所謂物業管理，就是指物業服務企業接受業主委托，依照合同約定對物業和相關附屬設施進行維修養護，對它周圍的環境和公共秩序進行管理，并且對業主提供一系列相關服務的行為。

物業管理經過40多年的發展，已經從過去的局限于新建商品房項目，擴展到更廣的領域，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業區、機關辦公樓、醫院物業、學校物業、車站物業、碼頭、賓館、商場商業街、城中村和農民房等不動産管理的所有領域。

與之相對應的是，物業公司的數量也突飛猛進，每年都有許多新的物業公司登記注冊，物業行業的競争非常激烈。同時，業主們對物業公司的期望越來越高，物業管理并不僅限于過去的“管”，不隻限于保潔、綠化、設施設備及安全的管理，而要提供優質的“服務”。如何使物業公司的管理規範，使所有工作人員都能積極地、負責任地為業主、住戶提供滿意的服務，成了物業管理者必須時刻思考的問題。

今天，小編帶來的免費資料是《物業管理工作手冊》，這套資料重點從管理制度、工作規範、崗位職責與管理表格等方面，全方位展示現代物業服務全程運作的流程與細節，内容翔實、全面、具體，易于操作，實用性強，對于物業公司有着較強的參考和借鑒意義，是物業管理人員必不可少的集培訓、查詢、應用等多種功能于一體的物業規範化管理實用工作手冊。

