看看新聞Knews綜合

2021-12-06 14:47

近日，重慶一位79歲老人因快遞未送上門而下樓取件，在将重達11公斤的快遞搬運上樓途中不幸猝死，引發關注。

死者家屬質疑，快遞員沒有按包裹上标明的“送貨上樓”約定提供服務，因此快遞公司應對老人的猝死承擔責任，希望快遞公司上門道歉并賠償50萬元！快遞公司則回應稱：快遞員與老人電話溝通時，客戶明确表明主動下樓取貨，快遞員的操作符合公司流程。雙方說法不盡相同，這一事件的真相到底如何？還有待權威部門進一步調查。

那麼，快遞公司到底應不應該擔責呢？輿論對此也存在分歧。據醫院開據的證明，老人死亡的原因系呼吸、心跳停止，這與老人取重物是否有必然聯系？目前還不得而知。但是，快遞面單顯示快遞應該送貨上門，無論是老人主動下樓自取還是快遞員不想送上樓，都與面單顯示情況不符。

根據《快遞暫行條例》第二十五條，經營快遞業務的企業應當将快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。與此同時，上述條例第四十一條規定：未遵守共同的服務約定，在服務質量、安全保障、業務流程等方面未實行統一管理，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節嚴重的，處5萬元以上10萬元以下的罰款，并可以責令停業整頓。

對此，特約評論員嶽屾山律師就表示，按照快遞公司與客戶的約定，快遞員應該把貨物送到家中，而不是讓客戶下樓取，也就是說，“送貨上門”本應是快遞公司應盡的義務。而在這起事件中，快遞員還打過電話通知老人下樓取件，可能有對老人造成誤導之嫌。因此，快遞公司未按約定履行義務，存在違約責任，但下樓取快遞與老人猝死是否形成因果關系，還需要進一步了解情況，老人對自己的身體狀況也可能缺乏準确認識，最終釀成悲劇。

“送貨上門越來越難，最好顧客能夠到貨自取。”發生在重慶的這起案例雖是個例，但也從一個側面反映出，快遞公司和顧客之間在圍繞送貨上門的問題上，矛盾日益凸顯。

中消協今年6月發布的“618”消費維權輿情分析報告顯示：63043條投訴信息中，消費者吐槽最多的配送類問題就是“不送貨上門”。不少快遞員将包裹放在驿站就不管不顧了，就算貨物受損或者是丢件了，可能也隻能是消費者買單。

事實上，“送貨上門”服務，曾是網購和快遞行業飛速發展的重要推手之一。數據顯示，2020年，我國網上零售額達11.8萬億元，較2019年同比增長11.3%；快遞行業業務總量達833.6億件，同比2019年增長31.2%。不少消費者坦言，就是沖着免費送貨上門，才選擇了網購。

快遞業務量的進一步增加，快遞行業承載的壓力也越來越大。有快遞小哥就曾吐槽說，需要派送的件數不斷增加，派送的收益卻越來越少……巨大的壓力讓他們不得不在“送貨上門”這個問題上作出權衡。

一方面是顧客的投訴、另一方面是快遞小哥的吐槽，成本和收益最終決定了快遞公司的服務質量。那麼，究竟如何來解決這一問題？送貨上門難的問題還會困擾大家多久？

中國交通運輸協會、快運分會副會長徐勇表示，由于我國快遞産業集中度不高，大大小小的快遞公司多如牛毛，這就導緻很多快遞公司隻能靠價格競争來在市場上占據一席之地，在服務上卻大打折扣。此外，還有一個原因就是，一些電商利用貨源優勢，在與快遞公司合作過程中，将快遞價格壓至最低，讓快遞公司的利潤過低，進而導緻服務質量下降。徐勇表示，解決這一問題的最好的辦法就是，利用價格杠杆調節，提升服務質量，讓消費者自主選擇快遞公司。

此外，還有業内人士建議，要提升快遞行業服務質量，應由上遊電商平台推動末端派送升級，進而推動快遞企業産品分層，為自身平台提升用戶體驗度與客戶粘性，這是一種降維競争。對行業而言，重視末端多層次服務需求，将價格競争切換至服務競争，才能為行業發展打開新局面。

（看看新聞Knews記者：金梅 彭曉燕 張蘊昆 陳昱卉）

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