前不久，B站的一位up主，因為自己的比亞迪漢DM車輛故障，拖去金華4s店維修導緻滞留1天，結果行程碼帶星，最終沒能去成百大UP主頒獎現場。他把自己售後維權的過程，拍攝成了一部19分鐘的視頻發布在網上，結果全網播放量瞬間破了幾百萬，這條視頻估計很多人都看到了。

我當時轉發到微博的時候，還附帶了一段評論，我說這部視頻是非常标準的維權過程示範，大家可以學習一下。由于微博字數有限，不方便展開聊。今天我在音頻節目中，就這次維權示範，跟大家好好聊聊，今後遇到類似問題，普通消費者該如何用一部手機來搞定自己的訴求。

另外，也别擔心自己不是網紅，沒有網絡流量，接下來我還會教各位如何借助大V流量，或者自己個人來擴大影響範圍。最後，關于什麼是好的售後服務，談談我的看法，抛磚引玉，歡迎大家評論區交流。

首先簡單交代一下這位UP主的維權經過。1月3日元旦假期的最後一天，UP主開着自己剛提車4個月的比亞迪漢DM，帶着女朋友去千島湖旅遊。下午準備返程的時候，一上車點火，發現滿屏的故障碼。正常人的第一反應肯定是這車不能再開了，萬一刹車、轉向或者油門任何一個出現問題，那就是車毀人亡的事故。因此，車主第一時間聯系了比亞迪官方售後。

大家注意，從這個時候開始，車主已經第一時間開始拍攝視頻，記錄所有過程了。撥通比亞迪售後服務電話，對方給出的處理方案我覺得還算合理。他們會安排拖車，把車輛拖至最近的比亞迪4s店，然後可以免費安排車主住宿，或者車主來回的費用他們也可以報銷。

看到這裡，我相信任何一個觀衆都會覺得比亞迪的售後服務還是不錯的。但接下來，就遇到第一個問題了。那就是比亞迪的客服建議車主拖至距離他最近的4s店是金華比亞迪，而不是杭州的比亞迪。但是千島湖屬于杭州市淳安縣千島湖鎮，按理說這是在杭州範圍。

但是客服給出的理由是，距離最近的金華比亞迪4s店112公裡，而如果車主執意要拖去杭州的話距離是180公裡。那麼，超出的拖車費得自己承擔，拖車費用按每公裡8塊錢計算，等于說車主要自掏腰包500元左右。我相信任何一位剛提車4個月，還在質保期的車主，因為車輛質量問題讓自己掏錢買單，心裡肯定都是一萬個草泥馬飛奔而過。沒辦法，這位車主隻能接受車輛拖去金華4s店，反正客服也說了，可以包住宿。

其實，這位車主是科技類UP主，他本身肯定具備一定的車機軟硬件常識。我相信，面對這個故障，他也是猜到了這應該是OTA升級過程中，遇到的軟件問題。拖去金華比亞迪4s店，程序升級一下，大概率是可以解決的。但是接下來，他又遇到了一個糟心事。在千島湖等待了大約3個多小時，晚上8點多拖車師傅終于到了。

但是當車輛上了拖車之後，比亞迪售後打來電話，又突然改口說，因為售後維修的4s店如果是車主常駐城市，那按規定是不能報銷住宿費的。車主說，我是杭州的車輛，現在去金華維修，不是同城。客服說，對不起，沒辦法提供住宿。車主說，那車在金華，我回杭州，再來取車的話，這個路費怎麼算？客服說，對不起，沒辦法報銷。

大家注意，如果車主打第一通電話的時候，沒有拍攝視頻記錄證據。那麼第二通電話，客服問你誰說的可以提供住宿和報銷路費，你說上一通電話的客服說的。但是，你沒有證據，客服是誰，工号多少？他具體怎麼說的，确定你沒聽錯嗎？這都是扯皮的事情，可是但凡有錄音錄像，這件事呈現出來，很明顯是比亞迪官方售後出現了前後矛盾的兩種解釋。這時候的網友，已經開始一邊倒的力挺車主，批評比亞迪售後服務拉跨了。

