服務創造優勢，服務創造價值。當前國内卡車行業競争相當激烈，各車企在為客戶提供優質産品的同時，越來越重視售後服務帶給客戶的體驗。商用汽車新聞傳媒從用戶角度考慮，為了幫助用戶檢測企業對用戶需求的響應速度、處理問題的能力，以及服務質量，啟動了新一屆的“服務大比拼”。

為了能夠讓車企的售後服務效果真實地展現給客戶，記者虛拟了故障現場。這一次，要考驗的是東風輕卡，究竟結果如何，讓我們一起來看一下。

12:42，記者撥通了東風400-6234308服務電話尋求救援幫助，告訴接線的客服人員，自己的車是東風輕卡，現在車子出現故障，不能啟動，希望能派維修人員過來幫忙修理。客服人員耐心的安慰記者不要着急，希望記者能夠提供一下駕駛本上的車輛識别代号、車牌号、記者的姓名、以及目前所處的位置等信息。由于記者提前與一位東風輕卡的用戶溝通好，要來了相關信息，所以客服人員并沒有質疑記者的身份。接着，客服人員便為記者安排了就近的維修人員，讓記者保持電話通暢并安心等待。

12:48，服務站就打來電話，和記者再次核實了一下故障問題和車輛位置後，告訴記者，“我們這裡位于朝陽區，可能距您那裡位置較遠，如果出車的話費用會有點高，如果問題不大，我可以在電話裡指導您一下。”接着，又與記者溝通了很多專業的問題，比如“起動機轉不轉”、“點火有反應嗎”、“油裡是不是含水分過多”，聽得記者一頭霧水，隻好說，“這些問題我不太懂，您最好能派人過來修一下。”服務站人員再次和記者确認，“其實，您在新發地附近找一家修理廠，比我們到現場節省不少錢。我們這邊出車費是200元，還要按照每公裡5元收距離費，再加上我們之間相距的太遠，覺得您太不劃算了。”聽着服務站人員的分析，記者覺得很有道理，也就沒有再強求讓他們過來。

記者虛拟現場信息所用車輛

正當記者覺得此次暗訪要宣告失敗，在13:05，東風的售後客服又給記者打來電話，詢問服務站是否聯系記者，有沒有安排出車，當得知記者糾結于出車費時，客服耐心地給記者講解收費規則，因為記者所報修的車輛已經過了保險年限，所以是需要收取出車費用的。有疑問及時解釋，讓用戶不用猜疑，這樣很好。當記者表示是否還有相對再近一點的服務站時，客服人員表示，幫記者進行一下調整。

13:24，記者接到另外一家服務站打來的電話，再次和記者詳細的了解了故障問題，并為記者提出了幾種解決方案。記者隻好再次整理了一下自己的說辭，陪人跑車，自己不是司機，車壞了，司機去找人幫忙，而關于車的一切都不清楚，就是希望服務站能趕緊派人過來檢修。對方似乎“認清了現實”，希望和記者加上微信，然後發一下位置信息。

期間，服務站人員在和記者溝通的過程中，告訴記者路程大概要40分鐘，還問記者今天是不是着急運貨，因為年底比較忙，服務站的維修人員都派出去了，救援用車暫時不夠用，正在調車過來。都說客戶就是上帝，記者這次也帶着“上帝”視角來要求服務站。“目前非常着急，希望能夠讓維修師傅盡量快點。”對方答複，“好的，您稍微等待一下。”

14:04，客服再次給記者打來電話，問這一次服務站派車了嗎，在得到記者肯定的答複後，才松下一口氣，并告訴記者請耐心等待。

此時，記者已經感覺到，東風輕卡的服務非常專業，很到位很貼心有沒有？從聯系服務站，到通知記者服務站人員已經出發，幾通電話，讓因為車輛故障心急如焚的記者，得以舒緩，還為記者“省了錢”。

16:22，記者接到維修人員已經到達的電話，但是并沒有看到附近有故障車。當記者來到維修師傅身邊，他這才“恍然大悟”。這位維修師傅穿着印有“東風售後”字樣的工作服，在收到維修任務後拿了必備工具，而且還是租用的車輛。當得知我們是記者後， “既然你們這裡沒有問題，那我還要去下一個維修地點。” 他表示，“自己隻是一名普通的維修工人，不想接受媒體采訪，如果有什麼需要還是給服務站打電話吧。”說完，便驅車離開了。

16:48，記者再次接到客服人員的電話，詢問服務站人員是否到達現場，車輛故障問題是否全部解決了。雖然維修人員拒絕了采訪，但此時客服人員周到、貼心、細緻的服務真的讓記者感到很溫暖、很滿意。記者回答道，已經全部解決了。客服人員也表示，那就好，如果您後續還有什麼問題，可以再次撥打400電話。

有一種态度叫專業，有一種服務叫“還有下一個用戶”。如果是用戶的緊急需求，東風輕卡一定使命必達。

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