一、商務禮儀概述

　　1.禮儀的定義與特征

　　2.商務禮儀的作用

　　3.商務禮儀的基本原則與要求

　　【情景模拟】三問剖析商務禮儀

　　二、職業形象塑造

　　【看電影學禮儀】形象到底是什麼？

　　1.你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力

　　2.首因效應——這是一個兩分鐘的世界

　　3.職業着裝的基本原則：

　　适宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則

　　【案例分析】比爾蓋茨為什麼被拒絕進入高爾夫球場

　　4.儀容儀表常見誤區點評：

　　發型标準、面部要求(男士修面與女士化妝)男士着西裝十大硬傷女士着正裝十項注意 【案例分析】世界500強企業職場着裝通用标準

　　5.綜合形象提升技巧

　　【情景錄像】不同場合的不同着裝方式與技巧

　　【現場指導】自我形象檢查與重新塑造

　　三、常用社交禮儀

　　1.商務會面禮儀：

　　迎送、稱呼、問候緻意、人際距離引導——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口介紹、握手、名片 【情景模拟】快速認識，得體交際

　　2.接待與拜訪禮儀：

　　不守時的人不可信——守時就是信譽商務拜訪四步曲商務接待禮儀：基本原則/待客細節/待客分寸/注意事項 【情景模拟】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？

　　3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機、火車等

　　4.商務通訊禮儀：

　　電話禮儀、手機及短信禮儀、傳真禮儀網絡溝通禮儀（Email， QQ，微信等） 【案例分析】不良手機禮儀與唾手可得的銷售訂單失之交臂

　　【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜

　　5.位次禮儀：

　　尊位的概念和特點常見場景位次排序——乘車、行進、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等 【案例分析】話說姚明退役合影留戀

　　6.饋贈禮儀：

　　選擇、贈送禮品的5W1H規劃送禮技巧分享送禮七大“潛規則” 四、餐宴禮儀與酒桌文化

　　1.中餐禮儀

　　1)中餐禮儀簡介——你在品味食物，别人在品味你

　　2)商務宴請的程序

　　确定宴請對象、規格和範圍确定宴請時間、地點邀請訂菜：喜好與禁忌/原則與技巧/席位安排/現場布置 3)商務宴請技巧

　　緻辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？ 【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳

　　如何調節席間氣氛？ 【讨論分享】酒桌常用話術

　　【性格分析】不同類型人的喝酒風格

　　酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧 【頭腦風暴】酒桌上的潛規則

　　4)如何達成宴請的主要目的

　　2.西餐禮儀

　　西餐飲食特點及文化西餐着裝要求西餐席位的排列西餐上菜的順序 【專業解讀】品咖啡

　　西餐餐巾的使用西餐餐具與用法西餐禮儀細節與禁忌美酒配佳肴 【專業解讀】品嘗紅酒四步曲

　　【現場演練】拿杯/敬酒/品酒

　　【綜合演練】優雅吃西餐

　　3.自助餐禮儀簡介

　　五、禮儀素養提升

　　1.内強素質，外塑形象

　　2.内修于心，外化于形——讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！

　　六、溝通的基本問題：心态——言為心聲

　　1.積極的心态——消極的心态

　　2.欣賞的心态——鄙視的心态

　　3.感恩的心态——理所當然的心态

　　4.雙赢的心态——獨赢的心态

　　七、職場溝通的基本技巧

　　1.溝通三要素：

　　聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練表情訓練：我的笑容價值百萬美金/眼睛如同我們的舌頭一樣能表達 【互動訓練】空姐的12次微笑換來的謝謝

　　【情景錄像】推銷之神原一平

　　肢體語言 【問題探讨】如何借助肢體語言更好地表達自己？

　　2.溝通前的準備工作——預則立，不預則廢

　　溝通對象的分析明确溝通的目的達成目的所需采用的方法或者預案相關資料的收集或道具的準備 【案例分析】與市場部王經理的績效工作談話

　　八、因人而異的溝通風格

　　1.人的四種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型

　　自我測試：認識自己的溝通風格分析、判斷、了解交往對象的溝通風格 【問題探讨】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？

　　2.了解并理解四種不同溝通風格的優勢和劣勢

　　【案例分析】“為什麼喬林生的熱情會遭到冷遇”？

　　3.如何在溝通方面揚長補短，完善自我？

　　【問題探讨】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？

　　【問題探讨】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

　　4.如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？

　　【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”

　　【情景錄像】酒桌看人，準确快速，從容應對

　　九、有效組織溝通技巧

　　1.影響辦公室人際關系的“十小節“

　　2.職場溝通，尊重為本

　　尊重領導是天職尊重下屬是美德尊重同事是本分尊重客戶是常識 3.與各層級溝通的基本方式

　　上行——理解為主下行——說服為先橫向——協調為上斜向——借權為用 4.與上司溝通的禮儀與技巧

　　與上司有效溝通的價值

　　先理解上司的不理解

　　與上司相處的四個原則

　　【情景演練】如何接受上司指示？

　　與上司和諧相處的五問工作彙報禮儀與技巧：哪些工作需要彙報/彙報前的準備/口頭彙報與書面彙報/面對不同管理風格的領導如何彙報 十、有效客戶溝通技巧

　　1.認識你的客戶

　　誰是你的客戶内部客戶與外部客戶 2.認識服務溝通

　　什麼是服務溝通研讨：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義 【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團的客戶服務理念

　　3.學會傾聽

　　不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說 【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

　　如何提升傾聽的能力 【互動遊戲】區分不同表現的聽的習慣

　　4.适時提問

　　如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度 【互動遊戲】她到底在想什麼？

　　【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通？

　　5.善于表達

　　人際表達三準則——别人在乎你說什麼，更在乎你怎麼說 【情景錄像】不同的說法，截然不同的結果

　　你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚别人 【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

　　學會寒喧片刻——閑聊而不無聊公衆講話——引人注目的最好時刻 【情景演練】如果這一生真要出人頭地，一定要學會溝通，特别是面向很多人講話

　　6.如何說服客戶——FAB法則

　　知已知彼，百戰百勝 【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求

　　FAB法則 【問題探讨】貓和魚的故事

　　【情景演練】工作場景模拟演練

　　5月份現代商務禮儀與職場溝通技巧開課地址：深圳；時間：5月24-25日。

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