異地轉人工服務?本報訊（記者楊濱）今天上午，中消協通報23個城市重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告，調查發現，服務熱線人工服務轉接等待時長是消費者評價最低的方面從調查結果看，電信、銀行服務熱線的評價較高，互聯網出行、證券、快遞行業評價較低，現在小編就來說說關于異地轉人工服務?下面内容希望能幫助到你，我們來一起看看吧!

異地轉人工服務

本報訊（記者楊濱）今天上午，中消協通報23個城市重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告，調查發現，服務熱線人工服務轉接等待時長是消費者評價最低的方面。從調查結果看，電信、銀行服務熱線的評價較高，互聯網出行、證券、快遞行業評價較低。

本次調查是今年八九月份啟動的，涉及銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源這8個與消費者日常生活關系較為密切的行業。調查者選擇了47個企業以全國統一的95×××或400或100××特服号碼接入服務熱線，并從忙、閑兩個時段體驗，最終獲得了4301個體驗樣本。

調查發現，絕大部分服務熱線撥号後3秒接通率為54%，10秒内接通接通率将近98%，互聯網出行行業轉接人工服務響應時間相對較長；ofo、韻達、12306、農行人工轉接超過30秒，其中ofo轉人工服務等待時間最長，超過46秒。快遞、證券行業客服人員在服務規範方面表現略有不足；在消費者感知評價方面，ofo、廣發證券、申通快遞得分較低；此外轉人工服務出現了忙音、長時間等待、轉接後無聲音、自動挂斷等現象，是目前服務熱線的一大短闆。

針對調查體驗發現的問題和不足，中消協将向相關行業企業通報，督促企業不斷改進和提升服務，讓消費者享受更好的服務體驗。D044

典型問題

1 短期意外險保單不能電話自助查詢

所有保險公司的服務熱線不提供對短期意外傷害險保單的自助查詢。在參與調查的8家保險公司中，平安、人保、中華3個企業服務熱線沒有設立保單查詢的單獨選項，有3個企業服務熱線保單号中帶有字母，不能用電話按鍵查詢，另兩個企業服務熱線在輸入保單号後提示保單号有誤（不能查詢），轉人工服務才可查詢成功。

2 查詢快遞單無寄件人信息

雖然快遞服務國家标準沒有規定可以查詢寄件人信息，但郵資到付、代收郵件，電商收件人在收貨前均需要确認寄件人，但目前這一信息隻有圓通能自助查到，中通能轉人工查到，其他熱線不提供此服務，為保護信息隐私，建議可在客服熱線中提示消費者自助查詢的渠道及方式。

3 12306無外語服務

本次調查的10個銀行服務熱線全部提供了英文服務；四大航空公司也都有英文服務；但鐵路客服12306熱線無外文服務是一大缺失。

4 中國銀行、浦發銀行服務熱線修改密碼自助服務操作過于複雜

對比發現，中行密碼修改功能設計隐藏過深，操作過于複雜，首次撥打中行服務熱線且能夠一次性找到自助修改密碼功能的比例為75%。中行完成修改密碼的操作需要6步才能完成；浦發銀行也需要5級操作才能完成，在所有銀行中也算比較複雜的。本報記者 楊濱 D044

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