“我們希望商家面對惡意買家的時候能夠态度堅定，不要妥協。直接舉報，并附上完整的證據。”

文 | 鄭亞文

編輯 | 屠雁飛

一個打假人給商家帶來的傷害，不僅是經濟上的，更是精神上的。

前兩天，我們連續報道的《“退遍全網，淘寶是我家”，你被職業打假人盯上了嗎？》、《揭秘職業打假人訛錢套路：這些店鋪最容易中招》，引起了商家的強烈共鳴，很多商家都表示中過招。

面對蜂擁而至的打假人，有人花錢息事甯人，有人舉行了“反惡聯盟“ 的大旗。面對職業打假人，怎樣處理最有效？

今天，我們請了阿裡巴巴CCO小二、淘美妝商會法務咨詢律師來為商家拆招。

十幾個退貨訂單來自一人

去年雙十一前夕，陳暖央的“暴走的蘿莉”店鋪在一天内收到了大量的退貨訂單，理由是“發錯貨”。

“而且是在短短幾小時内，幾十個退貨理由都是‘發錯貨’，這是店鋪從沒有遇到過的。”售後主管蔡際科告訴小編。他馬上發現了事情不對勁，最後查了收貨地址，發現這些不同賬号的退貨訂單全都來自一個人。

“遇上職業的了。”蔡際科推測。果然，這些訂單退回來後，和原來寄出去的産品并不一樣，寄回來的産品都是相當便宜的衣服。

這樣的推測源于蔡際科平時的經驗，他每個月都要碰到好幾起以“發錯貨”為理由的退貨。最常見的是，一個消費者同時下單店内的兩件衣服，一件比較貴，一件較便宜，到貨後，将較貴的訂單申請退貨，理由是發錯貨，然後将另一個較便宜的衣服寄回去。

“這完全是敲詐。”蔡際科表示，但由于衣服沒有打标簽，面對這種情況，大多時候隻能吃“啞巴虧”。

一方面，為一件衣服追究起來耗時耗力，另一方面，要找到自己真的沒有發貨錯的證據很難。遇到雙十一大量退貨的情況，蔡際科會選擇讓小二介入，同時将該買家打“雲标簽”提醒其他賣家，這個買家有問題。

商家們的“反惡聯盟”

張軍在自己的店鋪之外，還代運營着安徽天方茶葉的旗艦店。前陣子，他遇到一個可疑的顧客。

在某款茶葉的詳情頁，并沒有标注該茶葉有去火、減肥的功效，但一位買家始終圍繞的茶葉的功能性詢問張軍。張軍解釋了茶葉的保健屬性，并建議買家想去火、減肥應該去醫院檢查後再決定購買。

那位買家又問：“你們家的茶葉寄過來會不會是完整的沒有碎葉？”

“一般情況下，客服為了完成銷量，會迎合買家的問題，但其實會埋雷。”張軍說，當即他就解釋，由于運輸過程中的擠壓和颠簸，茶葉到貨後難免有部分碎葉産生。

“賣家不要為了成交，做一些超出現實的承諾。”張軍說，否則就很容易被打假人抓住把柄。

事實上，商家們在吃了太多“啞巴虧”後，也在謀求抵禦的方法。

在衆多賣家的“努力”下，“反惡聯盟”,“掌櫃查查”這樣的網站誕生了。

在2015年成立的反惡聯盟網站裡，曝光了各類差評師、紅包要挾、打假師等等。一旦有人曝光，就會永久記錄在這個網站裡面。而如果遇到有數據覺得異常的賣家，可以搜索看看相關的姓名，電話，地址，旺旺ID。

在這些網站上，收錄并實時更新了35萬可疑買家。隻是，沒人知道到底有多少是“真惡人”，有多少是普通買家。靠這種人肉搜索的方式，以暴治暴，是否真的是最佳的解決方案？

阿裡小二：商家不要妥協，要積極申訴。

在小編的采訪過程中，也有商家還是抱着“與其扯皮，不如花錢解決麻煩。”“小二肯定是幫着消費者吧？”的心态。

事實真的如此嗎？

阿裡巴巴CCO小二趙鞅給出鮮明的表态：“我們希望商家面對惡意買家的時候能夠态度堅定，不要妥協。直接舉報，并附上完整的證據。”

一般情況下，商家遇到惡意投訴，可以上“雲标簽”和 “規蜜”舉報。

很多商家并不了解“雲标簽”。這是天貓、淘寶官方出品的賣家權益保障工具，賣家可在“雲标簽”裡對買家訂單進行分層打标管理和應用。

也就是說，碰到打假人，商家可以上“雲标簽”将這個買家“打标”，例如“退貨掉包”、“退款不退貨”等，讓其他商家警惕這個買家。同時，也可以看到其他賣家“打标”的惡意買家。

但為了确保商家規範、正确的使用産品，也要求商家必須參與考試才能獲得“雲标簽”權限。獲得權限後，商家處理惡意行為時，也不需要上傳相關憑證。

進入“雲标簽”，可通過千牛官網—舉報—雲标簽進入，完成打标。

已經有不少商家将這個功能玩得相當溜了。“暴走的蘿莉”在被惡意買家“經常光顧”之後，也學會了使用“雲标簽”。“隻要遇到了這種人，就上“雲标簽”裡打标，也會經常記下其他商家打标的買家，防止自己也落入圈套。”蔡際科說，此外，“暴走的蘿莉”還将實現在每件衣服上打獨有的标簽，打假人若掉包，也可以證明這個并不是最初發貨的産品。

