劉先生正裝修的房子。

深圳消費口碑榜第十八期

家裝交易向線上轉移，在外界眼中并未改變這門生意最核心的因素。質量、服務，仍然是該行業的關鍵詞。日前，知名互聯網家裝平台土巴兔因入駐裝修公司倒閉導緻裝修工程爛尾，遭到用戶投訴。該用戶表示，竣工日到期時，總共花了13萬多才完成水電工程，後裝修公司直言倒閉，而土巴兔僅退回3萬元。對此，土巴兔承認該裝修公司的确出現資金危機，工程進度已停滞。平台表示，目前平台已退還剩餘托管資金，但因業主與裝修公司另外交易的主材款未通過平台進行托管，因此平台無法監管。土巴兔方面稱，平台将積極與裝修公司溝通，協助雙方結算主材款項。

糾紛

裝修工程爛尾 8成款項已支付

劉先生為深圳龍崗區一小區業主，去年11月份在土巴兔平台登記了裝修需求，後土巴兔推薦了3家平台加盟的裝修公司。劉先生表示，除推薦裝修公司外，與土巴兔另有三方面的合作，一是裝修保業務，即裝修款項先交給平台進行托管，二是付費陪簽服務，三是質檢服務。

據劉先生提供的合同顯示，他與裝修公司在2020年11月30日簽訂了兩份裝修合同，一是報價59648元的包工、部分包料即業内慣稱的半包合同，另一份是報價95352元的包工包料的全包合同，裝修公司為深圳市春曉裝飾設計工程有限公司，開工日期為2020年11月30日，竣工日期2021年2月6日。

除此之外，劉先生、裝修公司與土巴兔平台還簽署了一份先裝修後支付服務合同，該合同約定的總價款為59648元。

“我做的是全包，就是除了家具可以拎包入住的那種，目前隻完成水電，還有部分瓷磚、吊頂、刷漆、主材安裝都沒有做。”劉先生表示，今年4月裝修公司倒閉，對接人也離職，房子處于爛尾狀态，但總計16.4萬元的合同金額，已支付13.4萬元。

南都記者從土巴兔平台得知，劉先生的該項工程目前确已停滞，土巴兔表示從系統後台對工地施工進度進行核實，4月13日已安排運營人員與業主進行當面溝通，目前整體工程進度接近50％。

焦點

陪簽人員知道全包合同的存在？

今年2月份，裝修公司未按時竣工，并出現怠工現象，“有一天，裝修公司對接人說公司沒有流動資金，做不下去了，”劉先生表示，随後他便聯系土巴兔介入此事。

對此，土巴兔表示，根據三方合同，土巴兔根據目前工地進度，已退還劉先生剩餘托管款項35788.8元（業主共計托管47718.4元，其中11929.6元于水電完工後業主本人确認後支付給裝修公司）。

而另一份95352元的全包合同，土巴兔認為，因該款項未通過平台進行托管，因此平台也無法對其進行監管。如業主需要通過司法途徑維權，平台也将盡力協助，提供相應的資料文件等。

但劉先生認為，土巴兔陪簽人員知道全包合同的存在，“因為裝修公司說土巴兔回款慢，會影響工期交付，所以提出要求。（簽合同時）我們也問了陪簽的人，他也說沒問題，沒有做任何風險提示。”

消費觀察

萬億家裝消費轉移線上 平台應提升供應鍊管理

“先裝修後付款”既是土巴兔平台的宣傳語，也概括了平台業務的主要特點。平台承擔起裝修過程的第三方服務，在恰當的時候将發包人交予平台的款項轉給承包人，理論上可實現服務質量的保障。

但企業規模小、行業集中度不高，是裝修行業的固有特點。裝修公司與平台合作帶來了客流量，但對回款慢也有憂慮。劉先生表示，另一份全包合同沒有走平台的最初原因，就是因為裝修公司說土巴兔回款慢、會影響工期交付。

此外，消費者認為，裝修公司并非其本人随意選擇，而是通過平台介紹而來，後出現倒閉、工程爛尾等情況。這種情況對品牌的負面影響的确存在。前瞻産業研究院發布的《2020年中國互聯網家裝行業發展現狀分析報告》表示，用戶對平台服務改善期待較高的主要為隐形款項、售後及質量等方面，在選擇平台時主要考慮的因素為口碑、一站式服務、個性定制、優惠促銷和價格等因素。

4月7日，國内知名數據服務商TalkingData發布報告，2020年家裝類app當中，選擇安裝土巴兔app的用戶占比高達近40%。該報告還指出，2020年中國家裝行業市場規模達到2.61萬億元，且數萬億元家裝消費正在向線上遷移，互聯網家裝行業有機會誕生千億市值的家裝巨頭。需要指出的是，2018年上市的家裝市場第一股齊屹科技(1379.HK)目前市值為22.8億元。

