省消保委“回頭看”：所涉航司及OTA平台整改效果顯著

揚子晚報網1月30日訊（記者 馬燕 通訊員 王國豐）春節出遊高峰将至。去年曾讓廣大消費者“揪心”的機票退改簽情況如何？2019年1月30日上午，江蘇省消保委發布對飛機票退改簽情況“回頭看”的調查結果，所涉航司及OTA平台整改效果顯著。

>>>新聞回放：

退改簽“階梯費率”要求出台半年

省消保委對情況開展“回頭看”調查

2018年2月，江蘇省消費者權益保護委員會就飛機票退改簽情況開展消費調查，并于同年4月發布調查報告，報告中提出“退改簽費用整體較高”、“各經營者退改政策相差較大”、“國家退改标準缺失”等共性問題。針對“退改簽費率畸高”問題，建議航空公司執行“機票退改簽階梯費率”。同年5月省消保委就調查問題約談相關互聯網機票銷售平台與航空公司，并向社會通報了約談情況，調查引起了社會各界廣泛關注。中國民航局也于2018年7月出台了《關于改進民航票務服務工作的通知》（以下簡稱《通知》），對航空公司、OTA平台和銷售代理人等在規範制度、改進服務方面提出了具體要求，包括要求航空公司規範明碼标價、制定退改簽收費“階梯費率”等。

目前，《通知》出台已整整過去半年時間，各平台飛機票退改簽政策是否有調整，消費者權益是否得到了進一步保障，2019年1月，江蘇省消保委對飛機票退改簽情況開展了“回頭看”調查。

>>>調查結果：

本次調查涉9家航企

6家已實現“階梯費率”

此次飛機票退改簽情況“回頭看”調查對象除包括2018年2月份調查的南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等航空公司外，此次新增春秋航空，共涉及9家國内規模較大的航空公司（排名不分先後）。互聯網機票銷售平台包括攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅遊網、同程旅遊網、藝龍旅行網、途牛旅遊網等7家在線旅遊平台（排名不分先後）。此次調查樣本包括原90份樣本（同一平台同一航司同一航班）及新增春秋航空5個樣本，共計樣本量95份，除去航班變動等因素，最終獲得有效樣本58份。

從調查結果來看，航空公司官網顯示：9家航空公司中已有6家實現“階梯費率”，有3家未實現退改簽手續費率差别收取。

其中，東方航空、海南航空、四川航空、廈門航空等4家航空公司将退改簽時間與登機日的期間長度劃分為7天、48小時、4小時等四檔時間節點，來确定不同的收費比例。深圳航空将退改簽時間與登機日的期間長度劃分為7天、72小時、4小時等四檔時間節點。此次調查新增的春秋航空将退改簽時間與登機日的期間長度劃分為7天、72小時、24小時、2小時等五檔時間節點。具體政策如下：

東方航空：2018年9月4日起啟用最新的《國内客票使用條件》，從2018年9月4日（含）以後銷售的及開始旅行的客票公布運價的自願變更和自願退票按最新标準執行。據其官網公示信息：東航對1.5折（含）以下客票保留設置“不得簽轉、不得改期、不得退票”規定的權力。

海南航空：2018 年 11 月 01 日（含）起生效執行最新的國内客票使用規定。适用于 2018 年 11 月 01 日(含)以後銷售的 2018 年 11 月 01 日(含)以後開始旅行的客票。2018 年 11 月 01 日（不 含）之前銷售的客票按出票時适用的規則辦理。

四川航空：2018年12 月 20 日起啟用最新版的《川航國内散客運輸公布運價使用條件》。其公布票價及使用條件适用于 2018 年 12 月 20 日（含）以後填開、2018 年 12 月 20 日（含）以後旅行的客票。據其官網公示信息：川航對 2 折（不含）以下的超低價促銷客票保留設置“不得簽轉、不得變更、不得退票”規定的權力。

廈門航空：2018 年 10月28日（含）起生效執行最新的《國内運輸票價适用條件》。适用于2018年10月28日（含）以後填開、2018年10月28日（含）以後旅行的客票。

深圳航空：2019年1月1日啟用深航國内運輸客票使用條件表（20190101新版），适用于首次填開的未經更改的，2019年01月01日（含）以後銷售、航班日期為2019年01月01日（含）以後開始旅行的客票。

