文/ 金錯刀頻道

這兩天，互聯網都被王力宏刷屏了。

全網都開始了“渣男鑒賞大會”，曾經的優質偶像被罵慘了！

但被王力宏的熱搜淹沒的，還有被罵的更慘的茶顔悅色。

從超級頂流，到被11億人群嘲，茶顔悅色隻用了1天。

到今天，微博和微信上，關于茶顔悅色的詞條大多是：老闆道歉了、老闆後悔了。

但在2天前，茶顔悅色的老闆和高層，卻在釘釘群裡，和員工爆發了一場堪稱職場PUA的争吵。

在員工說薪水過低後，高層直接諷刺：錢不夠是因為愛蹦迪；德不配位，必有災殃。

而老闆不僅沒調節矛盾，還狂吐苦水：公司日虧2000萬，沒有欠你。

一場老闆和員工吵架，短短幾天，五登熱搜，總閱讀量超15億，可見茶顔悅色的名聲之大。

在微博“茶顔悅色”的熱搜下面，齊集了643萬個差評，留言點贊超過70萬。

高贊的留言都是“網上立着憨憨人設，背地裡拿着10年前的薪資标準搪塞員工。”

字裡行間都是對員工的心疼，而這些失望留言的人，很多都是茶顔悅色的鐵粉。

從被上億人追捧長沙茶王，到如今被粉絲嘲諷、路人下頭，一夜之間，茶顔悅色的口碑降至冰點。

這次，茶顔悅色的巨嬰式公關真的輸給了星巴克。

這兩年，提到奶茶店，話題最多的隻有兩個詞：一個是關店，一個是爆雷。

《2020 新式茶飲白皮書》顯示，截止到2020年底，停止營業的茶飲企業超13萬，今年像喜茶、貢茶等網紅店也陷入關店潮。

除此之外，還有很多奶茶店爆雷，像馬伊琍代言的“茶芝蘭”；鄭恺代言的“茶主播”等，這些都讓人感覺茶飲太難了。

在這種情況下，茶顔悅色卻創造了很多第一：第一個沒出長沙，卻火到全國的店；第一個被“全國購”的奶茶店；第一個被挑剔的網友們，允許犯錯的網紅店......

巅峰時期，整個長沙有500多家店，雖然沒開出長沙，但一點不影響它火。

在《第一财經》2020年度“金字招牌”評選中，隻有1.34%的消費者對茶顔投出了失望票，而同樣位居頭部的喜茶，差評率卻高達8.56%。

茶顔悅色的奶茶，真的好喝到無可挑剔嗎？

其實不盡然，主要是想喝到茶顔悅色的奶茶，實在太難了。

為了喝到一杯茶顔悅色，粉絲們甚至開始了“全國購”。

有人冷鍊車跨省運輸，驅車350公裡，拉回3000杯奶茶；

有人坐飛機飛到長沙，隻為喝一杯茶顔悅色，一天八杯隻為喝回機票錢；

長沙周邊粉絲們還專門開發出“高鐵應援的路子”，坐高鐵去長沙，在高鐵站喝一杯奶茶，再坐高鐵回去，來回僅需幾個小時；

最後茶顔悅色的粉絲們，簡單的會請求“保溫杯代購”，最誇張的是打開了茶顔門店的分布地圖，直接安排上了一套茶區公寓房。

武漢開店當天，現場隊伍長度近百米，隊伍中間擺放了時間指示牌，排隊所需時間甚至長達8小時。

首次進軍深圳時，萬人排隊一時風光無兩，叫号到了8萬号，黃牛的代購價高達500元。

茶顔悅色能火這麼久，還有一個重要原因是：它有一群鐵粉。

這些粉絲能帶給茶顔悅色的，不僅僅是排成長龍的隊伍。

粉絲們做得最瘋狂的事是，在它犯錯時，原諒它，親自下場為它公關。

今年，因為被網友指責“歧視女性”，茶顔悅色3小時道歉2次，把“撿簍子”和“官人我要”印在杯子上，盡管很多女性粉絲心裡不适，但更多的人是為茶顔悅色辯解。

有爆料茶顔使用植脂末的路人，遭遇了來自茶顔粉絲的人身攻擊，以及以“漲粉”為條件的脅迫删帖。

面對茶顔悅色，粉絲們拿出了真金白銀和滿腔熱忱，把它捧成了一個超級網紅。

但此次老闆的發怒，連鐵粉們都受不住了，堪稱大型脫粉現場。

茶顔會死于什麼？

可能會死于大家對沒有服務意識的習以為常與麻木！

這是在茶顔悅色高層的一次 “黑白大會”上，發火的老闆的激情發言。

“變态級服務，趕超海底撈”成了茶顔悅色的宗旨。

茶顔悅色的變态級寵粉，也成了支撐口碑的特色。

下雨天，店員會給排隊的用戶送傘，推出第二杯半價的活動，高跟鞋磨腳送創可貼；

取貨時遇到奶蓋塌頂或泡沫消泡，提出來店員就會當場返工；

喝的不滿意，随時都能行使“一杯鮮茶的永久求償權”，要求店員重做；

但賣力寵粉的背面，是茶顔對員工近乎苛刻的壓榨。

1.地獄式管理，逼哭員工

震耳欲聾的口播，對茶顔悅色的品牌而言，是服務特色；對于客戶而言，是貼心的服務；但對于店員來說，卻是一種折磨。

茶顔悅色的老闆娘獨創了“啰嗦式”服務。

在别的奶茶店工作，隻需要做好奶茶就夠了，但在茶顔悅色工作，不僅需要背奶茶的成分表，還要背話術。

茶顔為員工準備了全套的營業話術。

從排隊開始，店員就會提醒你等待時間；會根據季節口播養生知識；等待間隙，店員還會讓你試飲新品，詢問是否辦理會員；做好後會教你先吃奶蓋，按順序喝奶茶......

