12月24日，中國銀行保險信息技術管理有限公司（簡稱銀保信）發布2021年上半年保險服務質量指數。2021年上半年财産保險（車險業務）行業指數為85.14，人身保險（壽險、意外險、健康險業務）行業指數為86.14。這是國内首次由獨立第三方機構發布保險服務質量指數。

根據排名，在财險公司中，現代财險、陽光财險2家公司保險服務質量指數小于60，分别為50.39、59.18。在壽險公司中，指數小于60的共有3家保險公司，分别為複星聯合健康（50.25）、海保人壽（52.92）和諧健康（54.8）。

保險服務質量指數聚焦在與保險消費者關系最為密切的财産保險公司的車險業務，人身保險公司的壽險、意外險及健康險業務，共計59家财産保險公司與79家人身保險公司。指數力求從消費者視角出發，從服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續改善性等4個維度設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指标，并基于行業在服務消費者過程中形成的基礎數據計算得出。

從指數結果來看，在财險公司中，4家公司保險服務質量指數超過90，包括利寶保險、英大泰和财險、平安産險、太保産險，其保險服務質量指數分别為90.99、92.36、91.97、94.61；現代财險、陽光财險2家公司保險服務質量指數小于60，分别為50.39、59.18。

在人身險公司中，财信吉祥人壽、太平人壽、泰康人壽、友邦人壽、平安人壽、中國人壽、太保壽險、珠江人壽共8家保險公司保險服務質量指數超過90，其中太保壽險指數為94.75，排名第一；而指數小于60的共有3家保險公司，分别為複星聯合健康（50.25）、海保人壽（52.92）和諧健康（54.8）。

銀保信提醒，由于保險公司的經營活動具有高度複雜性，不僅包括服務，也包括産品開發、銷售管理、資金運用等其他重要方面，同一家保險公司的服務水平本身也處在動态變化之中，當期的保險服務質量指數僅表征當前指标體系下，各保險公司在部分業務領域的相對服務水平，不代表行業及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險産品的建議。

伴随保險業的發展，監管加大管理力度，對保險服務質量提出了越來越高的要求。

今年7月份，銀保監會曾出台《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》，決定健全消費者權益保護監管評價體系，給金融機構的消保工作“打分、評級”， 評價結果設置了四個等級：90分（含）以上為一級；75分（含）至90分為二級，60分（含）至75分為三級，60分以下為四級。其中四級表明機構消費者權益保護工作在行業内處于落後水平，消費者權益保護工作組織架構建設和各項工作機制運行存在嚴重問題，難以保障在經營管理和業務環節中落實消費者權益保護要求，侵害消費者合法權益事件屢次發生，必須立即全面檢視問題，采取有效措施進行整改。

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