編者按：

2022年，“分公司數字化标準化”被列為圓通的“一号工程”，總部通過自主研發的财務、人資、客服等數字化系統，以及各項業務的标準化管理規範，多維度、全方位為分公司賦能，真正實現“全網一體、降本增效”，打造“非直營的直營體系”，全面提升市場客戶體驗。

“圓通之家”開設“分公司數字化标準化”專欄，聚焦“一号工程”典型案例，推廣經驗做法，為賦能網絡助力。

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這幾天，“雙11”第一波業務小高峰（11月1日~3日）開始了，每天晚上6點左右，圓通湖北潛江分公司（以下簡稱“潛江圓通”）負責人田亞東都會第一時間打開手機上的“網點管家”，查看自己分公司的進港快件在60多公裡之外的圓通湖北荊州集運中心的裝卸情況，并根據網點管家上顯示的準确貨量及裝卸完成時間，安排公司司機前往中心把快件拉回。與此同時，分公司内，快遞小哥們也已準備就緒，隻要快件一進場，馬上開始按各自派送區域分揀、裝包、派送……

“很多快件當晚就能送達客戶手中。”田亞東說。

這期間，智能客服“小圓”也開始忙碌起來，跟着分公司的客服人員一起，幫助商家客戶及時解決訂單問題。

“攔截退回、訂單更址、催件，小圓幾乎都能做到‘秒回複’，和我們的客服人員配合得天衣無縫，‘空出時間’讓她們去處理更複雜的問題。”

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網點管家科學指導，提前安排，搶快件時效

對于已經經曆過十多個“雙11”的“老快遞人”田亞東來說，搶抓時間仍然是“雙11”最關鍵的要素。“前幾年純靠人來‘搶’，旺季一到就開始招人、加人，但往往不是‘招不到人’就是臨時來的人容易出錯，近兩年，總部給我們上了‘網點管家’數字化管理工具，操作效率、人均效能、售後服務，給我們管理得一清二楚。特别是旺季、業務量激增的時候，想要充分用好每一分每一秒，‘網點管家’強大的效用就充分展現出來了。”

今年“雙11”第一波，潛江圓通的日均出港峰值就達到了往常的2倍，但憑借“網點管家”，田亞東将工作想在前、做在前，分公司的網絡如往常一般順暢，沒有出現延誤、爆倉等情況，而且他們很多收件客戶都比往年更早收到了“雙11”包裹，末端體驗也比往年好了不少。

今年“雙11”，田亞東一改以往的工作模式，把本可以第二天從中心拉回的進港快件，當天就運回、分發。“之所以能這樣操作，正是因為有了‘網點管家’。”田亞東介紹，以前每天進港貨量有多少？要派多大的車去拉？啥時候去？……分公司是無法提前看到的，隻能憑經驗、根據時間節點按部就班，很容易造成時間和人員的浪費。

“現在有了‘網點管家’，進港件要幾點安排人去拉？安排多大的車去？都一目了然，我隻要掐好時間，其他操作全部可以無縫銜接，這樣我們就充分打好了提前量，為後續快件的操作和派送騰出更多時間，更好地保障末端收件客戶的體驗。”

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客戶管家智能服務、即時響應，保障客戶體驗

此外，今年旺季，潛江圓通也沒有臨時增加客服人手，日常的3位客服就可以自如處理全部工單。“與商家客戶對接的智能客服‘小圓’24小時在線，即便在半夜也能幫助我們即時處理問題。”潛江圓通客服負責人熊娥說。

熊娥表示，“雙11”，客戶對時效會更加敏感。以前我們客服的很多精力不得不花在記錄單号、标注客戶需求、查電話、操作QQ和微信等多款聊天軟件上，這就容易導緻工單的延誤處理，而且稍不注意就會發錯信息。現在有了客戶管家，客戶可以更加及時主動查看、篩選出可能有超時風險的快件，并統一上報給“小圓”，自動發送問題件工單進行處理。

“将服務質量的風險問題前置化解決，充分保障了客戶體驗，這樣簽約新客戶的時候，我都更有底氣了。”田亞東說。

目前在圓通的電商客戶端，智能客服“小圓”是搭載在圓通專為客戶研發的數字化管理工具——客戶管家上的。

客戶管家的“專屬客服群”功能将商家客服、快遞公司客服及智能客服“小圓”實現“一群綁定”，商家客服隻要在群裡發起類似顧客退件、更址等常見需求，智能客服小圓就會瞬時回應、解決、反饋，如遇到更複雜的疑難問題，人工客服也可以第一時間對接。

因為确實感受到了智能客服的效用，田亞東更是親力親為，親自去給自家更多的電商客戶推薦，今年7月潛江圓通已實現100%客戶安裝使用。

潛江一家經營日用品的電商是潛江圓通多年的客戶，因為主營口罩、衣架等零散日用品，單量大、售後服務繁雜。特别遇到旺季，顧客修改地址、中途退貨等售後服務單量激增的情況時，客服就隻能加班加點。

“但我們現在有了‘專屬客服群’，動動手指點一點，就能實現大多數服務的即時響應，壓力一下子減輕了不少。”

該客戶表示，自從加入了“專屬客服群”，現在可以從容應對疫情發生地訂單攔截、批量更址、批量催單等情況。“簽收率、延誤是我們電商經營者最關心的事情，現在我們隻要登錄客戶管家查看，這些數據都能實時呈現，遇到問題，又能馬上在‘專屬客服群’得到解決，真是讓我們安心不少。”

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數字化引領，将帶來更多蛻變和成長

潛江圓通成立于2007年，經過十多年風雨曆練，已成為圓通網絡内衆多優秀的分公司之一。如今，在總部數字化轉型戰略的引領下，田亞東相信公司還将迎來更多蛻變和成長。

田亞東對圓通總部今年專為全網分公司打造的“一号工程”——分公司數字化标準化項目頗有感觸。“用包括财務、客服、人資績效等在内的數字化管理系統為分公司全面賦能，裡面飽含了總部以解決問題為導向、一切以客戶體驗為中心的良苦用心。”

“無論從分公司還是客戶的角度看，它所帶來的效益都是持久的、空前的，我們會全力配合、積極應用。”

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