在“規蜜”中，選擇“異常投訴”，根據實際情況選擇二級投訴場景，如“買家以假貨問題投訴我”，并授權旺旺舉證号，方便小二核實。随後将投訴信息，證明信息及圖片上傳。

要注意的是，在投訴過程中，圖片相當重要，不論是手機截圖，官網通話詳情圖片，還是旺旺聊天截圖，惡意買家的QQ基本資料頁面截圖等等，都是小二核實的關鍵因素。商家在和打假人交流時，可以将相關信息及時保留下來。

除了“規蜜”和“雲标簽”，商家也可以通過“評價管理”渠道投訴買家的惡意評價，進入商家中心的評價管理、客戶之聲、千牛的評價管理等，根據實際情況選擇投訴場景，按照流程要求上傳相關内容。

通常情況下，投訴在3天之内便可得到解決。

那麼，買家的哪些行為，商家可以提交“規蜜”、“雲标簽”、“評價管理”投訴？

1、買家用一個或多個賬戶，在短時間内惡意大量拍下店鋪的商品且不付款，造成商品被拍完自動下架，無法繼續銷售。相比很多商家都遇到過這樣的情況，常見的是同行為攻擊報複對賣家造成了資金損失。

2、買家的收貨信息異常，如收貨人地址不存在，或地址不詳，電話為空号等。這類情況，買家一般是為了賺取運費險和運費差價，同時也可以利用“缺貨”等借口發起規則投訴，敲詐商家獲得賠償。

3、買家使用不當造成貨物損壞，以商品質量問題為由申請僅退款。

4、買家實際收到貨，多次修改退款協議，發起未收到貨僅退款。

5、買家退回的商品與賣家實際寄出的不一緻，包括寄回空包裹、少件、退貨高仿、退回不一緻等

6、賣家店鋪無任何好評返現承諾，買家要求必須好評返現，否則就給負面評價/中差評。

很多商家擔心，糾紛退款率、僅退款自主完結時長、退貨退款自主完結時長、退款自主完結率等事因，會影響店鋪的經營指标。所以在收到退貨退款消息時，沒收到貨物，就習慣性點擊确認退款，這也是導緻最後未收到貨，或者收到少件、空包、貨物不一緻的關鍵因素。

所以要注意的是，一定要在收到退貨、驗貨、确認無誤之後，才能确認退款。

“若平台核實了買家的惡意行為，會關閉買家的訂單，店鋪也不會被扣分，也會清除不合理的評價，嚴重的買家将會被封号處理。”趙鞅說。

律師支招

事實上，很多“職業打假人”不但是違反了平台規則，有些行為已經觸及到了國家的法律、法規。

我們專門采訪了淘美妝商會的法務咨詢律師劉奕岑，同時也是福建省電子商務協會專家委員會委員。她在處理淘寶平台售假違規申訴、店鋪合規化咨詢、店鋪風險排查等方面經驗豐富。

Q1：很多打假人為了“僅退款不退貨”，會套話客服，吸引客服承認自己賣的是假貨，或者讓客服承諾産品達不到的功效。這個證據能不能被最終認可并依此判決？

要看具體客服被套話的内容。如果客服的言語确實有和實際不符的情況，按照淘寶目前的審核實際情況來看，淘寶的審核小二大多會認為這算證據。

如果客服承認産品是假貨，或盲目保證産品功效，已經被打假人投訴到淘寶後台才發現自己被套路。再想向審核小二證明自己不是假貨，往往是不容易的。需要賣家舉證的非常全面，從自證清白到闡述對方的惡意，需要比較具體。

如果到法院，法官要根據上下文整體評估，更要根據貨品和頁面信息來評估。

因此，客服在和消費者交流時，要時刻注意。不僅是“假貨問題”，一些産品功效相關的問題可能也是打假人的套路。

Q2：打假人獲取商家三倍以上賠償的方法有很多，比如無3C，三無，海外商品國内發貨等，但他們又很小心頻率，害怕淘寶賬号被封掉，一個月才做一次“賠償”，如果真的是合理的，為什麼會被封号？

如果職業打假人是以消費者的身份請求賠償，那麼按照法律的規定，隻有符合法律對于“消費者”的定義，才有請求賠償的權利。

《中華人民共和國消費者權益保護法》規定：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。（根據司法解釋，食品除外。）

但是，職業打假人是以收益為目的，而并不是以生活消費為目的。所以其請求賠償并不符合法律規定。

平台可以通過大數據來驗證某個賬号是不是職業打假賬号。當平台認為數據證據足以證明某賬号并不是善意的消費者，而是職業打假人的時候，平台有理由來拒絕該買家繼續在平台上購買。封号既符合買家注冊賬号時候與淘寶簽訂的電子合同，也符合國家法律。

Q3：很多打假人為了證明産品是假貨，會做假的鑒定書，甚至已經有了假鑒定産業，請問制作假鑒定書構成違法行為嗎？

違法。有可能承擔民事甚至刑事責任。相關機構也涉嫌違反部門規章。

Q4：針對“僅退款不退貨”，“賠償”，假鑒定等打假人的常見手法，您可以給到商家什麼樣的意見？

1、 加強客服的話術培訓，謹慎言語，避免為了銷量過度承諾，或明明不是假貨卻被冤枉。

2、 賣家如果不想被打假，就不能有怕麻煩的心态，要在舉證的過程中完整、全面的提交自己不是假貨的證據，并且要說明打假者的惡意套路。很多賣家希望淘寶小二能夠主動調查證據，這是不可能的，小二的審核一定是以商家舉證為基礎的。

3、遇到假鑒定等情況，商家應當向鑒定機構的相關主管部門舉報。

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