晚上9點50從千島湖出發，大概11點半，車主跟着拖車司機一路颠吧颠吧的來到了金華比亞迪4s店。果不其然，4s店已經沒有工作人員了，拖車師傅卸了車，自然也就離開了。車主和他女朋友孤苦伶仃的站在4s店，一臉懵逼。這時候沒一個人接車，也沒有人安排他們住宿。大家想想，客戶的抱怨情緒，是不是往往就在這時候累計起來的？

4s店百分百知道今天晚上會有一輛從千島湖拖過來的車輛，但是每個人都忙完手頭工作各回各家，各找各媽了。客戶的死活關我P事，加班到夜裡12點，老闆難道還會多發獎金給自己嗎？當然，車主也沒有抱怨，當晚就跟女朋友在附近開了間酒店住下了。拖車和到店的整個過程，車主也是全程用手機記錄下來的，這一點也很關鍵。因為後期在整理證據鍊的時候，這一段很容易讓觀衆帶入情緒。大家記好筆記。

第二天一早，車主在賓館等待4s給他電話，一直等到10點都沒有消息。後來車主去到4s店，發現上午8：30 4s店已經上班了，但是直到他到店，這台車還是原封不動的停在原地，根本沒有做任何檢查。到了11點，初步檢測沒有發現任何問題。下午1點，4s店師傅猜測是OTA升級失敗導緻的這個結果，現在正在聯系廠家，需要得到廠家開放後台權限，然後4s店看看能否重新做一次OTA升級，應該當天就能解決。

這時候，車主的訴求其實就是盡快弄好，早點離開金華，畢竟還有百大UP主頒獎典禮要參加。但是到了3點，另一個師傅說還在測試數據，今天不一定能弄好。得到這個結果，我相信車主心裡涼了半截。下午4點，4s店另一個工作人員來解釋說，這台車要定向燒寫，需要後台給發過來程序，但是後台得明天才能把程序發過來，所以今天肯定是搞不定了。

這個時候，客服主動問了車主一個問題，你急不急着回杭州，如果着急回去，來回路費我們可以報銷。如果你在金華住宿，住宿費用也是可以報銷的。哎，大家是否好奇，怎麼這個時候态度又反轉了？前面客服還說不可以報銷，現在又主動提出報銷住宿和車費？

其實，車主從進4s店大門開始，自己和女朋友兩台手機就一直處于拍攝狀态。而且車主本人也通過自己微博，B站等平台實時更新自己的車輛售後進度。汽車廠家都會有公關部門實時監測網絡輿情，肯定是他發布的内容被偵測到了。果不其然，4點25分廠家的人給車主打來電話，詢問他是否在微博上發布了相關信息，并且表示會幫助他來處理售後遇到的問題。

很顯然，車主利用自己的影響力已經成功引起了廠家的注意。而4s店肯定也收到了廠家的提醒，必須盡快幫車主解決問題。5點鐘，4s店告知車主，原本第二天廠家才能發過來的升級程序，現在已經發到4s店了，效率之高，讓人瞠目結舌。當然，工作人員也提醒車主，不要再拍攝視頻了，微博也請盡快删除，不然很影響他們的工作進展。5點15分，車輛重新升級成功，故障碼消除，恢複了正常。

接下來就出現了搞笑的一幕。車主詢問售後工作人員，這次問題是不是OTA空中升級失敗導緻的？回答，是的。那麼今後再遇到OTA升級怎麼辦？回答，點擊取消，然後去附近的4s店升級。車主當場無語，買這台車不就是圖他的智能化水平高嗎？整車OTA遠程升級，不就是為了解決車主不用去4s店，可以在自己車機屏幕上或手機操作，就能實現升級嗎？這宣傳與事實不符，能告它廣告欺詐嗎？然後車主又吐槽了一通比亞迪漢DM的車機系統拉跨，輔助駕駛拉跨。