茶顔悅色的員工，還要時刻和同事互喊口号。

隻要有一位店員喊了，其他人就要跟着一起喊出來。最壯觀的是如果一條街上開了三四家茶顔悅色，隻要一家店喊了，其他店鋪也要跟上。

因為太吵，已經不隻一個顧客吐槽，在茶顔悅色點單需要用喊的。

在茶顔的變态管理下，員工不說會被扣分，分扣多了就沒有提成，即使嗓子啞了，也必須跟上。

如果被視察店鋪的老闆發現，沒有喊口号，這個門店的情況将會被發到公司大群，“進行口誅筆伐”，背不下口紅的員工還會被罰抄寫企業文化100遍，有人被罰抄到哭。

也難怪，27歲成了茶顔悅色招工的年齡上限。

2.最好的服務，隻值8塊

海底撈式的服務，是老闆呂良的追求。

因此 “吃得苦、霸得蠻、耐得煩、内心柔軟、皮實耐操”是茶顔悅色員工的硬性條件。

每位員工上崗前，都會接受10天的封閉培訓，保證能夠提供堪比海底撈的服務。

比如顧客進門必須說歡迎光臨；點單時要看着顧客的眼睛；顧客出門要目送；同事之間說話要友善。這些都是對員工的硬性要求，在這些要求下員工就像上了發條一樣時刻緊繃着神經。

但這地獄級的工作強度下，茶顔悅色員工的底薪，卻僅僅是長沙市規定的最低工資标準。

除了底薪，工資的另一部分是提成：當月營業額的0.006%，且營業額完成規定目标。要想要拿到手，員工們需要通過門店服務考核。

如果通不過考核，可能就像這次員工爆料的一樣，1個月工資2000提成8塊。

在這樣的薪金條件下，結果就是：服務好顧客出名，卻因為服務不好員工而翻車。

隻有偏執狂才能生存。

在茶顔悅色爆火時，這句話被呂良視為金科玉律。

在做服務顧客時，這是成功者的魅力，但在企業高速發展後，管理員工時，這就是在作死。

茶顔悅色爆火後，開始瘋狂擴張，尤其是從2020年之後，一改往日的穩健發展，開始火箭般開店。

2020年6月茶顔悅色的門店數量隻有230家，但是到11月門店狂飙至560家，一年時間門店數量翻了一倍多，還全是直營店。

門店數量暴漲後，頂流茶顔悅色終究敗在了巨嬰式管理上。

而“茶顔悅色”的巨嬰式管理，隻要體現在兩點上：

首先，依靠慣性管理。

呂良和孫翠英草根出身，白手起家，在管理時喜歡“家長式”地親力親為，比如海報的每個細節以及微信推送的文案與标題，呂良都會親自把關。

包括這次和員工爆發争吵，底層員工抱怨工資低，高層和老闆親自下場撕，老闆還說出讓員工主動辭職的話。

如今的茶顔悅色有8000多名員工，算得上一家大型企業，但茶顔悅色卻沒有把茶顔悅色當成一個企業管理。

如果是一家管理得當的企業，員工對工資不滿的話，可以直接找人力，或是找部門負責人；如果不能解決，找到老闆，老闆給出解決方案，調和矛盾，但這些在茶顔悅色全部失效。

一天流失80多個員工，再火的品牌也支撐不住。

其次，老闆遇事甩鍋。

從今年年初開始，茶顔悅色有過3次集中關店，最近一次關了87家店鋪，依據呂良在群裡說的，茶顔悅色月均虧損2000萬。

這些困難，都成了老闆為工資低甩鍋的理由，痛斥員工不能感同身受自己一天虧2000萬的痛苦。

甚至在此次事件發酵後，呂良在道歉信中，給出的解決方案是，加快在外地開店速度。

除了茶顔悅色，這種巨嬰式甩鍋，在國内很多餐飲店身上都能看到影子。

每當加盟店出現食品安全問題和衛生時，老闆的第一反應都是甩鍋給加盟商和員工。

茶顔悅色們的老闆，沒有意識到根本痛點是：一個品牌，連員工都留不住，如何留的住客人呢？

結語：

造車的都喊幹翻特斯拉，做茶飲的都喊着幹翻星巴克，但縱觀如今的中國市場，少有人能學到星巴克。

前段時間，星巴克因為爆食品安全問題登上熱搜後，第二天#星巴克承認使用過期食材#再次登上了熱搜。

平時，雖然我們罵星巴克，但星巴克這次操作，卻值得國内的奶茶店們學習。

首先承認錯誤并道歉；之後關閉門店并深入調查；當天公布調查結果，并再次道歉。

我們在嫌棄星巴克的時候，也要看到星巴克能管理中國5400家店時，比中國的茶飲店更成熟。

這次被上億人追捧的茶顔悅色，明顯輸給了星巴克。

想超越先學習，而一個好企業價值觀的底線，就是不甩鍋。

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本篇作者 | 雲搖

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