同理心（Empathy)意為設身處地理解，換位思考，将心比心。通過換位思考，設身處地地對他人的情緒和情感的理解, 然後達到更好的溝通效果或者情緒自控。同理心可以促進減少人與人之間的溝通障礙，對于他人問題陳述表達尊重，從他人角度解決問題的緊迫态度。同理心也可以用在自己身上，有助于提高自己的傾聽能力，情緒自控和情商的提高。舉個簡單的例子：“如果在上班的路上，被别人碰了一下，但是那個人頭也不回就繼續走了。情商高的小夥伴一般都會這樣想，他(她)可能有急事趕着要做，所以沒看到我走過，反正就碰一下，沒多大的事。” 其實這樣的情況，我們自己不知不覺就運用了同理心，即安撫了自己的情緒，更沒有影響上班的心情。
我第一次接觸同理心這個詞是在我工作上面，當時作為一個前線電話客服人員，如何對客戶表達自己的同理心是必要鍛煉。有時候明明可以問答機器人做到的疑問解答，為還要保留客服呢？因為AI隻能的回複是類别問題固定回複，而優秀的話務人員會根據客戶所以遇到的問題和境況，利用同理心換位思考适時的改變應對策略。例如：客戶新買的平闆電腦屏幕摔爛了，打電話給熱線咨詢維修中心的地址。第一，提供維修中心地址和營業時間；第二，可以通過換位思考建議客戶在維修好産品之前暫時不要使用，把産品用毛巾包好之後才送去維修，以免造成劃傷。但是我們要區分開同理心和同情心，因為很多客人希望聽到的是最佳的解決意見，而不是對于你所遇到的問題“我們”感到抱歉。
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