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幹貨目錄

第一章 入住前期準備管理

第一節　入住前期準備的組織

一、入住前期準備的職能

二、入住前期準備的組織架構

三、入住前期準備人員的職責

（一）新建管理處經理前期準備工作

（二）公司辦公室前期準備工作

（三）公司品質管理組前期準備工作

（四）公司經營管理組前期準備工作

第二節　前期介入管理規程

一、前期介入管理作業辦法

（一）物業項目管理處籌建工作指引

（二）項目物業管理處成立至房屋交付使用工作指引

（三）物業接管驗收管理程序

（四）物業質量細部檢查作業指引

二、管理流程

（一）管理處日常工作監督檢查流程

（二）管理處客戶信息反饋流程

（三）硬件采購、配置流程

（四）管理處印鑒證照辦理流程

（五）原有房屋接管驗收程序

（六）新建房屋接管驗收流程

（七）物業項目接管驗收準備流程

（八）項目管理處與開發商工程實體移交工作流程

（九）物業細部質量檢查工作流程

（十）實物部分驗收流程

（十一）資料部分移交工作流程

第三節　前期服務管理表格

一、物業管理處籌建

（一）管理處主要組成人員資審表

（二）管理處物資清單

（三）管理處全體員工入駐後崗前培訓計劃表

（四）管理處進駐後工作計劃表

二、驗收接管管理表格

（一）項目驗收小組分工表

（二）物業預驗收記錄

（三）物業項目驗收交接表

（四）物業項目綜合驗收交接記錄

（五）物業項目移交清單

（六）工程質量問題處理通知單

第二章 客戶服務管理

第一節　客戶服務中心的組織

一、客戶服務中心的職能

二、客戶服務中心工作原則

三、服務中心組織架構

四、服務中心各崗位職責

（一）服務中心主管

（二）事務助理員崗位職責

（三）管理員崗位職責

第二節 客戶服務管理規程

一、客戶服務作業規程

（一）客戶服務中心工作人員服務規範

（二）與顧客溝通規程

（三）門禁IC卡管理及授權登錄制度

（四）業主/住戶郵件收發管理規定

（五）客戶服務中心催交管理費用的操作程序

（六）客戶服務中心特色服務規程

（七）業主/住戶資料整理規程

（八）裝修審批及管理規定

（九）裝修費、物管費收費規程

（十）客戶服務中心交接班制度

（十一）鑰匙管理制度

（十二）社區文化活動管理規定

二、工作流程

（一）服務中心整體運作程序流程

（二）服務中心人員工作流程

（三）業主（住戶）入住流程

（四）客戶服務中心接待流程

（五）客戶投訴處理流程

（六）業主（住戶）報修處理流程

（七）辦理業主入夥流程

（八）裝修管理流程

第三節 客戶服務管理表格

一、業主、住戶資料管理

（一）用戶登記表

（二）住戶聯系清單

二、業主、住戶服務表格

（一）業主來訪登記表

（二）來訪人員登記表

（三）與顧客溝通登記表

（四）顧客投訴處理單

（五）顧客意見征詢表

（六）顧客滿意率統計表

三、裝修管理

（一）裝修申請表

（二）裝修繳費通知單

（三）裝修出入證

（四）裝修承諾書

（五）裝修施工人員登記表

（六）裝修施工許可證

（七）裝修驗收表

四、社區文化活動管理表

（一）社區活動登記表

（二）社區活動記錄與質量檢驗表

（三）社區活動申報表

五、其他表格

（一）門禁卡領取登記表

（二）借用鑰匙登記表

（三）客戶服務中心工作交接表

第三章 物業安全管理

第一節 安全管理部

一、安全管理部的職能

二、安全管理部的組織架構

三、安全管理部各崗位職責

（一）管理處安管主管職責

（二）保安班長職責

（三）保安員職責

（四）大堂崗崗位職責

（五）道口崗崗位職責

（六）車庫（場）崗崗位職責

（七）巡邏崗崗位職責

（八）消防中心崗崗位職責

第二節 安全管理作業規程

一、作業規範

（一）大堂保安工作規程

（二）巡邏崗保安工作規程

（三）道口崗保安工作規程

（四）車庫（場）崗保安工作程序

（五）保安員緊急集合方案

（六）重大事件報告制度

（七）保安員巡邏簽到制度

（八）保安員交接班制度

（九）護衛設施設備管理規定

（十）安全監控管理制度

（十一）安全防範管理制度

（十二）停車場管理辦法

（十三）裝修作業人員管理辦法

（十四）消防管理制度

（十五）安全應急預案

二、作業流程

（一）外來人員出入管理流程

（二）郵件\報刊收發管理流程

（三）業主\住戶臨時存放物品管理流程

（四）電梯困人處理流程

（五）車輛沖卡處置流程

