為什麼12306打不通人工台?央廣網北京2月14日消息 中國鐵路總公司運輸局營運部副主任黃欣今日做客中國之聲春運特别節目《今天我值班》，為聽衆和網友一對一答疑解惑，提供服務，今天小編就來聊一聊關于為什麼12306打不通人工台?接下來我們就一起去研究一下吧!

為什麼12306打不通人工台

央廣網北京2月14日消息 中國鐵路總公司運輸局營運部副主任黃欣今日做客中國之聲春運特别節目《今天我值班》，為聽衆和網友一對一答疑解惑，提供服務。

談到技術手段就離不開大家上網訂票的很熟悉那個數字，五個數字組成的網站叫12306，現在正是春運期間，要說坐火車旅客打交道最多的這幾年就算12306了。我不知道有多少朋友在旅途中遇到困難的時候會撥打12306尋求幫助，或者在不滿意鐵路服務的時候撥打12306投訴。以前都聽客服人員聽别人說，那這兩天我們的記者也采訪了北京局12306客服中心，今天我們也來聽聽他們怎麼說？

記者：不到9點，記者來到了位于北京鐵路局内的12306客服中心，一個大廳内，設置了240個客服座席，春運期間所有的客服代表被分成了8個班輪番工作，記者走到大廳正中央一個圓形的區域，這裡是行政崗位，大廳的西側上方，有一塊大屏幕顯示着目前的客運資訊、貨運咨詢以及投訴電話、排隊等候的數量。大廳裡說話聲此起彼伏，正當記者向管理人員了解着基本情況時，不遠處一個20歲出頭的小姑娘抹着眼淚走到了一個空着的座席上。

記者：姑娘你怎麼哭了。

客服人員：沒事沒事，我是因為個人原因。

記者：工作的事對吧？

客服人員：不是不是，絕對不是。

記者：小姑娘死活也不願意和我們說自己為什麼會哭，客服中心的工作人員告訴記者，在這個大廳，抹眼淚的情況并不罕見，被情緒不好的旅客罵哭不算什麼新鮮事。去年他們特意設立了委屈獎來安撫這樣的客服代表，韓軍（音），一個88年的北京姑娘去年拿到了一個委屈獎，記者來到了她的身旁。

韓軍：剛來或者是，每個人心理承受能力不一樣，他在家肯定沒受過這種辱罵什麼的，在這罵了也不敢吱聲，隻能忍着，有的忍不住了隻能自己解決了，其實我現在都練就出來了，我來這兒已經三年了，别人罵就當理解吧。您改簽成功了，您當時支付了105塊5，這個54塊5他會在15個工作日給您退回去了，耐心等待一下就可以了。不客氣，還有什麼需要幫助的嗎先生？好的那感謝來電。

記者：聊的過程中手還得填各種單子，勾各種選項，就是類型然後是。

韓軍：對，一個是服務單錄入，一個是新客戶的添加。

記者：你今天幾點上班的？

韓軍：七點。

記者：你今天接了多少個電話？

韓軍：得有四五十個了。

記者：這就是一個12306女客服代表的工作狀态，在這強調女是因為客服代表還有老爺們，在北京鐵路局12306客服中心客服代表的男女比例是1：3，30多歲的盛邵林（音）今年已經取妻生子，在客服代表中也是老前輩了，記者來到了他的工位。

記者：您今天上午接了幾個電話？

盛邵林：目前接了95個。

記者：95個電話，您幾點上的班？

盛邵林：我早上六點。

記者：家裡人怎麼看？

盛邵林：有時候回家以後，跟家裡人，也有時候想不開的時候發洩一下，不應該。我們的中心也是找那個大學講師什麼做心理輔導。

記者：正式的客服代表每個月的收入在5千元左右，上班多的可以拿到6千元，晚上十點到次日八點的大夜班補助為4塊8，春運期間這個補助漲到了12塊錢，而在客服中心的大廳裡除了正式的客服代表外，還有52位來自專科學校的學生，客服中心和石家莊一所職業技術學院建立了校企合作機制，每年春運會選拔一些學生來客服中心實習，在經過兩個月的嚴格培訓之後，學生們可以在此接咨詢電話。有兩位專職的代班組長對學員的解答負責監督，上午十點半左右，一個學員出現了失誤。

"旅客已經誤解了你的意思了，旅客問的是我這張車票丢了我不要了，我再重新買票，你認為是我辦理挂失，我挂失以後再退票，我推以後就可以買了，不可以。"

記者：出現失誤以後一位帶班組長要向學員了解情況，另一位組長要馬上彌補學員造成的失誤。

"這段錄音我聽到了先生，給您造成的不便确實非常抱歉先生！對對對，這個确實非常抱歉先生！"

記者：臨近十一點，食堂通知飯盒好了，但是沒有一個人能動，大廳的屏幕上顯示着客運有20人在排隊，貨運有4人在排隊，投訴有4人在排隊，記者等了一會兒隻有四位學員能騰出來去迅速吃飯。一頓中午飯需要超過兩個小時的輪換才能使每個人吃上飯，記者又在食堂等了一會兒，食堂牆上挂了一塊闆子，上面寫着職工發洩牆。闆子上貼滿了便簽紙，大部分内容都是講希望自己内心能夠強大起來。陸續有輪換下來的客服代表進來吃飯，吃飯的時候他們幾乎沒有交談。

記者：四個菜，然後兩葷兩素。

"對，兩葷兩素，這個是給回民。"

記者：然後大家吃飯也不吭聲。

"都是想趕快吃完，電話還等着呢，悶頭吃，不聊天。"

主持人：感謝我們記者的報道，這裡面有很多的細節，其實我記得在這組報道的背後，我也看到在微信朋友圈裡，我們的記者滿朝旭當時拍到現場的一些工作的狀态，包括剛才最後提到的那個叫員工的發洩牆，當時上面是有各種各樣的小紙條，我印象最深的不知道是哪位先生或者女士寫了兩個字——憋屈，可能是被在和客戶這樣一個比如說服務的過程當中對方可能語言不一定很客氣，或者表達出來的狀态比較的急躁，可能我們站在旅客的角度想，就是包括剛才曾經有個細節說，咱們有一位學員說出現了失誤對吧，如果換作是我的話上來第一個客服電話跟我說是可以，第二個電話又說不行，我可能也會生氣。那麼這種情況，這個現場咱們黃主任也是去過的吧？

黃欣：我曾經去過北京客服中心，實際上我們每一個鐵路局都有一個客服中心。

主持人：像這種現場裡面我們談到的失誤也好、包括一些憋屈、大家發洩牆、很難去有時間輪換吃飯，這樣的細節，是不在您看來，其實已經是我們工作的一種常态？

黃欣：确實是，尤其是在春運或者是黃金周等等一些客流的高峰期每天話務咨詢量是非常大的，每到高峰時期可能都需要補充很多的人員來增加坐席的數量，盡可能滿足旅客咨詢的需求。

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