近日，公交、出租汽車、省際客運、搬場運輸4個行業的2017年第一季度滿意度指數測評結果出爐！

滿意度得分分别為：85.75、82.89、90.73和87.95，均處于滿意與較滿意之間。

哪些企業市民滿意度最高？哪些企業滿意度最低？詳情請見下文。

上海市交通運輸行業

2017年社會滿意度指數測評

為進一步落實上海市文明辦關于上海市“窗口”行業精神文明建設評估調查方案的公告精神、全面評價本市交通運輸行業服務現狀和水平，市運輸管理處開展了上海市交通運輸行業2017年社會滿意度指數測評。

測評範圍涵蓋公交、出租汽車、省際客運、汽車維修、駕駛員培訓、搬場運輸、道路清障施救牽引等共7個行業。

近日，公交、出租汽車、省際客運、搬場運輸4個行業率先公布2017年第一季度社會滿意度指數測評結果。

公交行業

測評指标

圍繞 “行車安全、車況車貌、規範服務、營運秩序、終點站管理、投訴處理”等六個大類、16項具體指标展開，涉及公交企業28戶，共計有效樣本3285個；

測評結果

第一季度滿意度得分85.75，與2016年第四季度基本保持一緻。

乘客在“投訴處理的及時性”、“投訴處理的結果”滿意度較2016年第四季度有明顯上升，評價較高；

在“遵守交通法規”、“報請站名”滿意度略有下降，評價較低。

采取措施

管理部門召開了行業服務質量季度例會，根據第一季度評測結果，對下降明顯的指标予以重點講評，督促公交企業保持“綜合交通補短闆”工作勢頭，抓好駕駛員從業隊伍素質；鞏固公交文明行業成果，提高廣大乘客感受度。

出租汽車行業

測評指标

圍繞“安全行車、車況車貌、優質服務、服務便捷、投訴咨詢”等五個大類、18項具體指标展開。一季度測評有效樣本1772份（輛）；

測評結果

第一季度乘客滿意度指數得分為82.89，較2016年四季度上升0.19。

在五項大類指标中，“服務便捷”方面評價最高，“優質服務”方面評價最低；

從企業測評情況看，大中型企業測評總分好于小企業和個體托管企業，在大中型企業中，強生、海博、錦江公司乘客滿意度指數分别位列前三；

銘泰、金球、申聯公司乘客滿意度指數分别排名後三；

同時，一季度各區域出租的乘客滿意度指數也同時出爐，測評的樣本量達540份（輛），青浦區、浦東新區、崇明區出租汽車乘客滿意度指數分列前三位。

省際客運行業

測評指标

圍繞“客運安全、站況站貌、規範服務、服務便捷、投訴處理”等五個大類、26項具體指标展開，涉及全市31個省際客運站，共計有效樣本1267份，得到41876條數據，回收228條旅客意見或建議；

測評結果

第一季度省際客運旅客總體滿意度得分為90.73，高于上季度90.37的評價結果。

測評顯示，所有省際客運站的服務水平均處于較滿意至滿意的區間。

其中，被訪旅客對“客運安全”的評價結果相對較高，“站況站貌”的評價結果相對較低。各大類指标較上季度均有所上升；

從客運站總體評價看，在一、二級客運站中，客運東站、總站和南站滿意度水平位列前三，嘉定客運站、滬太路客運站、青浦盈港客運站位列後三；

在三級以下客運站中，崇明南門客運站、長興客運站、陸家鎮客運站滿意度水平位列前三，上海虹口足球場客運站、松江客運站和盈寶客運站位列後三。

采取措施

管理部門将于近期向本市省際客運站轉發滿意度測評結果，要求各客運站針對測評所反映的問題，逐一對照，積極采取有針對性的措施認真整改，并指導工作人員加強服務意識，提高服務主動性，全方位為旅客提供舒适、人性化的候車環境。

搬場行業

測評指标

圍繞“規範經營、車輛車貌、優質服務、投訴咨詢”等四個大類、15項具體指标展開，涉及全市19戶搬場運輸企業，共計有效樣本732份，顧客意見建議87條。

測評結果

第一季度滿意度得分為87.95，與2016年第四季度測評結果相比略有下降。

其中，客戶對本市搬場運輸行業“車況車貌”的評價較高，對“規範經營”的評價較低。

在公司排名中，南外灘、公興、永安搬場公司乘客滿意度指數分别位列行業前三，天豪、久業和天天搬場公司分别位列行業排名後三。

采取措施

管理部門将根據第一季度測評結果對搬場行業各服務環節加強監管，結合2017年度搬場運輸行業質量信譽考核，進一步提高搬運員工素質，端正服務态度，做好優質服務工作，真正讓客戶滿意。同時要求企業重視并及時、認真處理客戶投訴，提升搬場運輸行業形象。

撰文：趙瑜；來源：市運管處

圖片：王雨青、網絡

編輯：張靈芝

上海市交通委宣教中心

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