以适應5G時代的卓越服務赢得用戶

杭州移動：“十全十美”提升滿意度

何一佳 錢冰冰

11月1日，中國正式邁入5G時代。杭州移動也同步開啟5G商用，亮出面向普通用戶的5G套餐。

為了這一天，杭州移動已經在服務上做足了功課。此前出爐的2019年全國用戶滿意标杆企業（市場質量信用等級AAA級），全國一共11家企業被授予了該稱号，而中國移動通信集團浙江有限公司杭州分公司則位列其中，這也是今年全國通信行業一家獲得該項榮譽的企業。

“全心全意為您服務”，是中國移動一直以來的“殺手锏”，而此次的獎項，是對杭州移動以客戶需求為導向構建經營管理體系的褒揚，也是對杭州移動高服務供給提升消費者滿意度的高度肯定。那麼，是什麼讓杭州移動在企業、産品、工程、服務等維度均受到了消費者的認可，在構建以用戶為中心的消費模式上取得顯著成效呢？

無處不在

全渠道服務消費者

在江幹區杭海路營業廳的留言本上，有一位老人留下了滿滿一頁感謝的話。“我們全家是移動公司的忠實用戶，感謝貴營業廳主動熱情周到的終端促銷服務。特别要感謝工号5020的應小麗細心、耐心的服務，讓我這個客戶感到少有的溫暖信任……”

據該營業廳員工應小麗回憶，那天有一位老人拿着一部手機來營業廳要求幫忙安裝微信，“他說家裡的孩子送了他一部手機，但由于工作太忙也沒時間幫他安裝。”事實上，月初的營業廳非常忙碌，但是應小麗看到老人，想到家中和他差不多年紀的父母，就在處理完手頭緊急的事情後，便幫着他安裝并一步步地指導。

“現在雖然有手機營業廳、10086等便捷的業務受理方式，但許多中老年用戶還是會一如繼往地信任我們營業廳的服務，信任我們員工服務。這件事雖然隻是舉手之勞，但讓老人感受到我們的熱情和真誠，也是我們不忘初心、全心全意為客戶服務的宗旨。” 應小麗這樣說。

談起服務，杭州延安路營業廳員工徐佳霞一直記得一件事。那是今年暑假的一天，當時她正在櫃台值班，有一位客戶滿頭大汗地跑到營業廳要求補卡，在補卡的時候還不停自言自語，“唉，帶小孩來兒保輸液，手機卻不見了。”補完卡後，他轉身就着急地準備離去。

“這時候，我看到外面下起了雨，就順手從一旁拿了一把愛心傘給他，并跟他說快去醫院，傘有空還到營業廳就可以了。” 令徐佳霞沒想到的是，第二天客戶就來還傘了，一再向店長表示感謝，并感激移動工作人員急客戶所急的貼心服務。

“服務，是企業的生命線。”徐佳霞表示，不僅僅是我們的窗口服務人員，公司上下所做的全部努力，無不都是為了更好地服務客戶。“暴雪天、台風天，我們的網絡人員為了保障寬帶線路、通訊設施正常運行，24小時輪班搶修；高溫天，不畏酷暑登高、維修線路，有很多師傅都中過暑、受過傷，但大家的目标是一緻的，就是要為客戶提供優質的服務。”

2019年8月10日，第9号超強台風“利奇馬”正面登陸浙江，臨安西部山區遭遇突發山洪、泥石流，大面積斷電，道路塌方，通訊中斷。災情就是命令，臨安公司總經理親率網絡保障突擊隊，第一時間奔赴一線“戰場”，通宵達旦，連續3天不分晝夜，合眼時間不超過6小時，與市公司、區政府緊密聯系，确保通訊救援工作的順利進行。大家不分晝夜努力，短時間内解決了絕大部分的災區信号問題，為全民救援行動提供了有利的通訊保障。

當時臨安整個災區斷水斷電，當地僅有的一家島石營業廳并未因此停工，員工參與到網絡搶修隊伍中去，同時将廳店存儲的飲用水無償提供給周邊的居民，真正體現了在災情面前是家人、是戰友。

