8月17日晚，京東發布了2020年二季度及上半年财報。财報顯示，整個上半年，京東實現營收3473億元，同比增長28%。其中，京東電子産品及家用電器商品的營收為1918億元，同比增長19.7%，占到京東總體營收的55.2%。此外，今年上半年京東日用百貨商品品類的營收為1165億元人民币，同比增長達42.1%，兩大業務的增長均高于京東整體增速。

更為值得關注的是，除上述兩大業務外，今年上半年包括京東廣告、物流在内的服務收入也保持了增長态勢，分别達到334億元和218億元，同比增長41.5%和41.6%。

在很多人看來，京東商品營收的增長離不來京東物流的支持，而物流收入的增長離不來京東對于高質量物流服務的投入，特别是今年還處于疫情期間。大家都知道，今年的疫情對物流産生巨大的影響，但對京東來說，在面臨調配物資和運力等重大考驗下，京東物流方面依舊做出了非常出色的示範性表現。

據京東方面表示，自新冠疫情爆發以來，京東持續發揮在供應鍊和技術上的優勢，消費者提供穩定的日常必需品供應和物流服務。京東高質量的服務自然也得到衆多用戶的認可，并為京東吸引并留存巨大的用戶流量。主打“有速度更有溫度”的京東物流，以品質和快速的物流令其成為消費者的首選，财報顯示，今年上半年，京東過去12個月的活躍購買用戶數超過達到4.174億，單季度新增3000萬，同比29.9%的增速也創下近11個季度以來的新高。

相對于京東高質量物流服務在用戶心中獲取很高的地位，與菜鳥驿站為伍的“三通一達”(申通、圓通、中通、韻達)在用戶心中卻逐步“低到塵埃”，評價十分不友好。

公開資料顯示，本着“除免費代收包裹服務的持續發力外，菜鳥網絡還将與合作夥伴在寄件上進行合作，通過整合零散用戶寄件需求，減少最後一公裡的物流成本，優化時效，提高用戶體驗”的原則成立的菜鳥驿站，如今卻正逐步脫離其初衷，“強制簽收”不送貨，讓網購便捷性大打折扣。

編者整理了菜鳥驿站的相關投訴，其主要顯現在拒不送貨上門強制簽收、快遞易丢失或拿錯、排隊取件耗時長、不及時發送取件提醒以及服務态度惡劣等方面。而根據消費者的投訴，菜鳥驿站的相關負責人也給出衆多借口，諸如物業不讓送貨上門、驿站人手不夠無法送達或物流單量大造成工作疏忽。

當然，對于并非自營而是以加盟合作的方式建立起來的菜鳥驿站，也不能抱着“一竿子打死”的原則。編者就以上問題撥打菜鳥驿站投訴熱線，得到客服反饋為，“所反映的問題經過工作人員核實後，會按照公司要求，讓存在問題的菜鳥驿站進行整改和處罰，若不配合公司整改，将會對其做清退處理。”

但是，“天高皇帝遠”，絕大部分菜鳥驿站仍舊“我行我素”。部分消費者向編者反映，因不送貨上門或弄丢件向菜鳥驿站的客服投訴過，當時菜鳥驿站的負責人也承諾改正并負相關的責任，或上門送件或賠償，但等到下一次接受快遞時，仍舊“照舊”，不理會消費者的訴求。

更為令人不理解的是，消費者都已經在上一次投訴過了，等下一次派送時也會接到菜鳥驿站的電話詢問是否需要送貨上門，但消費者在明确表示需要送貨上門的前提下依舊等來了的是取件碼，而菜鳥驿站依舊保持“豪橫”的姿态，拒不送貨上門。

對菜鳥驿站這種拒不理會消費者投訴的情況，經常網購的李女士向編者透露，當前對菜鳥驿站的服務很失望，抛棄菜鳥驿站物流服務的同時也會放棄與之關聯的電商平台，往後，在網購時會選擇諸如京東等有自營物流的電商平台，或标明使用順豐快遞，這樣可以避免很多不必要的麻煩。

的确，就單從物流這一方面的服務來講，菜鳥驿站主打的“與所有合作夥伴一起，為解決物流業的"最後一公裡"而努力”，不知道到底解決了誰的"最後一公裡"。從當下消費者的評價來看，可見是解決了物流公司的"最後一公裡"，為了節省物流成本把消費者的需求“踩在腳底下來回摩擦”。

時至今日，快遞費用“明裡暗裡”漲價了不知道幾波的話題熱潮還未完全褪去，物流服務質量卻在持連連倒退。當下，消費者實在不知是加盟方的“幾顆老鼠屎壞了一鍋湯”，還是菜鳥驿站本身就保持“孩子作惡娘不管，孩子吃虧娘發瘋”的态度。

對比“三通一達”，能明顯的看出京東高出不止是幾個階層。為支持快遞員的服務熱情，京東物流甚至針對快遞員手持終端的視覺系統盡心個性化設計，保持快遞員工作更高效的同時，還讓他們更強烈地感受到企業的溫暖和歸屬感，以不斷提升服務質量，服務好更多的用戶。值得一提的是，因這一個性化作品，京東物流還在首屆C-IDEA設計獎中斬獲了國際設計大獎。

據京東物流技術發展部用戶體驗負責人表示：“通過數據和研究促進經驗判斷轉成科學判斷，把冰冷的系統工具進化成有溫度的工作夥伴，此項目的優秀體驗，實際是并不是簡單的為我們的使用者去做體驗的提升，而是要影響使用者的感受，讓他們的情緒處于有溫度的範疇，當他們觸達到用戶時，可以把這份溫度傳遞出去，做到有速度更有溫度。”

不可否認，菜鳥驿站建立的初衷是好的，出于用戶的需求，令消費者可以免費使用代收包裹服務。但是，現如今，本應該在寄件上，來幫助用戶減少最後一公裡的物流成本，卻成為快遞員為方己之便，在送貨中發展成強制簽收拒不上門，這就有違初衷了。

作為買賣過程中重要一環，物流服務的好壞在一定程度上具有一票否決權，讓用戶決定是否選擇在某一平台購買。現如今，菜鳥驿站的種種做法無一不是在倒逼用戶不得不放棄淘寶，而選擇京東等具有高質量物流公司的電商平台。

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