員工行為規範是指企業員工應該具有的共同的行為特點和工作準則，它帶有明顯的導向性和約束性，通過倡導和推行，在員工中形成自覺意識，起到規範員工的言行舉止和工作習慣的效果

日常行為的基本要求

一、員工日常行為規範及要求:

1、儀容儀表及基本要求：

（1）男員工：a.頭發應保持清潔且不漂染，頭發後不蓋領，側不遮耳

b.面容清潔，不留胡須

c.手指甲保持幹淨，定期修剪指甲，不塗指甲油，不可有吸煙留下的痕迹

d.服裝着公司規定工服，且保持幹淨整潔，冷天時所穿保暖衣不外露

e.襪子着深色無花紋的，且保持無異味

f.隻可佩戴簡單大衆款式的手表，已婚人士可佩戴一枚戒指，不可佩戴其他飾物

g工牌應佩戴在工夫最外面的左胸上，并保持光亮無破損

（2）女員工：a.頭發應保持清潔，長發要盤起，劉海不過眉，短發不過肩，不佩戴顔色鮮豔的飾物，發夾須為黑色或深色

b. 手指甲保持幹淨，定期修剪指甲，不塗指甲油

c. 服裝着公司規定工服，且保持幹淨整潔，冷天時所穿保暖衣不外露

d.長襪須為肉色，無花紋，不可抽絲或網狀的

e.隻可佩戴簡單大衆款式的手表，已婚人士可佩戴一枚戒指

f.着黑色皮鞋或布鞋，且鞋表面幹淨，無破損

g.上班需化淡妝，在上班前完成，不可使用假睫毛

2、儀态：

（1）站姿：a.身體端正，精神飽滿，面帶微笑，挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，面帶微笑，雙手自然下垂或體前交叉，右手放在左手上，虎口相交，以保持随時可以提供服務的姿勢。女服務員站立時，雙腳成V字型，腳尖開度為45°左右，膝和腰要分别靠緊，不能雙腳叉開；男服務員雙腳叉開與内肩同寬。

b.在服務區域内，身體不得東倒西歪，不得依靠在家具或牆壁上，不得将手插于衣袋中，手中不得玩弄物品。

（2）形态：行走時要大方得體，靈活，給人一種美感

a.走路時昂首挺胸，收腹，肩平，身體端正

b.行走時不可與他人拉手，勾肩，摟腰，搭背

c.走路靠右行，不走中間，在走廊等狹窄地段不得兩人并行

d.同向行走時，如因工作需要必須穿越客人或上級時，要禮貌緻歉說對不起

e.與上級賓客同行走至門前時應主動開門讓他們先行

f.客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路

g.在公共場合禁止跳躍奔跑

（3）手勢：手勢是最具表現力的形體語言，它是餐廳服務員向賓客介紹，談話，引路，指示方向等常用的肢體語言，要求，正規，得體，适度

a.為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目标，同時眼睛要看着目标并且兼顧對方是否看到指示的目标

b.在指示或介紹方向時切忌用一隻手指或用筆等物品來指點

c.談話時手勢不宜太多，幅度不宜過大

d.遞東西給客人應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經心地一仍，從客人手中接東西時也同樣必須是雙手。

e.切忌用筆和指尖直接指向客人

使用手勢還應注意各國的風俗習慣，豎起大拇指在我國有稱贊、誇獎的意思，而在澳大利亞有侮辱之意。在希臘則有殺了他的意思，有手且成O型，在美國有好與平安，允諾之意，在日本則表示金錢。在巴西則被認為是不文明的動作。在法國卻通常表示微不足道或一錢不值。在希臘、意大利的拉丁島是一種厭惡的手勢，在馬耳是一句無聲而惡毒的罵人話。

