■按：你知道大家最為好評的電商平台是哪個嗎？消道長做了一份調查……

網購已然成為不少人生活中不可或缺的一部分，不少人收快遞的頻率比去實體店購物的頻率還高。為了吸引用戶，越來越多的電商平台推出了各具特色的狂歡節，通過促銷活動吸新留舊。讓人愉快的購物體驗應該具備産品品質優、服務好、物流快、售後有保障的特點。身經百“購”的你對哪個電商平台更滿意呢？

近期，消道長發起了一個關于主流電商平台滿意度的調查，共回收了1013份有效問卷。同時，我們從天貓、京東、蘇甯易購、國美在線4個平台共爬取了24.9萬條消費者評論數據。通過分析顯示，天貓因商品豐富度高廣受歡迎，京東綜合表現最佳。

本次對比的電商平台為天貓、京東、唯品會、蘇甯易購、國美在線這5個B2C的平台，淘寶因為平台性質不同沒列入本次的對比。

在電商平台購物的過程中，消費者最直觀的感受主要體現在購物體驗、商品質量、售後服務。其中購物體驗含頁面流暢度、商品介紹清晰度、操作的便捷度、服務态度、物流等。

本次的問卷也主要針對這3大方面進行，讓在各平台進行過購物體驗的消費者分别對商品質量、售後服務、購物體驗這3大方面進行滿分為5分的評價，其中商品質量、售後服務這兩大類共選擇了8類商品分别進行對比，最後彙總各平台3個項目總體平均得分。

綜合分析結果顯示，各平台總體表現差異不大，京東綜合得分略高于其它4個平台。

參與本次調查的用戶情況如下。用戶涵蓋全國各省份，男女占比約為3:7，年齡主要在21-35歲之間。

調查結果顯示，天貓、京東為兩大用戶受衆最廣的平台，使用過這兩個平台的用戶占比遠遠超過其它3個平台。

近年來，各電商平台均大力往綜合性平台的方向發展，銷售的産品品類越來越廣，形成了一個個生活超市。但問卷結果顯示目前用戶在各個平台購買的産品類型主要還是其原本主打的産品類型。

消費者在天貓、唯品會這兩個平台主要購買的産品為鞋帽服飾。而在京東、蘇甯易購、國美在線的這三個平台主要購買的産品均為家用電器、數碼電子。

當問及在各平台主要購買上述商品的原因時，消費者表示天貓的主要吸引力為價格實惠、商品豐富度高。京東、唯品會的主要吸引力為商品質量、物流快。蘇甯易購、國美在線的主要吸引力也為價格實惠。

從消費者的選購原因可以看出，價格、産品豐富度、品質、物流是他們在購物時比較關注的點。與實體店對比，線上的店鋪經營成本相對較低，因此商家為了提高成交量可為消費者提供較為優惠的價格。在電商平台上購物，商品從付款到消費者手中的這段等待的時間也是影響消費者體驗的一大原因，因為做到物流快也會成為獲得消費者好評的一大原因。

說到物流這個優勢，京東就是典型的以物流服務好而廣受喜愛的一個平台，其推出的物流時效服務包括211限時達、極速達、京準達、夜間配等服務。今年10月，京東建成了首個全流程無人倉，還推出統一配送電話“95056”，物流發展越來越智能化、标準化、高端化。

除了京東，其它各個平台也不斷在加強自身物流系統的建設，天貓推出菜鳥聯盟，其産品包括：當日達、次日達、橙諾達、定日配送、夜間配送等。唯品會、蘇甯易購、國美在線也均有自己的自建物流服務。

消費者對産品質量的滿意度是影響其對一個平台粘性的主要因素。對産品質量滿意度高其回購的可能性就越高。本次調查為了更準确細緻地對比消費者對不同平台銷售的各類商品的滿意度，從所有品類中選擇了用戶購買量較高的生鮮水果、鞋帽服飾、家用電器、數碼電子、個護美妝、食品飲料、母嬰用品、家居用品這8類商品分别進行質量滿意度對比。

每個平台都有自己的特色産品，天貓、京東兩個平台可謂是全面開花，涉及的産品類型多并且用戶受衆均不低，8類産品均有被一定數量的參與調查的用戶購買過。綜合消費者評分得出，京東在8類商品中的平均用戶得分均高于天貓。

