深夜11點半，上海浦東機場，距離登機僅有半小時。

70多歲的周先生遇到了大難題，急得團團轉：護照被鎖在拉杆箱裡，他忘記了TSA海關鎖的密碼，又不會重置，眼看就上不了去美國的飛機了。

最後時刻，賣給周先生拉杆箱的商家“客服”趕到機場，5分鐘内打開了箱子，讓老人有驚無險地登上飛機。

就算是身處同一城市的線下店，半夜也很難有客服售後人員跑到機場為用戶解決難題，更何況是連地址都不知道在哪的網店呢？原來老人的幸運背後，是這家名為京東純奢旗艦店的一場“雷霆時速”。

正在送貨路上的司機，開着大貨車趕往機場

晚上10點，京東純奢旗艦店的夜班客服馮影接到一位老人的電話。老人急得聲音都啞了，怒氣沖沖地問：“你們的行李箱在發貨的時候怎麼沒給我鑰匙？是不是漏發了？”

一番溝通後事情清楚了。老人姓周，當天晚上12點要從上海浦東機場乘機前往美國。他行李箱上的鎖是TSA海關鎖，他日常使用時可以用密碼打開。同時這種鎖還有一種打開方式，就是目的地國家的海關人員可以用專用的海關鎖鑰匙開箱檢查。

純奢客服耐心解答顧客問題

馮影趕緊向店鋪老闆王偉反映了這件事。老人情況特殊，看來隻能到現場幫忙處理，可純奢店鋪在浙江平湖，再快也不可能一個小時就趕到機場。王偉這時想到，公司的王燕華正開着卡車在前往上海送貨的路上，他馬上聯系王燕華，讓他先不去送貨，而是趕到浦東機場給周先生開箱。

王燕華收到通知是正在平湖服務區休息。他先給周先生打了一個電話，告訴老人自己一個小時之内一定到達，讓他不要着急。然後王燕華全速趕往機場。23點30分，驅着百公裡的王燕華趕到機場，又一路小跑到周先生身邊，來不及喘口氣便馬上蹲下開箱。5分鐘後，随着一聲“哐當”的響聲，老人心裡懸着的石頭終于落了地。

“您這下可得把密碼記好了啊。這個鎖的鑰匙是外國檢查人員才有的，不是我們不給您。”王燕華微笑着向老人告别。“誰家都有老人，遇到這種情況着急慌張很正常。我們能幫忙就應該盡力，這沒什麼大不了的。” 王燕華至今覺得自己隻是做了應該做的。

純奢旗艦店這一晚的服務讓周先生非常滿意，從美國回來後他仍然念念不忘，不僅将店鋪介紹給了自己的朋友，還招攬了一家4S店的生意，給純奢帶來每年近5萬元的收入。

卡車飛馳百公裡到機場

從小代工廠成長為年入1500萬的明星店鋪

在做網店之前，王偉就已經在箱包行業做了很多年。隻不過以前隻是在浙江省平湖市開設工廠，銷給其他零售商家。2015年，工廠開始打開普通消費者的市場，創立了品牌“純奢”。

王偉說，以前面向商家，現在直面消費者，如何讓産品更符合消費者的需求是關鍵。為此公司每周例會，客服經理都要彙報上周顧客反映的問題，店鋪再針對這些問題不斷改進自己的産品和服務。

物流方面，店鋪選擇了與京東物流合作，布局京東七個倉庫，多倉發貨；用戶很快就能收到；售後方面，有顧客反映把配件磨損的箱子寄回工廠更換太耗費時間，店鋪便改革了自己的産品，除了箱體以外所有配件都可拆卸和安裝。用戶想更新配件，店鋪可以直接寄去新件，再通過視頻指導安裝，非常方便。此外，純奢還承諾所有産品的配件終身免費保修。

純奢的服務超出了箱包行業的平均水準，也帶來了豐厚的回報。2015年加入京東以來，純奢已經從草根小店成長為年銷額超1500萬的明星店鋪。2018年“京東好店”認證（每兩周一期，品質和服務排名前列的店鋪才能獲得）推出後，店鋪幾乎期期都獲得認證，相當于有了“金字招牌”，也收獲了更多用戶的青睐。

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