到了晚上5點45，車主終于辦好手續可以離開了。結果臨出門，又發現一個問題，後備箱無法打開。結果又檢測了半個多小時，檢測出是電動尾門ECU故障，這個問題現場解決不了。讓車主還是先回杭州，然後在杭州的4s店裡處理。之後，4s店一直請求車主盡快删除微博，甚至願意額外補償車主200元，但是車主都表示不同意。

最後車主在視頻末尾總結了這次遇到的4個問題：1、售後政策有BUG，杭州車主不給拖回杭州，按就近原則需要自費差價。2、售後政策傳達不明确，一會不可以報銷住宿和車費，一會兒又可以。3、售後效率低，夜裡無人接車，白天沒人管，維修進度慢，發個程序還要等1天。4、售後維修水平低，折騰半天老問題好了，新問題又出現了。可以說，車主在剪輯這條視頻的時候，主線十分清晰，素材相當完整，表達的邏輯也是相當缜密。所以，我才說這是一條維權的示範類視頻。

有人可能會說了，我不會剪輯視頻，也不懂拍攝，在網絡上更沒有什麼粉絲和影響力。我們普通車主到底如何維權呢？我覺得，首先大家要清楚維權的關鍵點在哪裡。

一是證據鍊清晰且完整，二是我們要敢于提出質疑，三是提出明确的訴求，四是明确需要解決的時間期限。當車輛發生故障的時候，我們就得第一時間用手機拍下故障情況，保留好證據。然後，與客戶的通話錄音、現場的溝通與維修過程能拍攝到的都盡量拍攝下來。我相信，任何人在4s店舉起手機拍攝，對方都會有質疑。

我們要敢于維護自己的利益，公共場合拍攝，是被允許的。不然，4s店那麼多攝像頭，這又作何解釋？如果對方擔心拍攝内容被惡意剪輯，那麼我們也可以主張對方保留證據，我們訴求有不合理的地方，對方也可以用證據來實錘我們。大家也不要帶着情緒，不是誰聲音大誰就有理。大家可以看看視頻拍攝者，從頭至尾一直保持比較平和的狀态，沒有與工作人員有任何争吵。這一點我覺得做得非常好。

拍攝下來的素材，做後期剪輯的确是件麻煩事。大部分人都不會用剪輯軟件，而這位車主畢竟是專業的視頻工作者，所以他還有很多“還原現場”的二次拍攝，讓情節更加的連貫，讓觀衆更容易理解當時發生了什麼。甚至有些情緒表達，也是二次拍攝，再加入到時間線裡，推薦劇情發展，很容易讓觀衆有代入感，引發共鳴。

這些，都是高階玩法。大家可以學習，但是不用掌握到這種程度。其實，抖音幾乎都是人手一個的APP了，剪映這種傻瓜式剪輯APP我相信即使你不會，你身邊人百分百有會用的。請他吃頓飯，讓他幫你簡單的拼接，剪輯一下，也是十分方便的事情。其實，維權本就是十分耗費時間和經曆的過程，我覺得正常智商，隻要看半小時剪映的教學視頻，百分百就會基本操作了。無非就是拼接一下手機裡的素材而已，加點字幕，比打王者榮耀和吃雞還簡單。

那麼制作好維權視頻，怎麼發布呢？大家沒有賬号，沒有粉絲和影響力，怕發出去也沒人關注。其實，可以求助大V來幫你維權。我經常就接到維權的求助，我一般都會給對方一個郵箱，讓對方把維權的相關證據發到我郵箱，我看過之後會跟對方聯系。

可是，90%以上找我維權的粉絲，手頭的證據鍊都不完整。他們都會說自己怎麼維權，遇到了多麼不公的待遇，但是提供的證據就是手機拍攝的幾張模糊不清的照片。甚至，照片和一些視頻，都不能證明他要表述的問題。這種維權，你讓我怎麼幫忙傳播？

如果說，這位UP主不是有影響力的自媒體人，他隻是一名普通的車主，但是手頭掌握了這麼充足的證據，并且制作了這條視頻發給我，問我能否幫他轉發維權？我肯定看完視頻，毫不猶豫的就轉發了。因為視頻裡表達的邏輯清晰，訴求明确，證據鍊非常完整。