（六）發現可疑人員開車出場處置流程

（七）無卡車輛外出車場管理程序

（八）停放車輛發現異常情況處置程序

（九）管理處滅火自救應急組織指揮流程

（十）管理處火災處理流程

（十一）重大事件報告處置流程

（十二）巡邏員護衛操作流程

（十三）營業性停車場收費管理流程

（十四）業主、住戶家中發生治安刑事案件時處置流程

第三節 物業安全管理表格

一、保安員管理

（一）保安交接班記錄表

（二）夜間查崗記錄

（三）保安員請假條

（四）緊急集合檢驗記錄表

（五）安全領導小組成員

二、護衛設施設備管理

（一）保安員個人裝備領用登記表

（二）對講機使用情況記錄表

（三）監探錄像機使用保管記錄表

三、保安當班事務表格

（一）值班記錄表

（二）來訪登記表

（三）業主、住戶臨時存放物品登記表

（四）重要郵件收發登記表

（五）物品搬遷放行通知

（六）消防監控中心值班記錄表

（七）監探錄像機運行記錄表

（八）重大事件報告表

四、巡邏管理表

（一）巡樓記錄表

（二）保安巡邏簽到卡

（三）小區巡邏記錄表

（四）空置房屋巡查記錄表（一）

（五）空置房屋巡查記錄表（二）

五、車輛管理表格

（一）機動車停車場車輛出入登記表

（二）停車場巡查記錄

（三）停車場車輛檢查處理記錄表

（四）停車場月卡收費登記表

（五）摩托車車庫車輛出入登記表

（六）營業性車場無卡車輛離場記錄表

（七）日當班收入統計表

六、消防安全管理表格

（一）消防組織和消防設施情況表

（二）義務消防隊員消防培訓情況表

（三）臨時動火作業申請表

（四）火險隐患整改通知單

（五）消防重點部位情況表

（六）要害部位滅火應急方案示意圖

（七）消防演習記錄表

第四章 物業環境管理

第一節 環境管理部建立

一、環境管理功能

（一）清潔管理的範圍

（二）物業環境綠化管理的内容

二、環境管理部組織架構

（一）大型物業公司環境管理部

（二）小型物業公司環境管理部

三、各崗位職責

（一）環境管理部經理崗位職責

（二）保潔主管崗位職責

（三）環境綠化主管崗位職責

（四）保潔領班崗位職責

（五）綠化主管崗位職責

（六）保潔員崗位職責

（七）綠化工崗位職責

第二節 保潔綠化管理

一、保潔作業規範

（一）環境衛生管理規程

（二）消殺管理規程

（三）天面清潔作業指導書

（四）地面保潔作業指導書

（五）标準層保潔作業指導書

（六）地下室保潔作業指導書

（七）寫字樓保潔作業指導書

（八）洗手間保潔作業指導書

（九）遊泳池保養作業指導書

（十）人工湖保養作業指導書

（十一）噴泉保養作業指導書

（十二）瓷磚（片）保潔作業指導書

（十三）大理石、雲石、花崗岩、人造石保養作業指導書

（十四）木地闆保養作業指導書

（十五）地毯保養作業指導書

（十六）玻璃門、窗、幂牆保養作業指導書

（十七）不鏽鋼保養作業指導書

（十八）皮革保養作業指導書

（十九）雨天保潔作業指導書

（二十）保潔用品使用作業指導書

（二十一）保潔設備機具使用作業指導書

（二十二）保潔工作的檢驗标準

（二十三）固體廢棄物管理作業指導書

（二十四）消殺工作作業指導書

（二十五）化糞池管理作業指導書

二、綠化工作作業規範

（一）綠化管理規程

（二）草坪養護作業指導書

（三）喬、灌木養護作業指導書

（四）花卉養護作業指導書

（五）藤本植物養護作業指導書

（六）澆水、施肥作業指導書

（七）病蟲害防治作業指導書

（八）整形修剪作業指導書

（九）防台風作業指導書

（十）園藝設備機具使用作業指導書

（十一）園藝肥料使用作業指導書

（十二）園藝工作的檢驗标準

三、作業流程

（一）植樹綠化管理工作流程

（二）清潔藥品使用保管工作流程

（三）消殺服務管理工作流程

（四）打掃衛生管理工作流程

（五）清潔設備保養工作流程

第三節 管理表格

一、保潔工作管理表格

（一）環境衛生考核标準表

（二）消殺服務工作考核标準表

（三）衛生檢查記錄表

（四）衛生質量評定和衛生費計算表

（五）消殺記錄表

（六）消殺服務工作考核記錄

（七）地面現場工作記錄

（八）地下室現場工作記錄

（九）裙樓現場工作記錄

（十）大堂現場工作記錄

（十一）洗手間現場工作記錄

（十二）會所現場工作記錄

二、綠化工作管理表格

（一）綠化實施與考核标準表

（二）綠化質量評定和綠化費計算表

（三）月綠化工作計劃

（四）綠化檢查記錄表

（五）園藝現場工作記錄

第五章 物業工程設備管理

第一節 設備工程部的組織

