因購物儲值卡金額問題，程女士與商家發生矛盾；繼而因向行政執法部門舉報，程女士又與行政機關發生争議。曆時四年，從商家到行政機關再到審判機關，程女士的訴求均未能得到解決。今年3月，程女士向檢察機關申請監督。安徽省蕪湖市鸠江區檢察院受理該案後，通過全面審查、召開聽證會、推進訴源治理，最終成功化解了這起曆時四年的跨區涉企行政糾紛。

消費投訴演變成

曠日持久的行政争議

究竟是什麼樣的情況，讓程女士耗費四年時間不斷地尋求解決途徑？這一切要追溯至2018年。當時，消費者程女士拿着某蛋糕店的儲值卡去使用時，卻發現原本應該是700元的儲值卡，賬面上卻隻有600元。程女士要求商家退換這張儲值卡，卻遭到拒絕。商家給出的解釋是因為門店更換系統，程女士的儲值卡無法查詢之前的消費數據，且儲值卡的背面明确寫着“不退換”“不退還”條款。

與商家反複溝通未果後，程女士向行政執法部門投訴。行政執法部門對案涉企業進行了警告處罰。程女士不服行政執法部門作出的這一行政處罰決定，認為該行政行為适用法律錯誤，向上一級行政機關申請行政複議後未能得到支持，又向法院提起了行政訴訟。經法院一審、二審後，程女士的訴求均未得到支持。原本隻是簡單的消費者投訴，結果卻演變成了一場曠日持久的行政争議。今年1月21日，程女士向檢察機關提出了監督申請。

糾錯誤、解心結

檢察監督化解多年争議

那麼，商家依據“不退不換”條款拒絕退換儲值卡是否有正當依據？《安徽省消費者權益保護條例》明确規定，經營者不得以格式條款、通知等方式，排除或者限制消費者權利。因此超市、商場、蛋糕店的儲值卡上的“不退換”“不退還”條款是無效的，其行為侵犯了消費者的合法權益，屬于違法行為。

“雖然是100塊錢引發的糾紛，數額不大，但我就是想讨回公正。”該案争議問題曆時四年未能解決，申請人心中的“疙瘩”越來越大。深入了解案情後，承辦檢察官采用“背靠背”的方式進行“一對一”交流，為徹底解決雙方所關心的實質性問題和矛盾糾紛找到最優解。

“其實這個問題我們也很頭疼，矛盾拖了四年，我們也嘗試過做化解工作，但沒有成功。”溝通中，行政機關工作人員對承辦檢察官無奈地說道。由于該案所涉行政機關不屬于鸠江區檢察院所在轄區管轄，承辦檢察官向上一級檢察院彙報後，與案件所涉行政機關同轄區檢察院進行溝通協調，先後與兩級行政執法部門就案件的事實部分、法律适用問題進行深入探讨和研判。檢察機關通過對案情與法理的詳細闡述，使行政機關意識到該案的确存在法律适用不當問題。

對于申請人程女士，承辦檢察官通過電話以及當面溝通的方式耐心地傾聽其訴求，在一次又一次推心置腹的交談中，了解到申請人是認為執法不公，所以拒絕調解，導緻案件陷入僵局。為了解開申請人的心結，減少其抵觸情緒，承辦檢察官首先向其表明檢察機關會依法開展精準監督，然後站在申請人的角度，從解決訴求的本質出發，赢得申請人的信任，最後提供化解矛盾的方案。

與此同時，承辦檢察官約談案涉企業相關負責人，指出企業在儲值卡上以格式條款剝奪消費者權利行為的違法性，尤其是作為所處行業的優秀企業代表，擁有衆多連鎖店面，更應該以高标準、嚴要求來引領行業進步，争做行業标杆。案涉企業表示将秉持誠信經營的理念，積極整改，切實維護廣大消費者的合法權益。

在充分尊重雙方意願、積極溝通的基礎上，3月30日，鸠江區檢察院就該案召開了一場行政檢察聽證會，現場化解行政争議。最終，行政機關表示将重新作出處罰決定；企業承認錯誤，表示接受處罰，補償當事人程女士損失；當事人程女士承諾息訴罷訪。

聽證會上，企業向申請人緻歉。

以“我管”促“都管”

檢察建議推進社會治理

“謝謝檢察機關的工作，這個問題能夠化解我們也很開心，在今後的經營活動中我們一定會合法合規！”案涉企業負責人在聽證會後由衷地說道。在開展此次行政争議實質性化解中，承辦檢察官主動擔當，能動履職，通過以“我管”促“都管”為抓手，深入剖析案件所反映出的執法漏洞和企業經營問題，在矛盾化解中充分運用檢察建議，将監督觸角延伸至社會治理領域，針對履職過程中發現的行政執法部門對案涉企業的行政處罰适用法律錯誤、未能精準執法，行政複議機關駁回當事人的複議申請而未對具體行政行為進行審查等問題，鸠江區檢察院及時向有關行政單位制發檢察建議，進一步助推行政機關精準執法，重點對該類案件的行政處罰行為予以規範。

在辦理該案過程中，針對檢察機關發現的案涉企業存在排除消費者合法權益的違規經營行為，該院向企業發出社會治理檢察建議，建議企業立即對違法行為進行整改，更換問題儲值卡，履行經營者的法定義務，嚴格遵守相關法律規定，同時積極遵循自願、平等、公平、誠實信用的交易原則，切實維護廣大消費者的合法權益，主動承擔社會責任，公正解決消費争議，營造放心消費的良好環境。

（轉自：檢察日報 作者：薛倩倩 張傳廣）

來源： 山東省人民檢察院

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