商業車險二次費改實施後，車險市場的競争更加激烈。如何擺脫單拼手續費打價格戰的惡性競争，成為各車險企業必須面臨的命題。由于車險是标準化極高的産品，車險服務便成為各險企差異化競争，形成獨家優勢的關鍵。

車險服務包含兩個維度，一方面涉及出險時的理賠服務，另一方面涉及未出險時的增值服務。近期，财險龍頭人保财險在理賠服務方面推出升級舉措—拇指理賠和全程托付。

先來看看傳統理賠服務流程，通常包括報案、查勘、提交理賠資料、定損維修和審核理賠幾個流程。

拇指理賠即“拇指劃一下”即可獲得理賠，将上述流程簡化為三個步驟。在車主遇到事故時，通過中國人保APP、中國人保官方微信，隻需“一鍵報案、三張照片、确認賬号”三個動作，即可現場在線自主完成從出險報案到收取賠款的全流程。

細化來看，傳統理賠涉及了15個内外部流程、10個崗位的理賠人員協作、6個客戶需要接觸的理賠環節、提供“3證、1票、1證明”5項單證。而拇指理賠僅涉及3個内外部流程、1個崗位理賠人員處理、2個客戶需要接觸的理賠環節和0個單證。

也就是說，與傳統理賠服務相比，人保财險的拇指理賠進行了兩項優化：去單證和提效率。前者省去了客戶尋找繁多單證的麻煩，同時資料電子化，方便公司數據收集和整理；提效率也有兩方面作用，一方面減少車主在理賠過程中的等待時間，提升服務體驗；另一方面減少處理員工，節約勞動力，提高公司效率。

人保财險相關負責人表示，人保财險精準抓取理賠痛點，提出理賠服務在保證人性化的基礎上，通過智能的個性化處理來實現索賠單證全免和用戶人工工作的減免，最終實現用戶時間成本向理賠技術成本的轉移。

近年來，各保險公司也在努力提升理賠效率和理賠體驗，主要體現為報案手段由電話擴充至微信公衆号、APP等，材料提交由紙質材料提升為電子材料，勘察由人工勘察提升為小案件拍照上傳智能核保等。人保财險的“拇指理賠”相當于在此基礎上進行了簡化提升。

除了拇指理賠外，人保财險面向注冊綁定VIP客戶，在北京、上海、山東、雲南等地推出“全程托付”服務。用戶發生事故後，隻需點擊“全程托付”按鍵，即可第一時間獲得“線上管家”專屬服務，由專業人員在獲取客戶授權的前提下全權負責事故處理、車輛定損、上門接送車、專業維修等理賠修車全流程事宜。若事故中不幸發生人員受傷情況，人傷服務專員将全程接管事故處理，提供包括事故定責、傷殘鑒定、調解訴訟等全方位服務。

根據界面新聞了解，目前行業裡僅平安産險北京、天津等地區推出了 “一鍵包辦”服務，與人保财險的“全程包辦”類似。而人傷服務方面，目前業内尚不見其他人傷接管服務，去年底平安産險也隻是在北京等地區提供免費派駐法務提供院内調解服務。

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