市場監管總局等21個部門定于2022年9月聯合開展全國“質量月”活動，主題為“推動質量變革創新，促進質量強國建設”。在6個重點方面中，包括加快産品、工程和服務質量提檔升級，提高供給質量水平。

根據中消協統計，與2020年相比，售後服務與合同問題投訴比重上升明顯，價格與質量問題投訴比重下降較多，其餘類投訴變化幅度較小。映射在汽車行業中，服務質量問題同樣凸顯。

汽車消費者苦服務不規範久矣

汽車行業中，由于産品價值高、涉及法律條款多，消費者更容易因消息不對等和自身體量不夠，導緻合法權益受到侵害。中國質量新聞網汽車頻道就曾收到多個關于汽車買賣以及售後合同的投訴。

（圖片來源：小鵬汽車）

小鵬汽車用戶投訴稱，購買該品牌車型時簽訂的《小鵬汽車購買協議》中，内容由廣州小鵬汽車科技有限公司确認并由當事人在銷售車輛過程中重複使用，構成格式條款。同時，小鵬汽車相關銷售方也因此受到杭州拱墅區市場監管局和北京市朝陽區市場監管局的行政處罰。

此外，由于動力電池價格上漲，在消費者繳納訂金後，有車企利用訂金合同中沒有明确規定車輛交付時間的漏洞，故意拖延交車時間，迫使消費者自行退訂金，損害了消費者利益。

夏彙鴻律師事務所律師王娜娜律師還舉例：“現在促銷手段層出不窮，商家或機構為抓住消費者，會讓徘徊在買和不買中間的一些消費者，以付定金的方式，預留優惠席位，當消費者将來選擇不購買産品時可能面臨定金罰則的約束。”

此外，有購買二手車的消費者反饋，合同中車輛情況說明被模糊的情況也屢次出現，導緻消費者購買到行駛裡程造假、隐瞞重大事故的車輛。二手車銷售信息與實際不符、交易後汽車出現質量問題。

經營者延遲履行或不履行售後服務承諾，維修效率低、效果差，同一故障多次維修不能解決問題，消費者頻繁往返4S店，耗時費力，久而久之就導緻消費者對二手車市場望而卻步，不利于二手車市場健康發展。

另外，中消協2022年4月22日發布的《中國消費者權益保護狀況年度報告（2021）》顯示，2021年，全國消協組織受理汽車及零部件類投訴4萬餘件，同比增長近20個百分點。

報告中指出，由于從去年開始，汽車行業受到多種因素影響，電池、芯片、零部件等汽車重要部件供應不穩定，導緻部分車型的短缺，反映到終端就會出現消費者明碼标價之外加價才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規則”。

但經銷商不會在銷售協議中出現“加價”字樣，加價後不會給消費者開具發票，或規定加價部分需另外交錢補發票稅點。價外加價問題的存在，說明相關供給方式粗放、結構不盡合理，無法精準匹配、充分滿足消費者的多樣化需求。同時也說明違法成本還相對較低，違規沖動難以完全遏制。

消費者需提高防範意識，企業需确立規範

由于汽車行業全産業鍊生命周期長，從車輛生産、銷售、售後維修再到報廢回收，涉及的相關方較多，需要合同規範的地方也較其他行業更多，所以更需要針對性地解決“霸王條款”、惡意違約等多項難題，從而提升行業服務質量。

（圖片來源：市場監管總局網站截圖）

針對消費者方面，由市場監管總局開發建設的全國合同示範文本庫已經上線，該文本庫收錄汽車買賣合同以及二手車買賣合同，并且明确發布機關、發布年份及發布編号等具體信息，還提供PDF圖片和Word文本兩種格式下載，示範文本頁面右側标注的“風險提示”紅色标識也起到提示作用。合同文本庫的出現，為消費者提供一部分參考，降低了在汽車交易中受到不平等合同侵害的風險。

但仍需注意在使用合同示範文本庫中的合同範本時，根據自身情況進行細節調整。律師王娜娜認為：“合同範本庫中的合同範本，首先它是一份比較中立的合同；其次，範本僅是将各類合同中可能涉及的合同的基本要素做了一個簡單約定，相當于是大的框架結構，在實際使用時，還要根據自身情況及交易側重點、權利義務不同、産品結構不同等，在合同範本的基礎上詳細約定。”

針對企業方面，江蘇省消保委發布《新能源汽車行業不公平格式條款調查報告》，調查中收集了14家新能源汽車企業，包含比亞迪、長安、長城、廣汽埃安、極狐、吉利、理想、奇瑞、上汽通用五菱、特斯拉、威馬以及小鵬，梳理出10個方面共15項不公平格式條款問題，其中威馬的問題率最高達60%。将車企現有的合同問題進行整理公布，對消費者起到提示作用，對車企起到警示效果。

“憑誠信打動用戶, 憑質量赢得人心。”品牌口碑、用戶信賴都不是空穴來風，歸根結底都是需要車企與用戶之間坦誠相待。

車企應當自覺自願地确定銷售規範制度，提升服務質量。這有助于加快形成誠信的市場交易環境，有利于市場發展，充分激發市場潛力，從而提振我國經濟發展。（文/餘昶）

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!