（4）坐姿：坐得端莊、穩重、親切、自然。

身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐邊沿上；見到客人應立即站起

坐在椅子上不得前俯後仰，搖腳、翹腳或半躺半坐；不得趴在工作台上。

3、舉止：

（1）迎客走在前，送客走在後，客人通過時要讓路，同時不搶道，不允許在賓客中間穿過

（2）在賓客面前禁止各種不文明行為及舉動，如：挖耳朵、掏鼻孔……等

（3）不得随地吐痰、仍果皮、紙屑、煙頭或其它雜物，看到地上有雜物應立即撿起。

（4）保證工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人，大鬧、吹口哨、唱歌、不準交頭接耳。

（5）走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕（三輕）

（6）在公共場合不得将東西夾于腋下。

（7）不可整理個人衣物，進行個人修飾。

（8）在公共場合接聽電話時，不得将電話夾與耳下，必須用手捂住話筒，接聽過程中需要查找資料時，可将話筒暫時輕放于桌面上。

（9）不得在客人面前經常看表。

（10）在取低處物品或揀落在地上的物件時，不要彎腰屈背。低頭翹臂，而是兩腳稍開，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取。

4、表情：表情是一種無聲的語言，可向賓客傳遞熱情敬重，寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖，對表情的要求：溫文爾雅、彬彬有禮、穩重端莊、不畀不亢，笑口常開，和藹可親、毫不做作。

微笑的作用：可以使同事相處樂融融，可以使上司鼓舞；真誠的微笑富有感染力，使自己心情愉快的同時帶給客人良好的心情，能彌補工作中失誤與不足，能讓客人予以諒解，能拉進與客人之間的距離；能夠得到别人的尊重。

5、培養微笑：保持樂觀，微笑是的、服務員自身良好情緒的表現。要讓微笑從内心發出不要做作，微笑時眼睛要含有笑意，将V讀50遍，你會發覺當發音時嘴型似微笑。

二、餐廳服務中的禮節禮貌：

禮貌的定義：是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是語言動作謙虛表現，是從人們言談舉止中體現出和别人的尊重。

1禮貌在工作中的重要性：有利于提高企業精神面貌和企業形象，它是企業風貌的具體反映。直接影響企業的發展和未來；講禮貌助于協調工作的各種人際關系。有利于企業的服務工作。提高企業的服務質量和知名度。

2餐廳服務中的禮貌用語：

稱呼語：小姐，先生，女士

歡迎語：歡迎光臨

問候語：您好，早上好，下午好，晚上好

祝賀語：恭喜，節日快樂，新年快樂

告别語：再見，謝謝光臨，晚安

道歉語：對不起，請原諒，打擾您了

應答語：是的，好的，我明白了，不要客氣

到謝語：謝謝，非常感謝

征詢語：請問您有什麼事嗎？我能為您做些什麼嗎？您還有别的事嗎？

基本禮貌用語：您，您好，請，謝謝，對不起，再見

3服務應答規範：

客人來店後——“您好，歡迎光臨！”

客人離店——“您慢走”，“歡迎您下次光臨”

請客人重複叙述——“對不起，請您再說一遍可以嗎？”

客人表示緻謝——“不客氣”，“這是我們應該做的”

需要打斷客人說話——“對不起”，“打擾一下”

客人表示緻歉——“沒關系，不必介意”

答複客人的要求——“好的”，“可以”，“沒問題”

暫時離開面對的客人——“對不起，讓您久等了”

言談：

語調應自然，清晰，柔和，親切，不裝腔作勢，音量，語速适中，語氣溫和；

禁止使用粗語及侮辱，蔑視性的語言；

說話要講藝術，多用敬語，禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口，不當之舉要說“對不起”；

注意使用恰當的稱謂稱呼客人；

注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”；

不得模仿客人的語言，語調和談話；

禁止以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人；

回答客人問題要簡潔，準确，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應盡量向他人請教以答複客人。

不講過分的玩笑，要說“請稍等”如果離開時間較長，回來後要講“對不起,讓你久等了”不可一言不發就開始服務。

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!