價格争議糾紛調解工作探究?　　2021年9月24日,《北京市接訴即辦工作條例》（以下簡稱條例）正式實施，《條例》的實施為基層市場監管所做好“接訴即辦”工作提供了根本遵循，對促進“接訴即辦”工作規範化、制度化、科學化提供了制度支撐但從實際操作看,也還有一些原則性要求需要進一步細化、匹配，盡快形成适應市場監管行業特點“接訴即辦”的實施細則，最終達到市場監管“接訴即辦”法制化的目的，接下來我們就來聊聊關于價格争議糾紛調解工作探究?以下内容大家不妨參考一二希望能幫到您!

價格争議糾紛調解工作探究

　　2021年9月24日,《北京市接訴即辦工作條例》（以下簡稱條例）正式實施，《條例》的實施為基層市場監管所做好“接訴即辦”工作提供了根本遵循，對促進“接訴即辦”工作規範化、制度化、科學化提供了制度支撐。但從實際操作看,也還有一些原則性要求需要進一步細化、匹配，盡快形成适應市場監管行業特點“接訴即辦”的實施細則，最終達到市場監管“接訴即辦”法制化的目的。

　　以西城區展覽路市場監管所為例，該所堅持以《條例》落實的高質量促“接訴即辦”的高水平。自去年9月24日《條例》實施到今年6月30日，全所共受理12345工單6447件,特别是去年四季度訴求高發時，每個周期工單量一度高達1700多件,超過了西城區很多委、辦、局的量。尤其在處理“寺庫”群訴危機中，在市委書記蔡奇兩次專題批示指導下，全所不折不扣落實《條例》要求，最終化危為機，還先後8次獲得加分，受到市、區兩級領導的高度贊揚，展覽路市場監管所被評為2021年度“最美辦件集體”，兩名同志被評為“最美辦件個人”。

一、落實《條例》的主要做法及特點

（一）加強學習，不斷強化落實《條例》的意識自覺。利用所務會、黨員大會等多種時機，有計劃地學習《北京市接訴即辦工作條例》相關要求，對照日常“接訴即辦”工單，逐條分析研究條例的實質内涵、标準要求及落實的舉措辦法。同時，把《北京市接訴即辦工作條例》與《2022年度北京市接訴即辦考評實施辦法》、北京市市場監督管理局《接訴即辦主動剔出工作指引》結合學、對照學，進一步增強《條例》落實的針對性、有效性，所屬幹部學《條例》、用《條例》的意識明顯增強，工單辦理的質量水平明顯提升。截至目前，工單辦理過程中沒有出現一個程序違法、沒有出現一起複議敗訴、沒有出現一件推诿扯皮，樹立了市場監管幹部的良好形象，還先後收到錦旗12面、表揚工單15個。

（二）教育引導，大力營造落實《條例》的環境氛圍。結合學黨史教育活動，在幹部隊伍中大力開展以“宗旨意識”和“責任擔當”為主題的黨性教育，引導大家在實踐中勇于抗事、抗責、抗雷，把辦好每一個工單融入到為民辦實事中來。着眼所自為戰特點，本着“機動靈活、反應迅捷、運轉高效、一專多能”的原則，支部成立了“接訴即辦”專班，所屬人員“時時放心不下的責任感”得到強化，“辦件有為、辦件有位”的氛圍逐漸形成。從實際看，全所幹部把精力用在學習《條例》、辦理工單上的多了，扯閑篇撈閑嗑、說長論短的少了，主動擔責、主動要單子辦的多了，被動脫責、推單子辦不了的少了，謙虛的學、商量着辦的多了，各自為戰、單打獨鬥的少了。“學《條例》、辦工單”成為全所團結向上、凝心聚力的粘合劑。

