購二手車遇消費糾紛怎麼辦？“訴（速）辦”讓“小事不出店、大事不出場、難事協調辦”。今天(25日）下午，一種解決消費者訴求的全新模式“訴（速）辦”，在北京市最大的舊車交易市場——位于豐台花鄉的北京市舊機動車交易市場正式啟動。從今天起，580餘家二手車企業将全部配齊誠信經營風險防控管理員和“訴（速）辦”專員，專門快速解決消費者訴求；此外，快速調解處理二手車購車消費糾紛的“兩辦一中心”也同步揭牌啟用。

“訴（速）辦”模式如何快速解決矛盾和糾紛？原來，過去消費者在購買二手車的過程中，如果遇到消費糾紛，通常隻能向舊車交易市場求助，或者撥打12345市民熱線舉報投訴。而在“訴（速）辦”這種解決訴求的全新模式下，消費者遇購車糾紛，可以向新設置的“兩員兩辦一中心”尋求幫助。

其中，“兩員”是指誠信經營風險防控管理員和“訴（速）辦”專員。豐台區市場監管局食品市場科科長郭少民告訴記者，從今天起，市場内580餘家駐場二手車企業，每家都将設立“兩員”。“店大的，要求至少設一名誠信經營風險防控管理員和一名‘訴（速）辦’專員；如果是小店，也可以由一人身兼兩職。‘兩員’由市場内經營企業責任人和具體工作人員擔任，消費者有任何訴求，都可以先找‘兩員’進行溝通或者尋求幫助。”

今天下午，北京廣順舊機動車經紀有限公司的店員王光明在左臂上，套上了寫有“訴（速）辦”專員字樣的紅袖标，脖子上還挂起了“訴（速）辦”專員的胸牌。“來我們店購車的消費者，遇上啥問題都可以先找我，我們戴的這紅袖标，就是便于消費者辨識的。”和王光明一樣，從今天起，580餘家二手車企業都将陸續配齊誠信經營風險防控管理員和“訴（速）辦”專員。“兩員”将成為解決消費糾紛的第一途徑。

如果遇到“兩員”難以解決的問題怎麼辦？郭少民表示，如果“兩員”無法解決問題，那麼消費者可以到“兩辦”進一步尋求幫助。“兩辦”指的是訴（速）辦接待辦公室和訴（速）辦調處辦公室，都市場設立。其中，訴（速）辦接待辦公室負責消費者訴求的識别、受理和轉派等，而訴（速）辦調處辦公室則負責消費者訴求的辦理、協調、評比和公示等。

如遇“兩辦”也難以協調解決的問題，消費者還可以向“中心”求助。“中心”指得是市場内誠信經營風險防控中心，由市場、市場管委會、市場内經營企業三方共同組建，負責消費者訴求的全過程管理。

消費者訴求可按“輕重緩急”，按照規定時限分類進行快速調解處理。其中，一級程序由訴（速）辦接待辦公室對訴求進行初步審核、受理，并分類轉派至“兩員”調解處理；一級程序未能調解成功的經審核确認後進入二級程序，由訴（速）辦調處辦公室進行調解處理；二級程序未能調解成功的經審核确認後進入三級程序，由訴（速）辦調處辦公室協調相關行政管理部門會商研究，共同解決。

記者了解到，市場将建立誠信經營負面清單,對解決訴求不及時、不盡責、不到位的經營企業進行公示，全程接受社會監督。投訴量大、解決率低、滿意度低的經營企業，還将結合市場誠信商家星級評定規則，啟動退出機制。

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