調查結果中，唯品會在8類産品中較受歡迎的集中在鞋帽服飾、個護美妝這兩類，而蘇甯易購、國美在線則集中在家用電器、數碼電子這兩類。本次對比中隻單獨列出這三個平台各自的特色産品進行對比。唯品會在個護美妝、鞋帽服飾這兩類中滿意度都較高。蘇甯易購在家用電器、數碼電子這兩類産品的用戶滿意度居四個平台之首。

除了産品質量外，售後服務也是消費者較為關注的點，特别是對于電子、家電類耐用型商品，消費者對售後服務的關注度會更高。各平台售後服務滿意度對比中，京東總體表現相對較好，國美、蘇甯這兩個主打家電的品牌其售後滿意度也較高。

除了在産品質量、售後服務這兩大類中細化對比各個平台的情況外。本次還設置了總體性評價的題目，包括整體購物體驗打分、根據購物經驗選出最喜愛的平台。

總體購物體驗滿意度中，消費者對天貓、京東兩個平台的滿意度相近。但問及最喜歡的平台中，天貓得票率最高。根據性别進行劃分，則男生最喜歡的平台是京東，女生最喜歡的平台是天貓。分析喜歡該平台的具體原因得出，天貓因商品豐富度高取勝，京東最滿意的還是物流，而唯品會則為商品質量好。

本次電商平台口碑對比中，除了進行用戶問卷調查之外，我們還從天貓、京東、蘇甯易購、國美在線這四個平台上家用電器、個護美妝、生鮮水果、數碼電子、鞋帽服飾這5類商品中挑選了部分店鋪分别對各平台自營、非自營店鋪爬取了相關的消費者評論數據。

選擇店鋪時為了讓對比結果更具說服力，不同平台各類産品盡量選擇同一個品牌。唯品會因頁面上顯示的評論量極少則沒參與本次的評論對比。

從評論中挖掘了用戶對物流服務、售後服務、商品質量、産品包裝這4個指标的評價情況。通過分析模型計算出各平台各指标的得分情況，滿分計為5分，綜合分析結果顯示，各平台總體得分差異不大，京東自營店鋪相對綜合表現最好。

事實上，每個平台都很重視對入駐商家的管理，均有完善的管理規則，從商家入駐、商品質量把控、商家行為管理等方面都設立了自己相對應的行為準則。并且各個平台均在不斷提升自己的服務質量。

京東能獲得消費者滿意的根源也離不開其平台提供的優質服務。京東主打“正品行貨”，其自營商品直接由京東配送并提供售後服務，并支持售後上門取送及原廠授權維修服務。目前京東還開放了自身平台的物流服務，部分第三方賣家也可以使用京東配送。自營商品均開具正規發票，并且京東是第一個推出使用電子發票的電商平台。

天貓對于入駐商家的管理也有嚴格的規則，其店鋪類型主要為：旗艦店、專賣店、專營店，各商家在入駐前均需繳納一定的保證金。在品質管控方面天貓制定了自己的“天貓行業标準”。為了打擊假冒僞劣産品，2015年底阿裡巴巴成立了平台治理部，全面負責集團商品管理、信用體系升級、平台規則完善、知識産權保護等事宜。2016 年阿裡巴巴投入抽檢費用超 8700 萬元，抽檢商品 8.4 萬單。其中，商品品質抽檢已覆蓋 23% 的天貓商家。

唯品會在中國開創了“名牌折扣 限時搶購 正品保障”的創新電商模式，并持續深化為“精選品牌 深度折扣 限時搶購”的正品特賣模式。自建物流系統，在全國部署自己的物流倉儲中心，支持7天無理由放心退。

蘇甯易購、國美在線兩個平台電器類商品消費者口碑均較好。兩個平台與京東的經營方式也較為相似，商品主要分為自營以及非自營兩種模式。國美自營大家電支持免費配送，并直接由國美自有物流發貨并提供配送服務。蘇甯有如約送貨，送貨入戶兩個特色物流服務。由蘇甯物流配送商品，蘇甯承諾在訂單确認頁面顯示的送貨時間送達該商品，其中大件商品（電視、冰箱、洗衣機、空調、廚衛家電等），承諾将商品送至買家下單時填寫的收貨地址。

各平台背後具體的監管方式以及監控力度我們普通消費者不一定清楚，但我們會根據自己實際的購物體驗去選擇自己滿意的平台。

雙十一大戰馬上又要打響了，你會選擇哪個平台進行血拼呢？

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