精細化顧名思義是精準、細節。精細化運營就是拆解用戶全生命周期的每個環節，再結合用戶分層、需求定位、場景拆解、數據分析，對用戶展開有針對性的運營策略。

運營要以用戶為中心，一切運營圍繞用戶，沒有用戶你就生産不下去。

為什麼要做用戶分層？

以電商的某個場景為例，可以很好的說明這個問題：

當用戶A進入某個電商平台浏覽商品後，後台會記錄下他的基本信息、浏覽記錄等，我們可以通過這些信息判斷他的需求喜好、價格接受度、浏覽深度等。

通過這些信息，當用戶A再次進到該平台選購時，我們就知道要給他看什麼類型的商品，可設置什麼關聯商品喚起新需求，以及曾經浏覽過的商品如何擺放位置......

做這一切的目的無非是引導用戶完成下單動作。但是，如果我們不知道用戶的基本信息，目前處在什麼階段，他們想要什麼，就沒辦法做到精準推送，這就好像給和尚推送梳子，給素食主義者推送肉制品，這些都是無效推送。如果連用戶的基本需求都無法滿足，想通過關聯商品達到擴品目的就更難了，甚至還會造成用戶流失。

所以，企業為什麼要做用戶分層，又為什麼要做好用戶分層，因為我們需要通過用戶分層了解我們的用戶，清楚的知道他們的需求是什麼。但是企業面對的用戶不是單一個體，而是群體，群體的需求千差萬别，這就需要我們能将不同用戶的需求進行差異化分層，然後通過不同的運營手段滿足用戶的需求，以達成企業的商業化目标。

做好用戶分層的3個關鍵點

1、制定有效分層邏輯并确定指标

目前比較常見的用戶分層模型有AARRR增長模型、金字塔模型、用戶生命周期模型、RFM模型。

但在實際運營過程中，企業的産品屬性、業務模型、目标用戶都有差異，甚至所處的商業化階段也不一樣，我們可以參考分層模型，結合産品&業務本身制定合理有效的分層邏輯，并建立指标。

PS：指标是衡量運營策略是否合理的一種方法，能讓運營目标更加清晰。

以教育産品生命周期為例:

引入期：購買體驗課的新用戶

成長期：報名體驗課程，并對産品有一定認可

成熟期：一段時間内，購買課程，甚至複購

休眠期：用戶學習課程的頻次開始下降

流失期：用戶一段時間未學習課程

• 引入期的運營目标是通過推廣或其他方式吸引更多用戶報名體驗課 運營指标：體驗課轉化roi等

• 成長期的運營目标是通過課程設計和上課模式讓用戶感受到體驗課價值，并有一定認可 運營指标：加微率、社群活躍度、完課率等

• 成熟期的運營目标是通過課前挖需、社群運營、課程運營等動作讓用戶購買長期班課，甚至達成複購/轉介紹 運營指标：挖需率、作業完成率、轉化率、複購率、轉介紹roi等

• 休眠期的運營目标是延長用戶課程學習的時間 運營指标：消息觸達率（消息打開率）、到課率、作業完成率等

• 流失期的運營目标是喚醒用戶 運營指标：到課率等

根據生命周期模型，會發現落到不同屬性的産品，用戶分層邏輯一樣，但是細節差異非常大，這就要求在制定分層模型時，需要提前了解産品的目标人群是誰？業務模式是什麼？每個階段的運營目标是什麼？運營目标拆解後的數據指标是什麼？明确這些核心點後制定運營策略，才可能達成運營目标。

完成用戶分層後，在這裡要提到一個延展的概念【用戶分群】

2、嵌套在分層裡的用戶分群

分層後的用戶群體依然很龐大，單一的分層運營策略無法覆蓋到所有用戶，需要我們繼續細分，給用戶群體打上标簽，群體A、群體B、群體C、群體D......然後有針對性的做策略，從而實現階段性目标。

繼續以教育産品為例，已購買體驗課的用戶群體，有購買完聯系不上的，有遲遲不來上課的，也有互動活躍非常好且主動學習課程的，他們對課程的使用程度不一樣，付費意願就不一樣，他們身上可以打的标簽也不一樣。

當用戶到課&完課率很高時，一定程度上說明用戶對課程産品的意向度高，付費與否就看價格合不合适，後續服務怎麼樣。所以可以打的點是，優惠券、贈課、課後服務等，營造額外獲得感，促進付費。

如果把這種方式用在到課&完課率很低的用戶身上，用戶可能連課程都沒上過幾節，優惠券、贈課這些對他們來說感知非常低，這個階段服務比優惠更重要，對這類用戶要先提升他們的到課&完課率，體驗完整的課程學習和服務後，再進行促單。

所以，不同産品、不同業務的用戶分層邏輯是不一樣的，嵌套在裡面的分群維度同樣是有差異的。

3、數據可視化的用戶路徑分析

數據背後是形形色色的人，分析數據就是分析他們的行為路徑；

指标背後是運營策略的方向，指标分析是判斷策略本身是否合理；

數據本身沒有意義，數據分析才能産生價值。

運營的有趣點在于，要在理性分析的基礎上以感性的方式理解用戶。以用戶為中心的精細化運營無非是懂産品、曉業務、知用戶、拆數據。

精細化私域運營不是一成不變的，是在靈動的運營基礎上，通過數據透視用戶需求，在私域運營新時代，管理者要做的，是選一款好用、能用的軟件系統，連接用戶和企業，打造屬于企業的信息資産，制勝私域新時代。

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