2021金扳手服務暗訪作為第十六屆中國汽車金扳手獎評選同期特别活動之一，将客觀評價市場主流汽車品牌的售後服務情況，我們針對國内主流汽車品牌分為豪華品牌組、合資品牌組和自主品牌組進行評價，暗訪後依據金扳手服務暗訪的GES-150評價标準進行打分，同時從服務體驗度、維保專業度和收費透明度三個用戶評價維度進行星級評價。本期暗訪的是豪華品牌組，我們将對該組中的三個豪華品牌奧迪、寶馬、奔馳售後服務進行暗訪。

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奧迪、寶馬、奔馳一直被稱作德系豪華品牌的三駕馬車，人們經常簡稱為ABB，是中國豪華車市的常青樹。三個品牌無論從市場占有率、保有量、銷量等方面看，均屬于豪華品牌的第一陣營，也是消費者購車時經常對比的品牌，結合這些因素，我們将ABB放在一組進行服務暗訪，看看他們在售後服務方面的實際表現如何。

所謂好馬配好鞍，作為豪華品牌，為客戶提供尊貴的高品質服務同樣非常重要，奧迪在2008年發布了“卓·悅”服務戰略、奔馳則在兩年前公布了《服務公約》，而寶馬的長悅保養服務也相應推出。經查閱官網，從3個品牌售後服務的内容上看，難分仲伯，但是實際暗訪發現，雖同為德系豪華品牌，服務暗訪結果卻是冰火兩重天，下面金扳手服務暗訪将帶領大家實地體驗一番。

我們随機選擇了3個品牌在北京的4S店，以奧迪A4L、寶馬320i、奔馳E300L的車主身份，到店體驗了一次更換機油機濾的基礎保養服務。3家4S店分别為：

下面将簡稱為奧迪店、寶馬店和奔馳店。

在暗訪前一天我們都進行了預約。進店之前，我們也按照評價标準預先在車輛上設置了一些小故障和考察點，以此來考察4S店售後服務的專業性和規範性。

服務流程體驗

到店接待環節

到店後，奧迪店有專門的服務接車區，服務顧問接車及時，而奔馳店和寶馬店沒有明顯的服務接車區，需要我們自己進店找服務顧問接車。從接車時間來看，奧迪店1分鐘内接待，寶馬店約6分鐘，奔馳店約10分鐘。

對于預約專屬服務，奧迪店有電話提醒、專屬服務顧問接車、專門接車工位。奔馳店和寶馬店均沒有提供預約專屬服務，也沒有預約工位，但給予了預約優惠服務，寶馬店提供的是免費發動機艙清洗，奔馳店提供的是保養套餐價格打折。

接車檢查和開單環節

奔馳店和寶馬店的服務顧問使用了接車三件套，奧迪店使用接車四件套。奔馳店和奧迪店服務顧問使用了pad接車，寶馬店沒有。對于接車的地點，奧迪店在預約工位進行接車，奔馳店和寶馬店均在露天停車場接車。

接車檢查的環節，奔馳店和奧迪店服務顧問在車内檢查時均記錄了行駛裡程和燃油量。奔馳店沒有再做其他的車内檢查，也沒有提醒車内是否有貴重物品。寶馬店的服務顧問粗略看了一下車内情況就把車開進車間了。奧迪店服務顧問檢查了車内其他設備的使用狀況，包括雨刷、玻璃水噴水高度角度和燈光檢查。

在環車外觀檢查時，奔馳店和寶馬店服務顧問沒有邀約我們一起檢查，沒有詢問車輛使用情況，也沒有打開發動機艙和行李廂蓋進行檢查。

奧迪店的服務顧問在預約工位将車輛舉升，邀約我們一起檢查了底盤、輪胎和制動盤片等。

開單時，3家4S店的服務顧問均介紹了保養項目，預估了保養費用和保養時間。3家4S店預估保養時間分别是：奔馳店3個小時，奧迪店和寶馬店都是一個半小時。

保養等待環節

開完單後奔馳店和寶馬店的服務顧問均告知我們去客休區休息，奧迪店的服務顧問将我們引導到客休區，并介紹了服務設施和服務項目。3家4S店的客休區設施都很齊全，環境舒适，都設有透明車間，寶馬店和奧迪店還有保養流程小程序，數字化服務便于客戶随時随地了解保養進程。

在保養等待時長方面，奔馳店3個小時，寶馬店2小時40分鐘，奧迪店1個半小時。奔馳店和奧迪店的在預估時間内完成保養，寶馬店的保養時間超過了預估時間。

結算環節

3家4S店服務顧問都陪同我們一同結算，結算價格與預估價格一緻，寶馬店和奧迪店結算時向我們詳細地介紹了各項費用構成，一目了然。

交車環節

奔馳店沒有專門的交車區，沒有保養項目展示和舊件交接。寶馬店雖有專門的交車區，也沒有保養項目展示和舊件交接。奧迪店設有專門的交車區，服務顧問交車環節完整規範。

預先設置的故障及解決情況

總體評價

ABB作為豪華品牌，應該有相匹配的高品質服務，但是從服務暗訪的情況來看，喜憂參半！

首先從服務體驗度方面，奧迪店的體驗總體上好于其他兩家店。奧迪店的預約服務、預檢和交車等環節執行很到位，同時也邀請我們一起預檢，讓我們感覺受到重視，這些方面寶馬和奔馳都需要加強，不能因為到店客戶多就忽略了預約客戶的權益。客休區的服務方面奧迪店和奔馳店雖然都有專門的服務人員但是不夠熱情主動，寶馬店客休區的服務人員做得就很到位。在通常消費者容易诟病的等待時間方面，奧迪店和奔馳店都在預估時間内完成保養，奔馳店3個小時的等待時間确實太長了，且沒有體現出預約服務的便利。寶馬店時間雖然比奔馳店短，但是基礎保養用時2小時40分鐘，也是在考驗車主的耐心。

在維保專業度方面，我們通過預先設置故障的解決情況就能看出差異。我們針對三個品牌的暗訪車輛都設置了6個小故障，奔馳店解決了3個，寶馬店解決了4個，奧迪店全部解決了。實際上我們設置的小故障非常簡單，都是接車預檢時應該做的檢查項目，如果服務顧問或者技師能夠嚴格按照服務流程執行檢查，這些故障很容易發現。平心而論，4S店仍然是目前車主做維保的首選，主要看重的就是4S店的技術專業、原廠件可靠和服務環境舒适，如果僅僅是把更換機油機濾做好，檢查項目敷衍了事，不但不能夠體現出4S店的優勢，而且對消費者也不負責任，長此以往，客戶流失就不可避免了。

在收費透明度方面，從3家4S店保養的結算價格來看，均與預估一緻。由于暗訪所用車型和各品牌保養周期（裡程和時間）不同，我們不去比較保養的價格，但是讓消費者明白消費是必須要做到的。從結算單上看，奧迪店和寶馬店均列出了收費項目和明細價格，而奔馳店隻列出了套餐價格。

最終，根據金扳手服務暗訪的GES-150評價标準，27項評測點，滿分為150分，奔馳店售後服務的綜合得分是87分，不及格！寶馬店綜合得分98分，一般，奧迪店綜合得分122分，優秀。從用戶評價維度看，3家4S店售後服務的三項星級評價為：

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