現如今，傳統電台、電視台都有投訴維權頻道，自媒體賬号也都有私信功能。想要聯系到相關部門和個人，其實都不難。而且各個平台自己也都可以開通賬号，有很多個人維權的帖子，在論壇還有今日頭條等等平台，傳播量也非常大。我相信每個人多少都有些小區業主群，孩子家長群，興趣愛好的群吧，當自己遇到不公平待遇的時候，維權視頻可以發到群裡，讓平時見過面的熟人幫忙轉發和傳播，當大家幫你的成本幾乎接近于零的時候，誰都願意當一回好人，做一次順水人情。但前提是，你的維權視頻一定要邏輯清晰，訴求明确，證據鍊非常完整。

最後，我想聊兩句關于4s店的售後服務問題，畢竟我在4s店從業将近10年，看到視頻裡的那一幕幕，我太熟悉不過了。到底什麼是好的售後服務？我覺得得符合五點：一是及時響應，二是過程透明，三是收費合理，四是一次性修複，五是人文關懷。

首先，及時響應是任何服務行業都必須做到的，無論是街邊的小餐館，還是五星級大酒店。把客戶晾在一邊，都是讓客戶無法容忍的。及時響應可以緩解客戶的焦躁情緒，出現問題誰都不願意，但是客戶需要專業人士來引導和安慰。當晚4s店明知道車主拖車到店，但是仍然不安排一個人來接車，第二天上午客戶等到10點沒接到電話，去到4s店發現車輛原封不動、沒有檢查，這種服務，就是垃圾。

過程透明也很好理解，就是維修進度、問題原因、解決方法、維修時長等等要第一時間與客戶溝通，不要每次都讓客戶自己跑到維修車間去詢問。現在很多品牌已經能做到這一點了，售後會專門拉個群來服務一個車主，從車輛經常開始，所有過程，都拍照片，拍視頻與車主同步進度。這一點我覺得值得推廣和學習。

收費合理，這裡分為未出保車輛和出保車輛。視頻裡這是未出保車輛，車主不願意補拖車的差價，我可以理解。如果這是一台出保車輛，車主是否就願意補差價回杭州了呢？雖然心裡一萬個不願意，但是想想這就是自己的運氣。既然過了質保期，那這些費用就得自己承擔呗。

但是廠家可以思考一下，自己品牌的美譽度是如何建立起來的？是讓一群二極管在網上無腦吹，就有美譽度嗎？還是讓車主感覺到車輛即使有問題，也能讓他享受如沐春風般的服務？這就是有些新造車勢力，車造的不咋地，但是服務好到讓車主都不好意思說他一句壞話。其實，本質上車主都是不願意曝光自己的車輛有問題的。誰願意花了幾十萬，還要讓周圍所有人知道，自己選了一台問題車呢？因此，在服務收費方面，合情合理才是最關鍵的。

一次性修複率，其實一直是4s店的售後考核指标之一。但是，這個考核形同虛設，第一次修複好離場的客戶。如果二次進店修複，要麼換個其他故障錄入系統，要麼幹脆不錄入系統。那麼上一次修複率就是100%。一次性修複率，對于客戶滿意度影響極大。畢竟遇到過一次問題，又耽誤時間，又耽誤精力。誰都不願意再折騰一回。所以這不應該是應付考核的KPI，而是一條紅線，必須嚴防死守。

最後就是人文關懷。畢竟車主選擇這個品牌，多少内心都是認可的。人家把自己當成這個品牌的一份子，結果得到的卻是各種冷冰冰的對待。花錢買罪受，可能是很多人經曆過4s店售後最深刻的體會。如果說，前面的經曆哪怕有些不完美，但是最終車還是修好了。這時候，官方或者4s店客服的人文關懷就非常重要了，起碼馬後炮也是炮。事情都結束了，還能想到主動給客戶一些安慰，有些記吃不記打的客戶還是會有些感動，甚至會選擇性的忘記之前不愉快的記憶，反而覺得這個品牌服務不錯。可惜，絕大多數品牌都沒有這方面的人文關懷。

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