金融保險科技?2020年10月22日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會主辦的2020年度第十六屆中國呼叫中心産業發展年會暨年度頒獎典禮在京召開經過權威機構嚴格選拔和專家評審，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)在98家申報單位中脫穎而出，榮獲兩項集體獎、三項個人獎，獲獎數量行業領先其中，中國人壽95519客戶聯絡中心榮獲“2020年度十佳呼叫中心獎(1000席以上)”，今天小編就來說說關于金融保險科技?下面更多詳細答案一起來看看吧!

金融保險科技

2020年10月22日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會主辦的2020年度第十六屆中國呼叫中心産業發展年會暨年度頒獎典禮在京召開。經過權威機構嚴格選拔和專家評審，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)在98家申報單位中脫穎而出，榮獲兩項集體獎、三項個人獎，獲獎數量行業領先。其中，中國人壽95519客戶聯絡中心榮獲“2020年度十佳呼叫中心獎(1000席以上)”。

2021年是95519客戶服務專線開通20周年。2001年9月19日，經過349個城市4個月的試運行，中國人壽95519客戶服務專線在全國範圍内正式開通。“您好，中國人壽，請問有什麼可以幫您?”轉瞬間，這句開場白陪伴了國壽客戶整整20個春秋。甜美的聲音，來自中國人壽95519客戶聯絡中心，而電話那端，則可能是需要辦理保險或者申請理賠的客戶。一通三四分鐘的電話，傳遞的是溫暖，帶給客戶的是保單背後的那份踏實與心安。

作為中國人壽重要的遠程服務窗口，95519秉承“專業、真誠、感動、超越”的服務理念，圍繞“簡捷、品質、溫暖”服務品牌，緻力“讓聲音傳遞微笑”“讓聲音傳遞溫度”，以互聯網、大數據、人工智能和雲計算技術為依托，為客戶提供多觸點、多元化的一站式綜合解決服務。

客戶服務要做好不容易，二十年如一日高标準做好客戶服務更不容易，而服務于數億客戶，保持7X24小時在線的客服專線，并讓客戶體驗良好，客戶滿意度達98.17%就更非易事。20年中，95519客戶服務專線維持穩定的高品質表現，靠的不僅是良好的管理機制，更關鍵的是與時俱進，走在科技賦能保險的前沿，通過金融科技建立敏捷組織，升級服務模式，通過人機協同、渠道協同，形成新型的AI 金融服務體驗。

95519作為中國人壽服務的中樞、品牌的窗口、以及科技推動下營收增長的新渠道，如何能獲得中國呼叫中心産業發展年會獎項“大滿貫”，可從以下三個方面尋找路徑:

聚焦客戶體驗，提升智能優質服務滿意度

通過人機協同、渠道協同，升級服務模式，形成新型的“AI 金融服務”，“讓聲音傳遞溫度”，帶給客戶保單背後的那份踏實與心安。

友好、專業，接聽電話迅速，回複客戶電話及時，這是企業客服電話為自己設定的基礎标準。

從客戶角度說，好的客服，首先是根據客戶的問題答疑解惑，其次是具備專業技能。比如語言是否标準能讓客戶聽清楚，語氣是否友善不容易引起反感，知識是否全面足夠幫助客戶解決當下問題等等。

據親測者說:“95519客服代表語氣親切，展現服務熱忱，面對客戶提出各項問題能夠耐心對待同時兼具專業與溫度。”這是95519客服代表日常工作的真實寫照，這也是 95519聯絡中心文化積澱的自然反應。20年來，聯絡中心持續開展職場文化建設，從口頭傳頌、職場文化牆建設到内外宣傳，中國人壽的服務文化已全面融入職場、融入每位95519人日常服務工作中，轉化為員工的情感認同和行為習慣。

随着客戶量和保單服務量的乘數增加，繁忙成為95519聯絡中心的常态。由于崗位特殊，全系統客戶聯絡中心實行全年24小時無休在線服務，每天接聽的各種服務需求電話量6.6萬餘通。白天高峰期，平均每15分鐘有超4500通電話，具體到個人，最高一天能接到120個電話。

順應時代的發展，特别是科技賦能金融的趨勢，中國人壽首先從敏捷組織重構95519客服專線，不管是服務百萬客戶量，還是上億客戶量，企業要充分發揮統籌布置、超前建模、風險預估等管理能力，聚焦客戶體驗，提高客戶滿意度，讓客戶一如既往地體驗到“簡捷、品質、溫暖”的服務。

