1.1 管理公司物業服務管理體系的建立、實施和改進是為了不斷增強顧客滿意，提升萬達地産品牌。

1.2 物業服務管理體系的策劃和建立必須與集團公司确立的核心理念保持一緻，并以書面文件系統地加以規定和闡述。

1.3 管理公司物業管理部負責物業服務管理體系的總體策劃，建立管理公司層面的物業管理制度，形成本手冊及其支持文件。

1.4 本手冊及其支持文件着重于界定管理公司、項目所在公司、物業分公司在物業服務管理體系中的職能和角色，并對管理公司物業管理部具體負責操作的業務活動，以及各物業分公司提供物業服務的統一規範要求做出規定。

1.5 各物業分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎上，結合本公司的實際情況進一步細化，形成本公司系統的物業服務操作文件。

2.1 物業管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導向：對外的顧客導向和對内的業務流程導向。

2.2 顧客導向的原則要求我們應以增強顧客滿意、赢得顧客忠誠為目的，确保顧客需求和期望得到識别、确定和滿足，并努力超越顧客的期望。各項目物業公司在建立和實施管理體系時，應避免單純強調内部的規範操作和風險控制，而忽視了顧客的需要和期望。

2.3 業務流程導向的原則要求我們在規範和提升内部管理的過程中應充分關注業務流程(過程)，以業務流程為核心，在識别、分析和确定業務流程的基礎上，合理劃分權責、明确工作方法和所需資源，确保業務流程的有效性和效率。

3.1 管理公司物業服務體系建立和運行的總體模式為：

a) 方案管理

識别、評審、确定顧客需求和期望，并系統地進行物業服務策劃，明确服務目标和内部過程運作要求；

b) 目标管理

根據物業管理方案，全面建立目标管理責任制，明确各級管理者的努力方向和工作責任；

c) 計劃管理

通過系統的業務工作計劃将目标的實現過程予以具體化，連續監控目标實現過程，從而确保物業服務運作滿足預期的策劃（方案）的要求。

3.2 各物業分公司在遵循上述總體模式的基礎上，對内部管理體系的策劃和建立應進一步應用以下思路和要求：

1) 識别物業服務體系所需要的全部過程；

2) 确定這些過程的順序和相互作用，并合理的安排過程的順序；

3) 确定這些過程運作和控制所需的準則和方法，并形成必要的文件；

4) 确保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和監控。

5) 測量、監控和分析這些過程；

6) 采取必要措施，保證取得預期成果，并持續改進。

4.1 各物業分公司總經理是本公司建立和實施管理體系的第一責任人，必須确保在本公司範圍内建立和實施管理體系，并持續改進其有效性。為此，各物業分公司總經理必須做到：

1) 采取适宜的措施，如培訓、會議、宣傳欄、簡報、個别溝通等，向下屬各級員工傳達集團公司服務理念、管理公司物業服務方針和目标；

2) 将管理目标落實到各責任崗位，并為各崗位人員實現其目标提供必需資源；

3) 持續關注物業服務績效，并在本公司範圍建立正式途徑進行溝通和交流；

4) 确保集團公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執行；

5) 确保本公司物業服務活動符合相關的法律法規的規定；

6) 定期開展物業服務監督檢查、體系内部審核和管理評審，并持續改進服務和管理體系。

4.2 各物業分公司總經理應指定一名副總或總助擔任本公司管理者代表，或由自己直接擔任此角色，管理者代表可以是兼職，但必須承擔本公司管理體系建立、實施和保持的領導責任。

5.1 物業分公司應根據管理公司《物業管理制度》的要求，系統地建立本公司的體系文件，借鑒ISO9000體系文件的慣例做法，物業分公司體系文件可分為三個層次：管理手冊（質量手冊、環境及職業安全手冊等）、程序文件和作業指導書。物業分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規定。

5.2 物業分公司的管理手冊是各地物業分公司根據本手冊及其支持文件的規定，結合本公司具體情況制訂，陳述在本公司如何延伸、細化和執行管理公司的規定要求。

5.3 物業分公司的程序文件、工作指引和表格，應結合本手冊的規定和實際需要制訂。

5.4 在符合本手冊規定的前提下，各物業分公司自行制訂的質量（環境、職業健康）手冊、程序文件、涉及人力資源及經濟權限的作業指導書必須在發布實施前報管理公司物業管理部審批，其它作業指導書及表單的制作和修改由物業分公司總經理批準即可使用。

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