一、設備工程部的職能

二、設備工程部的組織架構

（一）大型物業公司

（二）小型物業公司

三、設備工程部各崗位職責

（一）設備工程部經理崗位職責

（二）設備工程部副經理崗位職責

（三）土木工程主管崗位職責

（四）園林綠化工程主管崗位職責

（五）給排水工程主管崗位職責

（六）電氣工程主管崗位職責

（七）電梯工程主管崗位職責

（八）消防工程主管崗位職責

（九）空調工程主管崗位職責

（十）弱電主管崗位職責

（十一）設備管理員崗位職責

（十二）土木工程管理員崗位職責

（十三）電氣工程管理員崗位職責

（十四）技術文員崗位職責

第二節 工程設備管理作業規程

一、工程設備管理作業規範

（一）設施設備管理規定

（二）供配電設備維護保養規程

（三）電氣維修管理規程

（四）給排水維修管理規程

（五）維修人員工作規程

（六）變配電房設備巡檢制度

（七）發電機房管理制度

（八）停水處理規程

（九）停電處理規程

（十）停、轉電處理程序

（十一）消防設施器材檢查制度

（十二）消防設施、安全标志管理規定

（十三）消防設備安全操作規程

（十四）公用設施改造及維護維修規定

二、作業流程

（一）電梯運行管理工作流程

（二）設備保養管理工作流程

（三）空調運行管理工作流程

（四）給排水管理工作流程

（五）設備保養管理工作流程

（六）高壓室巡查與維修工作流程

（七）公共設施維修工作流程

第三節 設備工程管理表格

一、基礎管理表格

（一）采購設備驗收表

（二）設備停用/封存/報廢審批表

（三）機電設備台賬

（四）機電設備統計表

二、設備運行管理表格

（一）柴油發電機運行記錄表

（二）電梯運行故障記錄

（三）中央空調系統運行記錄

（四）監控室值班記錄

（五）水泵房巡查記錄

（六）配電房運行記錄

（七）水池（箱）加藥記錄表

（八）建築物和構築物防雷接地電阻檢測記錄

三、維修管理表格

（一）用戶維修服務單（1）

（二）用戶維修服務單（2）

（三）公共設施維修單

（四）公共設施維修派工單

（五）維修供方監控評價表

（六）故障轉呈單

（七）外委維修保養申請表

（八）設備維修記錄

四、維修保養記錄表

（一）設備保養計劃表

（二）低壓配電設備設施例保記錄表

（三）低壓配電設備設施一級保養記錄表

（四）低壓配電設備設施二級保養記錄表

（五）給排水設備設施例保記錄表

（六）給排水設備設施一級保養記錄表

（七）給排水設備設施二級保養記錄表

（八）中央空調維修例保記錄表

（九）中央空調維修一級保養記錄表

（十）中央空調維修二級保養記錄表

（十一）柴油發電機月保養記錄表

（十二）正壓風機例保記錄表

（十三）正壓風機一級保養記錄表

（十四）正壓風機二級保養記錄表

（十五）監控設備月保養記錄表

（十六）消防水泵例保記錄表

（十七）消防水泵一級保養記錄表

（十八）消防水泵二級保養記錄表

第六章 物業市場拓展

第一節 市場部的建立

一、市場拓展部的職能

二、市場拓展部組織架構

三、市場拓展部崗位職責

（一）市場拓展部經理

（二）市場拓展主管

（三）市場拓展專員

（四）租賃專員

第二節 市場拓展管理規程

一、市場拓展作業規程

（一）市場拓展業務運作流程規範

（二）項目調研、考察作業指導書

（三）品牌管理作業指導書

（四）物業項目承接方案

（五）大型活動作業指導書

（六）物業項目投标程序規範

（七）物業租賃管理

（八）合同評審程序

二、市場拓展管理流程

（一）物業市場調研流程

（二）物業市場拓展流程

（三）物業項目拓展流程

（四）投标管理流程

第三節 市場拓展管理表格

一、顧問項目調研、跟蹤表格

（一）信息搜集表

（二）項目跟蹤調研表

（三）物業項目跟蹤聯系表

（四）物業管理項目調查表

（五）項目有效聯絡與洽談記錄表

（六）物業管理項目交接記錄

二、招标管理表格

（一）物業管理項目招标公告信息登記表

（二）招标物業基本情況分析表

（三）招标物業條件分析表

（四）建設單位、物業産權人（含業主） 、物業使用人分析表

（五）本公司××物業項目投标條件分析表

（六）××物業項目投标競争對手分析表

（七）招标文件研讀備忘錄

（八）招标物業項目實地考察記錄表

（九）标書評審記錄

三、項目簽約管理表格

（一）全委項目合同（草案）評審記錄

（二）顧問項目合同（草案）評審記錄

（三）對外經濟合同會簽單

（四）簽約項目工作交接函（全委項目發展商）