（三）深鑽細研，全面提高落實《條例》的能力素質。根據《條例》精神，針對工單量大的特點，支部明确工單辦理必須堅持“先易後難、先簡後繁、突出重點、監顧一般”原則。同時，通過難題會商、典型引路、模拟演練等方法，及時總結推廣辦件過程中的好經驗、好做法。在實踐中探索形成的“一統三分”工作法（支部統籌、分組派單、分頭發力、分工跟進）、處理惡意訴求“三看一及時”工作法（看涉訴性質、看金額大小、看危害大小，及時引導商戶對職業訴求人和惡意訴求人報警報案）都有力推動了訴求辦理。此外，通過“日碰頭、周研究、月分析、季講評”以及業務小講堂等形式，不斷提高幹部的綜合素養，所屬人員“辯證思維、融會貫通、穿插結合、協調各方、調解溝通”五種辦件能力明顯提高。支部“一統三分”工作法還在局專題工作會上做了典型發言。

(四)完善措施。不斷夯實落實《條例》的制度基礎。重點是突出完善了三項制度。月分析制度。每月對本周期工單受理的類别特征、處理工單的經驗教訓、下步的措施辦法等進行全面梳理，提出有針對性的對策辦法。同時，及時傳達上級關于“接訴即辦”工作的新指示、新要求，确保工單辦理與上級精神要求始終合拍、跟趟；講評督導制度。每周利用所務會、黨員大會等形式，對所屬人員工單辦理情況進行一次講評，表揚好人好事，指出存在問題不足。同時，把工單辦理情況與季度幹部評優評先相結合，與年度評比相結合，進一步強化責任意識；難題會商制度。成立由各所長和業務骨幹組成的工作專班，充分發揮專班開展工作短、平、快的作用，對“接訴即辦”中遇到的難題，快速商讨、快速研究、快速辦理、快速解決。

二、落實《條例》中存在的問題及不足

　　座談了解中，感覺還有一些問題不足，制約着《條例》落實的質量和效果，主要體現在三對矛盾上。一是幹部能力素質不高與解決“新”消費問題糾紛難度大的矛盾。除機構改革陡增了基層幹部監管職能，短時難以有效應對的因素外，市場領域以“智能産品安全、新商業模式營銷、新技術手段操控、網絡不公平格式條款、配套服務保障”為代表的“新”消費問題糾紛逐月上漲，這其中涉及的“網購積分、網紅‘種草’軟文泛濫、網絡自動續費、虛拟币”等糾紛點已遠非傳統意義上的缺斤短兩、質量問題之争，處理類似工單，讓很多幹部無從下手、力不從心，甚至束手無策，知識儲備明顯不足；二是“接訴即辦”時效性強與訴求辦理時間法定的矛盾。目前，訴求工單下派到終端市場所後，要求基層辦理的時限也就三四天，若趕上節假日或周末，時限就更短。而投訴處理都有着明确的法定時限，特别是有些投訴舉報較為複雜，需要反複調查、多方取證，才能做出處理。很多情況下，苦于工單回複時間限制，投訴舉辦處理法定的辦理時間不斷被擠壓，其結果就是:要麼施壓商家和稀泥賠償了事，要麼就是央求訴求人降低訴求意願。隻能是效果服從時間，最終影響了辦單效果，也會留下履職隐患，還背離了“接訴即辦”為民辦訴的初衷。三是職業訴求惡意訴求頻發與行政部門上下合力不足應對不利的矛盾。目前，職業訴求、惡意訴求占比量高達30%多，對此類訴求，《條例》雖也規定了不予受理或隻做解釋說明的情形，但一遇到複議、一遇到投訴不作為，對基層幹部“疑罪從有”的固有思維依然大有市場。對職業打假人濫用行政資源的複制式複議，有關部門在思想認知上還不夠統一，在合力打擊上還缺乏力度，在關鍵時刻還有“撤火”的情況，無疑增大了基層幹部的心理負擔。對超過複議期的、不具備複議資格的複議，要勇于作為、勇于擔當、直面說不，對複議要求不加區分地一概要求基層“交材料、拿證據”實則是“甩鍋脫責”，長此以往，不但不利于上下級形成合力共同打擊職業惡訴，還會影響基層幹部對一級組織、一級領導的認可度。

三、加強《條例》落實的意見和建議

　　市場監管部門“接訴即辦”有其自身的特點規律，其最大的特點是有《中華人民共和國消費者權益保護法》的規範，這也是有利因素，最不利因素就是涉市場領域投訴舉報中，職業訴求、惡意訴求、非市場職能訴求過多過濫，極大耗費精力，也是影響工作成效最重要因素。《條例》的出台特别是新的“接訴即辦”考核辦法的實施，很大程度上給基層松了綁、減了壓，比如，取消了剔除比例限制、定期下發職業打假人主動剔出名單、調整三率分值比例等等。但有的針對性、有效性還不夠強,與基層實際操作的契合度需進一步提高。