雖然，在熱線的另一端，客戶感受不到95519客服專線和聯絡中心内部的變化，但20年間，中國人壽已然将95519電話熱線不斷轉型升級，實現“自助-智能-人工”三級分級響應模式布局，在業内率先建成多媒體客戶聯絡中心。業務覆蓋咨詢、查詢、報案、保全、回訪、風險提醒、權益通知、投訴等服務，觸點覆蓋 95519客戶服務專線、壽險APP、總分官微、e店APP、雲助理APP、官網、短信、電子郵件和信函等，方式覆蓋電子化、智能化、人工等。

20年來，客戶滿意度第三方機構測評顯示，中國人壽95519人工、短信等聯絡服務滿意度連年攀升，從8.3分提升至9.6分。人工接通率達98.99%，客戶滿意度達98.17%。

重視客戶旅程設計，應用前沿科技提高服務效率

至2021年9月，中國人壽累計服務超過11.86億次，然而95519要服務的不止于此，95519聯絡中心成為一個超級客服中心，一個分分秒秒面臨處理更多複雜事項的客服中心。

科技驅動讓世界級的難題成為可解之題，智能應用讓服務于億級客戶的95519呈現波瀾不驚的綠色生态。中國人壽從客戶旅程設計出發，應用前沿科技賦能客戶服務。

2017年，95519智能語音導航面客，提升了客戶自助服務效率;電子化通知上線，豐富了通知服務方式;電子化回訪上線，健全了回訪服務方式;2018年，智能在線客服機器人e小寶與移動互聯人工在線，擴展了移動互聯服務方式;2019年，智能外呼上線，健全了外呼服務方式。2020年，智能外呼與智能在線客服機器人e小寶在“非接觸式客戶服務”的防疫服務中發揮了重要作用。

20年來，中國人壽不斷從技術中尋找服務供給增量突破口，從人工、“技術系統輔助 人工”到多媒體客戶聯絡中心不斷演進，大力發展電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能在線客服、智能外呼等服務，現已實現聯絡服務非人工占比超80%，特别是新單電子化回訪替代率已超97%，智能在線客服e小寶日均服務指引超20萬。

在充分應用前沿科技提高運營服務生産力方面，中國人壽保持與科技賦能的親密接觸，如應用大數據，可實現500多種排班班次動态調整;應用感知智能技術，通過人臉識别提升新單回訪風險防控水平，聲紋識别提升服務任務分發準确度;利用語義智能技術，通過質檢、上行短信篩分内容判定、分類并自動處理。

20年來，中國人壽95519踐行“睿運營”運營模式，穩步推進智能集約，實現“前端多點受理、總部智能運營、省際共享作業”。前端，徹底改變傳統的線下服務為主的方式，邁向線上線下融合;後端，既突破原有分散經營局面，又不走超大規模物理集中生産中心的傳統業态，讓總部從“決策型”向“決策 生産型”轉變，分公司從“本地作業、本地服務”向“共享作業、共享服務”轉變。

2020年，通過科技力量，中國人壽實現集團保險、投資、銀行3個闆塊、境内境外、9家子公司間95519電話無感知轉接，5萬綜金型語料實現AI導航準确率91%，傳輸3類64種數據确保服務接續。讓中國人壽客戶撥打95519即可享受“号碼隻撥1次、語音隻聽1次、需求隻說1次”的便捷服務，率先實現“一個客戶、一個國壽”戰略部署，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續服務，每年生日收到1條國壽統一的祝福短信。

步履不停 ，中國人壽将社會責任融入到服務場景中

随着自動化和AI技術不斷融入到客戶服務運營中，企業從中獲得了回報。企業運營變得更加高效，為客戶提供與衆不同體驗的同時，增加了新的收入來源并重塑了商業模式。至2020年，中國人壽總資産4.25萬億元，其中，95519用聲音傳遞着溫度，用聲音傳遞着專業的力量，是創建中國人壽核心競争力的主要行動者，也是重要後援保障。

20年來，95519客戶服務專線從電話服務中心到客戶聯絡中心的巨變，從單一到多元的服務延展，從分散到智能集約的運營高峰的安全着陸，從服務到價值經營的角色升級。中國人壽步履不停将智能服務融入到多場景服務，助推客服中心向綜合化客服中心、多元化價值貢獻中心方向轉型升級。

20年，7305個日夜，11.86億通電話服務，95519為客戶提供7×24小時全天候服務。通過科技賦能不斷疊代優化，已實現單一電話服務渠道擴展為“電話客服 智能客服”的服務新模式，充分滿足客戶安全快捷的服務響應需求。

20年，中國人壽95519三次獲得ICMI國際客戶管理學院頒發的“全球最佳呼叫中心”殊榮，連續十七年榮獲行業權威機構頒發的“中國最佳客戶聯絡中心”;2020年獲得“2020年度卓越服務獎”“2020年度十佳呼叫中心獎(1000席以上)”等多個獎項。

中國人壽供稿

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