（五）簽約項目工作交接函（顧問項目發展商）

（六）簽約項目資料移交記錄

（七）簽約項目資料移交存檔記錄

（八）合同評審會簽記錄表

四、物業租賃管理表格

（一）客戶檔案登記表

（二）租賃信息登記表

（三）租賃物業房産交接驗收單

（四）退租物業房産交接驗收單

第七章 物業顧問管理

第一節　顧問部的建立

一、顧問部的職能

二、顧問部組織架構

三、顧問部各崗位的職責

（一）顧問部經理

（二）項目主管

（三）駐場經理

（四）機電顧問

（五）質量顧問

（六）安全顧問

（七）顧問部文員

第二節　物業顧問管理規程

一、物業顧問管理作業規程

（一）顧問團出團考察須知

（二）顧問項目情況評估分析辦法

（三）顧問項目服務提供全程控制規範

（四）顧問項目收費管理辦法

（五）顧問管理部投訴處理方法

（六）駐場顧問組工作業績評價辦法

（七）顧問項目交接規定

二、物業顧問管理作業流程

（一）顧問項目工作流程

（二）顧問項目培訓安排流程

第三節　物業顧問管理表格

一、顧問項目管理表格

（一）項目溝通情況登記表

（二）項目情況統計表

（三）項目評估表

（四）發展商詳細資料清單

（五）被顧問方學習、參觀登記表

（六）顧問服務調查表

（七）顧問管理跟蹤驗證表

（八）顧問項目合作方滿意度統計表

（九）年度顧問項目費用支出表

（十）新項目調查表

（十一）顧問項目年度收費跟蹤表

（十二）顧問項目考察人員申請表

（十三）顧問考察備忘表

（十四）顧問項目領用資料清單

（十五）顧問項目文件資料提供登記表

（十六）顧問項目服務征詢意見表

（十七）顧問團考察評價表

二、駐外顧問人員管理表格

（一）顧問項目駐場人員情況一覽表

（二）顧問人員派出單

（三）顧問人員标志牌發放登記表

（四）顧問部駐場人員名單

第八章 物業質量管理

第一節 質量管理部

一、質量管理部工作目标

二、質量管理部組織架構

三、質量管理部各崗位職責

（一）質量部經理

（二）品質工程師崗位職責

第二節 質量管理規程

一、質量管理作業規程

（一）物業管理質量檢查制度

（二）維修服務管理程序

（三）顧客滿意度調查程序

二、質量管理作業流程

（一）質量管理手冊編寫工作流程

（二）客戶回訪管理工作流程

（三）處理客戶投訴工作流程

（四）服務質量調查工作流程

第三節 質量管理表格

一、質量檢查表格

（一）物業管理質量檢查考核記錄表

（二）檢查表

（三）月檢情況記錄表

（四）月檢複驗記錄表

（五）月檢評分彙總表

（六）糾正預防改進措施

二、客戶滿意管理表格

（一）業主（客戶）意見調查表

（二）顧客滿意率統計表

（三）回訪記錄表

（四）維修回訪統計表

第九章 物業财務管理

第一節 财務管理的組織

一、财務部的功能

二、财務部的組織架構

三、财務部各崗位職責

（一）财務稽核部經理

（二）主辦會計

（三）會計

（四）出納員

（五）稅務員

（六）電腦劃款員

第二節 财務管理規程

一、财務管理作業規程

（一）财務管理總則與目标

（二）現金支票管理辦法

（三）本體維修基金管理辦法

（四）收入核算辦法

（五）電腦收費辦法

（六）手工收費辦法

（七）成本費用報銷辦法

（八）管理處财務預算管理辦法

（九）管理處财務預算管理監控辦法

二、财務管理流程

（一）年度預算編制流程

（二）成本費用報銷流程

（三）會計檔案管理流程

（四）收入核算流程

（五）記賬憑證彙總流程

（六）利潤核算管理流程

第三節 财務管理表格

一、财務控制表格

（一）年度預算統計表

（二）管理費用預算表

（三）預算外支出申請表

（四）月份收支彙總表

（五）公司财務日報表

（六）支票使用登記表

（七）成本費用表

（八）月工資發放總表

（九）現金流量分析表

（十）利潤表

（十一）盈虧表

二、管理處收費表格

（一）管理處各項費用标準表

（二）每月應收管理費明細表

（三）月停車場收費明細表

（四）停車場月卡收入明細

（五）停車場收入，财務與管理處計費期間對比

（六）裝修、多種經營費用明細表

（七）XX管理處年季度維修基金收取情況

（八）未入夥空置房欠管理費及維修基金清單

（九）場地使用費收費情況

（十）XX棟費用收取明細

（十一）XX花園月未交款客戶費用清單

（十二）租金收費情況

（十三）管理水電費收費情況彙總表

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