（一）進一步優化調整回訪制度。目前，1人辦單4人回訪（所、局中心、區中心、市中心）的情況較大耗費了行政資源，造成了力量分配上的錯位，還無端拉升了訴求者的期望值。特别是奇葩訴求、無理訴求、惡意訴求、職業訴求、無具體意願訴求。這類工單即便能辦成“雙是”結果，訴求人對“雙是”的認可度也是很脆弱的、不穩固的，反複回訪勢必造成訴求願望的升級。事實上，這樣的多輪次回訪，對行政部門自身而言成了作繭自縛，而對惡意訴求職業訴求來說，則讓行政執法部門扮演了訴求人“幫兇”的角色。

（二）進一步增強派單的精準性。今年上半年展覽路市場所接收工單1212件（1月1日——6月30日），但因非市場監管部門主責、并最終退單的就高達497件，退單率高達41%，這497張工單在來來回回拉鋸式退單中耗費了各級大量的精力。《條例》明确要求按職責法定原則派單，簡單說就是“誰審批、誰監管，誰主管、誰監管，誰監管、派給誰”，也隻有以“六個誰”為責任權屬劃分原則進行派單才能真正算精準派單。不能把脫胎于原工商的特定經營主體一般性消費糾紛訴求辦理的“有限責任”擴展為對所有經營主體所有消費類别訴求辦理的“無限責任”。否則，其結果不但是“小馬拉大車”不堪重負，最終還會埋下“小馬背大鍋”的履職隐患，市場監管幹部“熱鍋上的辦件人”的現實窘境就難以改觀。

（三）建立适應市場監管業務特點的接訴即辦實施細則。《條例》第十三條明确要求：投訴舉報辦理時限由市政務服務部門會同有關部門依據相關法律、法規、規章、政策規定和行業标準确定。市場監管部門處理投訴舉報依據的是《市場監督管理處理投訴舉報處理辦法》，建議盡快依據該辦法出台針對市場監管部門處理“接訴即辦”的具體細則，隻有把為民服務的樸素要求融入到依法服務的法治軌道，“接訴即辦”才能走的更穩更遠。

（四）建立完善順暢市場監管與司法審判之間的調訴銜接制度。《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十五條明确規定：人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟，對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益争議，必須受理，及時審理。目前看，市場監管部門也與各級法院對接協調，做了很多調訴銜接的探索，但從實際落實情況來看，法院對特定消費者申訴程序的要求并未減少，未真正體現“對接、協同”之意，投訴者獲得感、滿意感更無從談起，特别是近兩年高發的教育培訓領域退費訴求，這類訴求大多合理合法，很多還簽署了明确的退費協議，但因沒有剛性保障，合法權益依然難以得到有效保護。

（五）建立職業訴求人、惡意訴求人身份的快速認定機制。目前，市中心雖建立了部分職業訴求人名單，但實際操作過程中，基層上報與上級認定必然有一個時間差，訴求辦理要求回複的時間節點遠緊迫于上報、認定、反饋的時間。而且，職業訴求人随便換一個電話号碼進行投訴，就可以輕松“跳出”職業訴求人黑名單之外。另外，還有一些“新生代”職業訴求人、“新入區”的職業訴求人等等。職業訴求人從訴求的語言風格、訴求意願、滿意标準都有着明顯的特征，認定也并不困難，如能建立職業訴求、惡意訴求人的快速認定機制，及時将其納入“黑名單”，基層所将會有更多精力投入到為真正的消費者維權之中。

　　另外，新的考核辦法取消了加分項，建議在考核指标上，進一步完善、豐富項目指标，比如可以以“三率”為基礎，增加訴求受理量、為消費者挽回經濟損失額等考評内容，這些能更好體現涉市場監管領域訴求辦理的量和效。

來源：市場監管半月沙龍

編輯：官超

編審：楊菊

審簽：蒲銳

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