導讀

品質是個人的事，它基于人們的行動；如果沒有組織中所有人“在個人層次上”對品質原則的理解和實踐，TQM就不可能存在。所以，個人的工作與生活的品質才是TQM的基礎。

我曾提出一個品質的成敗因素：品質與我有什麼關系？換言之，成者，皆與個人利益相關，敗者，皆與之無涉。

故此，在組織中便特别強調政策與機制的作用，“人的影響力”、“品質的責任主體”，一直都是克勞士比和零缺陷故事中的主角。

如今，新生代職場之大變局，無論其走向、流動趨勢，抑或工作訴求與價值預期，都已使得民營企業（國企乃至事業單位亦出現同樣的問題）陷入招人難和留人難的窘境。

芝加哥大學統計與質量管理學教授哈裡・羅伯茨和AT&T中央區副總裁伯尼・塞格斯凱特早在1993年就在《品質是個人的事》( Quality is Personal）中指出，品質是個人的事，它基于人們的行動；如果沒有組織中所有人“在個人層次上”對品質原則的理解和實踐，TQM就不可能存在。

所以，個人的工作與生活的品質才是TQM的基礎。

大名鼎鼎的前摩托羅拉董事長兼CEO鮑勃・高爾文表示我們以前都認為質量控制是管理公司的基礎，因此質量是公司的事，是部門的事，是組織的事。但是，現在新的真理( New Truths)，确實顯著不同—質量是極為個人的義務。

如果你不能以第一人稱去談質量，你就不可能提高質量的參與水平，這絕對是基本的東西，因此，它是非常有用的事。

你必須要相信一個真理：質量是極為個人的責任。

因此，羅伯茨和伯尼的意圖就是要闡述高爾文的“新的真理”并提供一個有用的工具個人品質檢查表。在他們看來，任何組織中成功實施品質計劃的一個關鍵點，就是個人品質。

因為個人不可能代表品質的概念，而領導力的一個最基本的信條，就是你不可能要求任何人去做他們自己不願意去做的事情。你會發現，通過一種引領和展示的方式，比通過繪制地圖并告訴人們要去的地方會更快地取得進展。

所以，組織在實施TQM時，不僅要通過“個人品質檢查表”把TQM的概念、原則和工具應用到自己的工作和生活中，以提升自己的“有品質的行為”(品行)，而且通過将個人品質與組織的TQM的連接，幫助組織獲得預期的成果。

曾經獲得“克勞士比獎章”的詹姆斯・埃文斯和威廉・林賽兩位教授，長期擔任美國國家質量獎的評委，他們在其合著的《質量管理與質量控制》一書中，專門在“質量與個人價值觀”這一章介紹羅伯茨和伯尼首創的“個人品質”概念。

他們同樣認為：質量如果不能内化到個人層次上，就不可能根植于組織的文化中。因此，質量必須開始于個人層次——從我做起！

這也正是我多次提到“眼睛向内，自我提升”的原因。

因為“我”作為一個組織實施質量管理的基礎，其言行便可清晰地反映出個人的價值觀和态度。

将品質作為個人價值觀的員工，為了實現一個難度更大的目标或為顧客提供更出色的服務，往往會超越對自己的要求和期望。

為此，羅伯茨和伯尼推薦使用“個人品質檢查表”(PQC)——應對工作和日常生活長期困擾的一種簡單而有效的方法，以系統地檢查、記錄、評估與改進個人的工作品質。

羅伯茨和伯尼創建了PQC的方法來跟蹤個人工作過程中的不足或“缺陷”，他們認為：“缺陷”這個詞對于某些人而言有些負面的含義，他們更願意追蹤我們正确做事的時間，而不是追蹤我們做錯事的時間。

幸運的是，我們大部分人做對的時間遠遠多于做錯的時間，因而在實踐中計算缺陷數就更容易。再者，我們可以因避免缺陷而獲得滿意——見證事故預防計劃就是計算無事故的天數。

如果不計算缺陷，就無法減少流程中的缺陷數量；如果不測算周期時間，就無法減少周期時間。

伯尼開發了一份初始檢査表，作為提高個人素質的簡單方法，其清單中列出了工作和個人缺陷的種類，包括：準時開會，在兩次或更少的鈴聲内應答電話，當天或次日回電話，在五個工作日内回複信件，清潔辦公桌，鞋子總是閃亮的，衣服總是被熨燙過的，體重保持在190磅以下，每周至少鍛煉三次等。

然後以此為起點，為表中的每一個條目設定一個期望的結果、一套測量各種缺陷的方法以及一套時間進度表。接着，便開始按時測量，收集數據，統計“缺陷”數量。

伯尼把頭18個月中運用PQC觀測到的缺陷描繪在了一張趨勢圖上，許多結果令他吃驚。随後，他将這份清單分享給了AT＆T的同事，并請他們幫助他避免缺陷。他還鼓勵同事們就自己所做的工作和對自己最重要的事情也列出自己的清單。

他說：“我鼓勵大家去數缺陷。如果不這麼做，就不可能減少缺陷；我不去數缺陷，也就不能要求我的同事去數缺陷。我非常确信，如果中央區域的幾千人都開始數缺陷，我們就能減少缺陷，這樣我們将與競争對手截然不同。”

隻有當減少缺陷導緻工作績效的提高時，減少缺陷才有價值。伯尼在同大家的談話中，提出了具有挑戰性的目标：“我希望你至少列出5個對你來說很重要的領域——5件有助于你滿足個人和業務需求的事情，并統計其‘缺陷’。你的目标是每年改進68％。怎麼樣？”

18個月之後，AT＆T的中央區域發生了幾件有趣的事情。

• 許多員工現在都有自已定制的PQC。例如，黛安・申克的缺陷列表：準時開會，24小時内回複所有來電和電傳，在24小時内完成裝籃，24小時内提供及時反饋，在5個工作日内回答所有問題，坐火車上班，不開車，每天聽音樂15分鐘，不吃巧克力，在兩次鈴聲内接聽電話；
• 員工喜歡談論他們的PQC，并相互幫助，避免缺陷；
• 會議準時舉行，準時結東，而且更有條理；
• 越來越多的人發現，個人工作品質猶如一把鑰匙，有助于開啟對于質量概念的更廣泛的理解之門；
• 伯尼估計這個簡單的方法每天可以為他“多賺”一個小時。這對于那些認為全面質量管理是一件好事，但卻擠不出時間去領導質量活動的高級管理人員來說，應該是一個好建議。

不過，更加有益的事是，伯尼的努力居然讓我們看到AT＆T“快樂品質”案例的一些有趣的“幕後”工作。

同時，也讓我們對兩位作者流露出的“不滿”感同身受：個人工作品質是提升工作場所質量的基本要素，然而很久以來，大多數的公司都忽略了這一點；或許管理層認為推動質量活動隻是公司與員工之間的事情，而不是他們與員工之間的事情。

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作者：楊鋼 中國零缺陷奠基人，中國十大質量人物

來源：摘選自《質與量的未來》機械工業出版社

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