據悉，目前中國移動已經建成覆蓋實體營業廳、短信營業廳、網上營業廳、掌上營業廳等在内的全渠道客服體系。客戶遇到任何業務方面的問題，都可以通過任意渠道得到較為滿意的解決。

創新不止

傳統服務擁抱“新技術”

伴随着中國經濟進入新常态，在中國經濟爬坡過坎的過程中，企業面臨着日趨激烈的商業競争。消費升級的到來，除了軟件服務，硬件服務也日漸成為商業競争的靶心，而杭州移動顯然也意識到了這點。

今年來，用心的消費者就發現，位于延安路391号的杭州移動營業廳已經改造成了5G體驗廳，這是一家全功能的新零售營業廳。廳内設有網易嚴選區、5G大屏區、智能家居區、視頻區、5G體驗區、瑞幸咖啡休閑區等。同時，在5G體驗區，有面向個人和家庭的5G應用場景，通過好看、好玩的互動體驗項目，充分展示5G給公衆帶來的高端體驗。廳裡的工作人員會手持iPad走出台席，提供走動式服務，真正實現與客戶零距離的真誠溝通；客戶也可以在營業廳喝上一杯網紅咖啡，倚靠在休閑吧聽聽音樂、看看書。另外，在延安廳内，移動也推出了一系列的暖心服務，例如愛心傘租借、清涼茶飲用等。

“我們希望用戶在這家新型營業廳裡，能體驗到高端的産品應用，感受到如家般的溫暖與熱情。” 杭州移動市場部副經理兼業務服務中心主任徐瑾蘭表示，“用戶滿意，是我們始終不渝的追求。除了改造營業廳，近年來，我們也推出了一系列惠民、便民的服務舉措。”

據她介紹，在惠民服務方面，杭州移動積極響應國家号召，全面落實提速降費服務舉措。比如，在2018年7月取消手機流量“漫遊”費，今年上半年多次實施流量擴容，進一步滿足客戶使用需求，擴容幅度最高達100%；同時，大幅下調國際/港澳台漫遊資費，并擴大優惠資費的覆蓋區域；另外，還持續下調了有線寬帶資費、優化和精簡資費套餐等。

另外，在便民服務方面，根據市委、市政府相關要求，杭州移動積極推進“最多跑一次”改革，結合自身的業務，推出便捷服務流程。不斷完善線上通路，客戶通過手機營業廳可查詢賬單和套餐餘量，完成自助選号、改套餐、寬帶新裝、續費，以及國際漫遊，實現了“一次不用跑”，持續簡化線下流程，實現業務一站式受理等。“為縮短客戶等候時長，我們還推出了線上預約取号，這些便民舉措的推出，極大地方便了客戶的業務辦理。”

據筆者了解，“移動與您共築十全十美”是杭州移動今年提出的大服務願景，這更是對客戶服務的一種承諾。随着5G時代的到來，杭州移動将從套餐資費、家庭寬帶、知心服務、精品網絡、5G應用等多方面，不斷提升産品服務質量，以更好地滿足客戶日益增長的美好生活的需求。

“十全十美”十項權益中，新旅程，包括全球通銀卡及以上客戶可享受全球通國漫多天禮（專屬國漫大禮包），每年分别贈送一次3天、5天、7天、10天的全球通專屬國漫疊加包；新機惠，全球通客戶可以優惠的價格購買指定手機；新祝福，包括全球通客戶生日當天使用國内基礎通信業務（含語音、流量、短信、WLAN）全免費；信用服務，針對不同星級客戶享受不同額度及期限的免停機服務；優先服務，包括全球通銀卡及以上客戶可享受營業廳優先業務辦理服務；營業廳暖心服務，用戶可享免費租借愛心傘等廳店服務，這6項均已實現。

而5G體驗服務、會員休閑區服務、雙倍“赢積分”正在規劃建設，不日也将上線。

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