無論是朝陽初升的清晨，還是星光漫天的深夜，一通通電話鈴聲總會在這裡響起。這裡，便是上海12345市民服務熱線。

每一天，在12345市民服務熱線的話務大廳裡，一句句“你好，這裡是12345，請問有什麼可以幫您?”此起彼伏，話務員傾聽着上海市民的聲音。

12345市民服務熱線是上海政務服務的一個标杆窗口，十年來，由中國電信上海公司運營的12345傾力做好熱線服務工作，向市民呈現上海市政府的服務形象，也展示了電信的服務形象。

在陪伴了上海市民十年的12345背後，有這樣一批員工也守候了12345十年，與12345同呼吸共命運過。他們，見證了12345的十年曆程。

“一網通辦”

“從12345開始籌建到現在，我和12345共同走過了十年，見證了它的成長，也是我職業生涯中收獲頗豐的經曆。”在12345運營中心主任陳芳看來，12345不僅是一個呼叫中心，更是傾聽市民心聲、參與政府管理的一座橋梁，随着上海的發展發生了很多的蛻變。

這條被寄予厚望的熱線在運營之初有200個座席、460名話務員，為了服務好市民，12345着力培養話務員團隊的呼叫能力、接電技巧等素養，解決市民的急、難、愁、盼。

當時，一天的來電量超過2000個，陳芳說：“在市民來電中，抱怨的比較多，作為政務類熱線，在接電話時不僅要給市民滿意的答複，也要安撫好市民情緒。”作為管理者，陳芳特别關注12345能傳達給市民的溫度，在話務員的電腦上有一個情緒監控，會對話務員的語音語調進行建模，如果話務員和市民對話的語氣、态度出現偏差，電腦上會出現情緒彈窗，以此提醒話務員。

十年來，12345承接的業務越來越多樣化。2017年，12345不僅為市民提供服務，也承擔起為企業服務的功能。在上海市政府的支持下，“一網通辦”知識庫向12345開放，為話務員賦能。

從12345運營開始，就一直在進行資源整合，僅2020年到2021年，就合并了包括12318、12319等在内的二十多條熱線。“熱線的合并，對12345帶來了不小的壓力，管理層面要做的就是賦能，提升熱線服務能力。”陳芳說，運營中心要進行全員培訓，及時對接知識庫，讓話務員以最快的渠道獲取有效信息，當好上海政務服務“一網通辦”和城市運行“一網統管”的總客服。

從青澀走向成熟

12345的兩頭，是亟待幫助的市民和政府各級管理部門，而在其中穿針引線的，是以“80後”“90後”為主體的話務員團隊。這支被稱為“替市長接電話”的團隊中，不乏一些在12345駐守了十年的話務員。

陳芸，就是其中一位，2012年9月，在12345試運營之前，她就加入其中，經過各種培訓後上崗。至今她還記得入職時聽到的那句話：12345熱線工作讓你們肩負重任，市民都是你們服務的對象，記得要盡心、用心。

“我接到的第一個電話是一位市民咨詢人才落戶政策，通過資料庫檢索到答案，對方很滿意。”第一通電話圓滿挂機，給原本有點緊張的陳芸不少自信。但讓陳芸更加感受到這份工作的意義的，是來自用戶“潤物細無聲”的反饋。

陳芸曾接到過一個報修電話，是一個60多歲的老伯來電說家裡的下水道堵了，對生活産生了嚴重的影響，但物業遲遲不上門維修，陳芸隔着電話都能感到老伯的焦急。她按照流程派單給承辦單位，半個多小時後，物業就上門為老伯疏通了下水道。在工單中，陳芸看到這位老伯在問題解決後又專門打來電話表示感謝。“雖然不是自己接的，但也很滿足。”

在接聽市民的來電中，陳芸感受着這個城市和市民的變化，“以前個人的求助比較多，現在用戶也會對上海的發展提出自己的想法和建議，每一個市民都關心着這座城市。”

寒潮、暴雨、疫情……每一次緊急事件對12345來說都是“大考”，但每一個話務員都會做出相同的選擇：堅守在崗位上。疫情期間，居家辦公的陳芸最長一天接了超過13個小時的電話。

作為一個做了十年的12345話務員，陳芸從青澀變得成熟，雖然每天的接電量大幅提升，但她都能從容面對。接到電話她大概會知道市民想要問什麼問題，她也成了親戚朋友口中的“百事通”，需要咨詢政策直接找她。

“接到市民的抱怨電話時，話務員難免會受到委屈，甚至落淚，但這些經曆會幫助他們成長。很多員工的職業生涯在12345得到了發展，他們的主動性、責任感和使命感大大增加，對這條熱線的意義也有更深刻的認識。”陳芳說。

從前台接聽到後台支撐

12345話務員直接面向市民，為市民答疑解惑，而在話務員的背後還有一支後台支撐團隊，也在默默地守護，他們承擔着後台工單處理、回訪、質控、數據分析等工作。

2021年，12345熱線接聽市民來電近700萬個，咨詢類事項一次性解答率達80.5%，話務員接聽滿意率96.5%，其中，咨詢類事項解答滿意率97.8%。

自12345運營以來，滿意率一直呈現上升的趨勢，質控闆塊在提升12345的滿意率上花了很多心思。質控闆塊主管張轶也是在12345成立之初就進來的“老員工”，“最初是通過抽聽錄音，把抽聽結果的紙質報告反饋給話務班組，現在通過系統就能把報告反饋給話務員或者班組長。”

每天，質控人員要抽查來自不同渠道的錄音、文字，以判斷話務員的工作質量，質控人員每天要聽幾十通電話，這對質控人員的“硬實力”要求很高。“質控人員要更加清楚政策和話術，才能判斷話務員是否回複得準确。”張轶說。

除了做好話務員服務質量的考核，質控闆塊也是話務員的“拐杖”，及時發現他們的不足。“比如某個政策或知識點上線後，我們通過抽查了解話務員掌握情況，發現一些共性的不足之處時，會傳遞給培訓班組，請他們設計針對性的培訓，彌補話務員的盲點。”張轶說，有時話務員覺得我們是考核他們的，有點對立感，因此要經常和他們交流，我也特意學習人力資源、心理學等方面的知識，了解他們工作中的困難，通過内訓、校準、優化等方式解決他們的問題。

“高質量不是一兩天就煉成的，是經過細水長流的積累。”張轶說，接下去12345會采用智能質控的方法實現全量監控，更好地提升服務質量。

陪伴了12345十年的員工還在繼續陪伴下去，他們都有一個共同的願望：讓自己、12345和這座城市變得更好。

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