管理漏洞的主要矛盾，制定相關措施與運營方案，着力打造乘客司機平台三赢的網約車生态。

1. 制定平台管理制度

滴滴是一個雙邊平台，需要對乘客和司機負責，過去資源過多傾瀉在乘客端，目前網約車平台樹立“使命·溫暖·堅定”的slogan。基于道德層面和法律層面的管控策略，讓司機合理地服務顧客，同時合法地賺錢。

• 道德上：通過宣傳企業文化，傳授正常價值觀，在司機群體每日上崗前進行道德問卷填寫，反複強調達到深刻記憶的效果。
• 法律上：嚴控司機申請條件，對于有犯罪紀律與征信情況較差的不給予注冊資格，對于觸犯法律的在職司機，采取零容忍态度，同時加強宣法工作，定期定點向司機宣傳平台紅線。

2. 轉變平台規則語言

平台從企業角度出發制定規則，往往過于缜密與生澀，但司機群體的文化水平參差不齊。可能難以理解，此時需要一批内容運營的同學将平台的規則轉換成司機可以聽懂的語言，将規則平民化，通俗化。

3. 傳達平台管理方法

當司機對管理制度産生疑問，向上可詢問司機客服梳理内容，同時網約車平台通過司機服務經理和APP信息向下進一步傳達平台規則。通過主動觸達和被動觸達，可以有效地落實各項管理制度。

1）主動觸達

服務過程中自身利益受到損害，認為制度過于嚴格或平台判責不準确等，希望通過向平台詢問規則，确認是否可以有更好的解決方法，于是平台設立專門的司機客服——用于解決司機用戶的各類問題，對問題進行梳理與排序，以此來反饋到規則的制定中，達成正向閉環。

2）被動觸發

• 平台設立新規則或規則改動，通過首頁，廣告，push等方法觸達司機端APP向全體司機普及。對于特别重要的，司機服務經理會進行進一步普及。
• 司機觸犯平台紅線，但司機對于online觸發無反饋，就需要平台對規則進行進一步觸發。

1. 搭建司機用戶成長體系

平台着力搭建從司機-司機隊長-司機服務經理的用戶成長體系，給予司機成長空間：服務分好的普通司機可晉升為司機隊長，具有管理能力的司機隊長通過平台的篩選，成為司機服務經理——負責向司機和司機隊長傳達平台規則，直接對平台負責。

• 司機：門檻較低，滿足基本條件，同時同意平台規則，就可以确定合作關系成為滴滴司機；
• 司機小組組長：滿足一定條件：如駕車時長、出行時長、訂單數量。服務分評等指标，承擔少量管理工作，服務與司機服務經理；
• 司機服務經理：要求較高，往往需要較強的管理能力；同時參與一線工作，由平台直接招聘；負責傳遞平台規則，必要時需要認可企業文化，直接對平台負責。

近些年滴滴的管培生需要去司機服務經理輪崗，一是為了讓管培生更加了解一線工作，了解司機用戶的實際困難；二是錘煉管理能力，快速成長。

2. 多維度管理方法

當司機數量達到一定數量，龐大的人員就難以管理，此時需要進行三個維度的拆分管理：

1. 類别的拆分，分為快車、豪華車、順風車等放多個方向。
2. 多區域拆分，依據國内區域劃分，在典型城市設立平台服務分站點。
3. 多職責拆分，把司機分類，分成車隊，設立車隊長，通過管理車隊長，然後車隊長再往下管理。

多維度精細化管理

3. 去服務商中間化

過去平台通過委托租賃公司或者第三方公司去管理司機，會出現一些問題。譬如：要求制定一個宏觀的方法來要求這些租賃公司，租賃公司與司機之間可能還有中間商；通過層層套利，最終落在平台的利益就會變少。平台通過去除中間商，平台直接管理司機，使效率和獲利最大化。

1. 透明網約車服務過程

平台最核心的需求是：要做到司機行為的可跟蹤。O2O的監控功能尤為重要，因為司機是線下行為，對待用戶服務态度如何、穿着是否得體，很多時候平台難以知曉——這樣對于司機行為沒法管控。

所以平台出台行車記錄設備，向司機用戶推廣；記錄打車服務過程；用于服務糾紛判責。産品運營的同學通過調研司機用戶意向，制定推廣方案，讓司機無異議接受平台設備。

2. 量化司機服務質量

滴滴通過司機與乘客的信息差，讓乘客為司機服務打分。司機的服務分，打分越高，說明服務越好。通過服務分管理，比如：拒接率、響應速度、到達用戶那邊的平均時長以及受到用戶給他評價、五星評價都會影響服務分。

服務分基本是一個司機全方位的評定。

3. 平台幹預評價結果

但在乘客評價司機服務時會出現三種情況：

1. A乘客常年給人打好評，在某一次服務中給司機C打了差評，那麼這次評分可信度就較高。
2. B乘客常年給人差評，某一次給了司機D差評，可信度較低。
3. B舉報說司機對其進行辱罵，司機反饋說沒有，此時平台可通過上面提到的行車記錄設備，當乘客和司機發生矛盾時，平台介入用于判責。

從愛與責任出發，加強司機用戶管理，不斷優化運營方案，在一次次危機依舊堅挺的滴滴出行，真正诠釋了互聯網企業的責任與擔當。

本文由 @Cheney 原創發布于人人都是産品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。

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