在去年疫情的背景下，家裝行業線上滲透率快速提升，阿裡、拼多多、美團等互聯網巨頭争相布局，市場競争加劇。艾媒咨詢分析師認為，随着電商巨頭以及新進入者的不斷湧入，足以見得市場發展空間的龐大，同時會為家裝市場帶來更多新技術、新模式、新業态。

但面對低頻高消、産業鍊生态複雜的家裝行業，這一過程其實具有很高的原始難度。據行業統計，一次家裝大概需要4.5噸建材，有650多個SKU（中文譯為最小存貨單位），80多道工序。

分析人士認為，這一商業模式不靠資本驅動，而是企業對産業鍊質量的管控能力為基礎而建立起的服務質量，是消費者對品牌的信任驅動。同時，也有行業研究觀點認為，一站式家裝解決方案，其核心是派單，中小家裝企業規模小，與建材供應商議價能力弱，品質無法保障，需要互聯網家裝平台提供供應鍊管理，降低原材料成本，提升品質。

律師說法

廣東大匠律師事務所劉小前：

平台方理應承擔相應的過失責任

根據《電子商務法》第三十八條：電子商務平台經營者知道或者應當知道平台内經營者銷售的商品或者提供的服務有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平台内經營者承擔連帶責任。

廣東大匠律師事務所劉小前分析表示，根據劉先生陳述，當時兩份合同是同一天簽署，平台方工作人員在場陪同簽署，也當場詢問過其意見，陪簽人員不僅沒有風險告知，還跟劉先生說沒有問題。而當工期拖延至四月份時，土巴兔才得知該裝修公司倒閉。以上可以看出，土巴兔平台未履行平台的監管義務，平台方理應承擔其相應的過失責任。

劉小前認為，裝修公司未按照合同約定完成裝修責任，應當對消費者劉先生承擔違約責任，而裝修平台則監管不力，且未做任何風險提示，未盡到平台方的義務保障消費者的權益，應當承擔補充責任。

本周焦點消費事件最新進展

事件：美團被調查，公司發布最新回應

事件回顧：4月26日下午4時，國家市場監管總局官網發布對美團涉嫌壟斷行為立案調查的通報。據通報：近日，市場監管總局根據舉報，依法對美團實施“二選一”等涉嫌壟斷行為立案調查。

企業回應：公司将積極配合監管部門調查，進一步提升業務合規管理水平，保障用戶以及各方主體合法權益，促進行業長期健康發展，切實履行社會責任。目前公司各項業務正常運行。

事件：盒馬回應“用昨日鮮奶做冰淇淋”

事件回顧：4月25日，網友王先生在微博發布視頻爆料，稱盒馬使用前一天的日日鮮奶做冰淇淋。王先生說當天是周日，但店員制作冰淇淋使用的牛奶瓶上卻标有“6”的字樣。

企業回應：日日鮮牛奶是低溫冷藏奶，保質期7天，在盒馬隻售一天。現制‘鮮奶冰淇淋’的原料主要為保質期内的鮮奶；由于每日未售出的日日鮮牛奶不多，該冰淇淋為限量銷售。

最新後續：盒馬方表示，目前已與消費者取得了聯系，溝通後得到了對方的理解。

事件：BOSS直聘涉嫌廣告欺詐？客服回應

事件回顧：據4月23日上午消息，有網友在微博發文質疑BOSS直聘的廣告語“找工作，我要和老闆談”涉嫌廣告欺詐。網友認為，不是直接跟老闆談嗎？但是BOSS直聘上大多是跟人力溝通。

企業回應：BOSS直聘客服于微博表示，“平台對BOSS的定義是在企業中所有有資格招人、用人、決定一個人薪資以及工作内容的人，并表明HR也是BOSS的一員。”

專家意見：在BOSS直聘的廣告語中，從客觀方面來說，對“BOSS”的文義解釋一般是企業或集體的主要負責人，BOSS直聘自行增加單詞的含義内容，除非在注冊時已經明确告知用戶，否則法律對這樣的解釋将不予支持。但該廣告語存在誇大和誤導，但不構成欺詐。

最新後續：目前，BOSS直聘客服删除了該條回複内容。

事件：員工曝自掏腰包補貼商戶，街電否認

事件回顧：有街電員工爆料稱，街電賬目不透明，導緻商戶的分成和銷售人員的提成減少。銷售人員在收入受損的情況下，還需要自掏腰包補貼商戶，否則機器會被扣押。

企業回應：街電按照國家規定合法合規經營，不存在任何賬目問題。

消費曝光台 等你來報料

南都深圳大件事旨在促進消費市場的良性發展，維護消費主體的合法利益，目前已推出“消費曝光台”，為消費者提供曝光消費糾紛或問題的平台。深圳消費口碑榜亦将及時介入反映情況，跟進事件進展，通過連通消費主體，幫助解決消費糾紛，歡迎廣大市民提供線索！

采寫：南都見習記者 葉霖芳

數據及分析内容提供：南都·深圳大件事智庫研究員 劉嘉儀

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!