2019年3月15日前夕，中關村在線電腦事業部進行了為期一個月的售後回訪調查，主要涉及惠普、神舟、機械師等品牌，本次售後回訪秉承公平、客觀、公正的原則，針對售後環境、服務态度、專業程度等給出客觀評判，所有線下走訪環節均為實際拍攝，有視頻内容可供查證，所報道内容不存在被充值收買的情況。如您對本報道有任何異議，請聯系公司相關市場部門予以反饋。

暗訪品牌：惠普

地址：北京市海澱區大鐘寺東路中嘉大廈（太陽園13号樓）2層203

010-86470371/86470372

維修點地址

筆者與同事本次暗訪所前往的與2018年315是同一售後服務網點，自然也就存有與去年作比較的意思。該網點地址位于北京市海澱區大鐘寺東路中嘉大廈2層203，來做售後的消費者能夠很直觀地找到目的地。而本次我們準備送修的産品是惠普暗影精靈4 Pro遊戲本，這台筆記本的屏幕出現了外力損傷導緻小區域無法顯示内容，屬于物理損壞。

該網點的裝修風格與去年基本保持一緻，不同的是這一次多出了一個OMEN（國内即暗影精靈）尊享服務區，可見惠普對于暗影精靈系列的重視程度提升明顯。

暗影精靈系列有尊享服務

“正巧”筆者本次所攜帶的電腦就是惠普暗影精靈系列産品，那麼是不是可以享受到尊享服務了？雖然理論上是這樣的，但當時并沒有排隊等候的消費者，因此我們直接就和售後人員交流了，沒有享受到尊享服務，真遺憾。

幾位正在等待工作人員反饋的消費者

我們将屏幕受損的暗影精靈4 Pro交給了售後人員，在确認受損原因後售後人員直接表示該損傷屬于人為導緻，筆者與同事解釋的損壞原因是上下班在地鐵中受到擠壓因此壓傷的屏幕，售後人員表示同情，但這的确不在官方的保修範圍内，因此隻能進行付費修理。既然要付費修理，那麼這塊屏幕的維修價格是多少呢？售後人員告訴我們暗影精靈4 Pro是新産品，所使用的屏幕是一塊1080P 144Hz高刷新率屏幕，因此價格會比較高，而價格大約會在1800元左右！筆者表示這個價格有點太高了，是否能打折或者更換價格更低的普通屏幕呢？售後人員表示維修服務價格是固定的，并解釋說每個型号電腦的屏幕是專用的，不能用其他屏幕替代。筆者比較無奈，隻好讓售後人員幫忙确認一下換屏的具體價格，售後人員告訴我們她需要去後台查看電腦的編碼與屏幕型号等信息，我們需要在外面等待。

布置了防靜電桌墊

售後人員進入後台後，我們趁這個時間拍攝了一下服務區的環境，首先可以看到桌子上布置了大尺寸的防靜電桌墊，這樣一來在進行簡單的拆機檢查時就能避免因靜電損壞到電腦。

配件區

服務區的右側有一個配件區，包含了惠普的各種官方配件，不過價格确實太貴了點，筆者覺得這裡作為“裝飾”的意義可能更大一些。而配件區的左邊有一個惠普服務流程圖，看起來很直觀，這一點要給好評。

服務收費标準

而配件區右側的服務收費标準算是重頭戲了，我們可以看到人工服務部分的收費項目比較多，如故障檢查、配件更換這些服務是需要收費的，那麼筆者的這次送修是不是也屬于故障檢查，要收取50元服務費呢？在看到有售後人員出來後我們做出了詢問，售後人員表示我們的情況不屬于故障檢查，因為屏幕的損壞不需要拆機就能看到，也就是說不用交服務費。

與此同時服務區陸續有幾位消費者過來提走之前送保的筆記本，根據我們的簡單了解，其中一位女士的筆記本是因為系統經常出現藍屏問題，售後人員為其檢測後重新安裝調試了系統，解決問題後售後收取了80元的服務費，并提供了相應的服務單，發票則會在兩周内通過郵寄的方式給到這位女士，流程非常正規。

維修點門口布置

在等待一段時間後售後人員從後台走了出來，并再次告知我們這台筆記本時最新型号，因此更換屏幕确實比較貴，根據惠普官方報價，更換同款屏幕需要支付2018元人民币，筆者和同事均表示這個價格确實太高，并再次詢問能否更換更低端的型号，售後人員還是給了否定回答。于是筆者問到了關于消費者自行在淘寶等渠道購買屏幕進行更換的情況，售後人員解釋說這樣也不是不可以，消費者隻是會失去屏幕的保修，其它部分的保修不會受影響，但顯示效果肯定就要打折扣了，而且也不能保證絕對能穩定兼容。

售後體驗總結：

通過以上交流可以看到惠普售後服務網點的各種流程都是按照官方規定來執行的，雖然更換屏幕的價格确實非常高昂，但這畢竟是明碼标價，而且也不存在議價的空間，這種規範性和專業性必須要肯定。

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