春秋航空：2018年10月20日起生效執行最新的國内航班變更及退票收費政策。

但是，直至報告發布前中國國航、南方航空、山東航空等3家航空公司的退改簽政策依舊沒有調整，仍按照航班起飛前/後或航班起飛前2小時之前/之後來設置退改簽政策，而沒有設定更為合理的梯次收費标準。

中國國航：目前執行的是2017.4.1（含）後的政策《國内客票改退規定-2017.4.1（含）後旅行》。

撥打國航銷售服務熱線，客服介紹2019年1月11日之後，T/L/N/K艙位在航班起飛前退票手續費由“隻退稅費”修改為收取90%的手續費。但這一情況在官網上并未更新。

南方航空：目前适用的是2017年7月7日起銷售客票使用的《國内客票使用條件》。

山東航空：目前适用的是自旅行日期：2018年10月 28 日起開始适用的《國内多等級艙位銷售管理規定》。

從規定開始執行的時間來看是在《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》發布及民航局7月出台《關于改進民航票務服務工作的通知》之後，但是該規定依舊未對飛機票退改簽政策做出優化調整。

互聯網機票銷售平台态度積極

調查問題都已基本完成整改

在此次調查中發現，7家互聯網機票銷售平台就前次調查發現及約談時消保委提出的自營機票、入駐代理商退改簽費用過高，特價機票不得退改簽等問題均已基本整改到位，退改簽政策均與航空公司官網保持一緻，不加收額外費用。

這次調查樣本中，香港航空HX221航班，同一時間在不同平台上的退改票收費存在有較大差異的情況，但對比後發現攜程網、去哪兒網、飛豬網退改簽政策甚至優于香港航空官網。此次樣本抽取的機票以1月14日預定1月17日南京到香港，7:45起飛的香港航空HX221航班為例，含稅價格在2400元左右，攜程平台上由供應商上海華程西南國際旅行社有限公司提供的機票含稅價格為2181元，調查樣本中價格最低，其餘樣本價格上下浮動不超過50元。

香港航空官網顯示：該航班票價為2410元的特惠經濟客艙航班更改日期和航班的收費為500元；出發前取消及退款為1000元；航班出發後不能退票。咨詢官網客服後了解到，起飛前2小時之内取消及退款或者更改日期和航班，在收取退票費1000元或者更改費500元的基礎上還需收取500元誤機費。

攜程網：上海華程西南國際旅行社有限公司提供的機票退票費起飛前和起飛後均為500元；同艙改期費起飛前後均為200元。

去哪兒網：香港航空去哪兒網旗艦店提供的機票退票費起飛前和起飛後均為1000元；改期費用起飛前後均為500元。

飛豬網：香港航空旗艦店提供的機票退票費起飛前為1000元，起飛後為1500元；改期手續費起飛前為500元，起飛後為1000元。

>>>主要建議：

消費者春節出遊

可對照退改簽新政選航企

省消保委建議如下：

（一）民航局應加強監管，督促《通知》落實。中國民航局在《通知》中對機票退改簽費用過高問題，從明碼标價、階梯收費等五個方面對航空公司提出了規範要求，但是就本次“回頭看”調查的情況來看，仍有部分航空公司未對退改簽手續費收費标準優化為多檔時間節點。民航局應進一步加強《通知》落實，督促有關航空公司完善退改簽收費制度、建立全渠道退改平台，加快《民航旅客國内運輸服務管理規定》出台。

（二）相關航空公司應遵照《通知》要求，加強機票退改簽政策優化。機票退改簽費用類似于違約金性質，乘客退改簽機票，可能對航空公司造成一定的損失，但是損失賠償金額應當合理。還未整改到位的航空公司，應從維護消費者合法權益出發，進一步落實民航局《通知》要求，規範機票銷售和退改簽政策，提升票務服務水平。

（三）消費者應注重自身權益維護，加強信息保護。春節假日期間是返鄉、出行高峰，選擇乘坐飛機的消費者可對照各航空公司退改簽新政策，根據自身需要，優先選擇退改簽收費标準更為合理的航空公司，更有效保障自身權益。同時，消費者要提高警惕與辨識能力，對于出行航班情況，務必通過官網或者官方客服電話進行确認，提高對此類詐騙短信或鍊接的防範意識。

針對國内航空公司、互聯網機票銷售平台飛機票退改簽政策及正在修訂的《民航旅客國内運輸服務管理規定》，我委将繼續關注。

編輯：李燕

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