【藍科技】祁浩然

無論是房屋家電的更新換代，還是新房裝修後的家電添置，很多消費者在購買家電時，都會陷入一種茫然的狀态。家電是否像廣告說的那麼好、價格是否合理、售後是否完善，都成了消費者在購買家電時所擔憂的地方。

家電到底應該從哪裡買？這個消費者最為頭疼的問題，或許我們能夠從蘇甯易購身上找到答案。

實體場景體驗 讓消費者購物不在“幻想”

蘇甯易購總裁侯恩龍在蘇甯雙十一全民嘉年華媒體發布會上曾表示：“3個月前，蘇甯在818發布會上正式宣布純電商的黃金10年已經結束，到現在僅僅過了三個月，蘇甯越來越感覺到消費環境的變化。”而為了應對變化，蘇甯易購基于線上線下的場景互聯，為消費者提供更好的消費升級體驗。

在以往的家電購買環境中，線上和線下是兩種購買方式。在各大電商平台，通過線上購買家電，雖然種類比較齊全，但隻能通過單一的圖片加上産品描述來獲取自己想要購買的物品，導緻購買的物品不能稱心如意的事情時有發生；而線下購買時，雖然能夠實體看見商品的展現，但由于店面面積等問題的存在，留給消費者的選擇性并不會很大。從而導緻了消費者購買意願的下降。

面對如此尴尬的問題，蘇甯卻有着其天然的優勢。由實體店起家的蘇甯易購，在結合線上蘇甯易購的電商優勢，通過商品的組合優化，實現商品線下出樣和線上sku的打通，可滿足不同消費者的需求。通過線上對于産品的選擇，再到線下對産品進行體驗，在深入了解産品屬性以及應用的同時，能夠更好的看到産品多樣化的組合，從而選擇出最令消費者滿意的搭配。

服務到家 讓消費者安心購物

蘇甯易購多次強調“服務是蘇甯的唯一産品”。讓消費者離服務品質更近，也是蘇甯長久以來追求的方向。

為了能夠讓消費者購物無憂，在消費者購買商品之後，蘇甯家裝做出7項承諾，蘇甯自營大件家裝産品配件全含，0安裝費。

同時憑借蘇甯物流強大的基礎設施網絡，全國60城市的用戶能享受“當日達”服務：上午買、下午到；355個城市用戶銷售“次日達”服務：今天買，明天到。不止如此，蘇甯物流一系列特色服務也被用戶稱贊。如整合物流、零售、體驗等多項内容，行業首創的“送裝一體”服務，已覆蓋全國2741個區縣，用戶免去繁雜的預約和等待，可真正實現“一鍵購物、即買即享”。“代客檢”服務送貨上門的同時開箱驗機，保障消費者權益。

在家電維修方面，在雙十一前夕，蘇甯幫客售價社區店落地南京，為周邊居民提供維修、家電清洗、家政保潔、洗衣、家居改造等各種生活所需服務。周邊3到5公裡的的消費者，可享受到幫客家打造的“321”服務标準，即3分鐘響應、2小時上門、1小時完成服務。今年蘇甯提出“從響應服務到服務到家”,意味着電商服務真正開始在消費者身邊落地。

在蘇甯易購網站幫客欄目中，家電維修、保養服務保養等項目都有明碼标價消費者如有任何維修問題均可一目了然。據藍科技了解，蘇甯易購集團旗下蘇甯幫客擁有自營和加盟服務網點5500家，近5萬名服務工程師，年訂單數量近3000萬單，服務收入規模近40億。同時，蘇甯易購還鄭重承諾線上線下均實施七天無理由退貨，并在自營家電類産品全面落地“30365”計劃。

并且在上海市消保委暗訪的多家家電維修商中，蘇甯也得到了無欺詐維修的“官方認證”。同時在7月18日的大家電售後服務規範化研讨會上，北京市消協聯合蘇甯易購發布并倡導售後服務行業6S服務标準，包含Standard、Speed、Sincere、Satisfy、Study、Supporting六個方面。具體為：維修标準化、規範化，包括流程的規範以及人員形象的規範;快速響應用戶需求，30分鐘響應24小時内上門;至真至誠，始終站在用戶角度考慮，為消費者排憂;所有人員持證上崗，提供超越用戶期待的服務;認真對待用戶反饋，不斷提升服務能力、優化服務流程，提供更優質的服務;緻力打造超級服務平台，構建服務生态。

比起蘇甯的家電零售優勢，蘇甯的售後服務同樣不可小窺，購買便捷、服務安心，這樣兩條腿走路的蘇甯，對于消費者來說，則更為放心、

渠道下沉發力 蘇甯零售雲整合縣鎮市場

并且随着電商的黃金年代的結束，線上增速疲軟的狀态下，各家電商平台紛紛轉移線下，最為廣闊的四六級市場則成了“必争之地”。

據統計，在2017年，三、四線城市GDP增長速度分别達到了8.87%和10.58%，遠超全國平均水平。社會零售總額增速也以11.0%的水平高于一線城市的9.6%和二線城市的10.5%，三四線城市呈現高速增長态勢。蘇甯易購副總裁顧偉表示“對于具有巨大增長潛力的四六級縣鎮市場，蘇甯零售雲将不優化疊代，加大下沉力度。”四六級市場的消費被喚醒的同時也為市場的競争格局提供了一個新的想象空間。

目前在四六級市場以3C、家電品類為主的蘇甯零售雲平台門店突破1500家。最為蘇甯智慧零售能力輸出的平台，零售雲在快速布局、加速開店的同時更是不斷在優化和探索新的增長模式。

改革開放40年，祖國發生了翻天覆地的變化，小鎮人民的生活水平也得到了大幅的提升。零售雲官方數據顯示，在縣鎮市場，戴森等高端品牌産品銷量遠遠超出預期，大屏彩電以及大單銷售頻出。下沉至四六級市場的蘇甯零售雲門店俨然已經成為打通城市與鄉村的高速公路，将更高品質的商品和生活理念帶到廣大縣鎮市場。通過零售雲平台的建立，也可見蘇甯對于回歸主場的決心。

在智慧零售附能下的蘇甯易購，在線上線下雙線聯動中的場景體驗。蘇甯易購已經逐漸完善了自己的售前、售中、售後的網絡體系。伴随純電商黃金時代的落幕，蘇甯易購的優勢已經逐步體現。

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