培訓學校的前台與其它行業的前台員工不同。培訓學校的接待處對整個學校的運行至關重要。培訓教育機構的前台應是多職工作。很多培訓學校的前台不僅要做好他們最基礎的工作，還要做好後勤保障，更要勝任課程顧問的角色。

前台接待具有重要性

首先，前台是學校品牌形象的窗口。

除教學質量與口碑外，前台接待水平也是影響家長報名的重要因素。家長進入學校後，首先接觸到的是前台接待員。前台水平往往直接關系到意向客戶能否轉化為真實客戶。

其次，前台是所有信息彙集的地方，是學校與家長之間的橋梁。

接待處可為家長提供一些課程及價格信息。還可以收集家長對老師的期望、評價和建議，反饋給老師。

三是前台為管理窗口。

包括對學生的管理、部分教師需要做的行政工作的安排和管理、課程安排等教務管理。

四是前台是後勤保障中心。

接待處的工作支持了全校的正常運轉。訓練學校的前台工作人員最重要的就是能夠與父母溝通。那前台該怎麼和父母溝通呢？通常，我們與父母的溝通方式主要是電話溝通和面對面的溝通。

電話交流

一、呼入電話：

每天前台上班首先要做的是準備好筆、本子、預約登記表，以及排課的大表，以便在電話響的時候不需要忙找東西。請務必在電話響三聲之内接聽電話。按照經驗和習慣，最好等第二聲鐘響後再接，因為當電話響一聲時，對方可能還沒準備好說話，我就給對方留一點時間讓他知道電話通了，準備打這個電話。

電話鈴一響，我們就應立即集中精神，放下手頭的事，清清楚楚，同時臉上帶着微笑。微笑和說話的聲音、語調完全不同，當我們彼此都不知道對方是哪一種父母時，我們一定要用電話中最好的一面以聲音傳給父母。

接聽電話，要主動問好，“你好，這裡是 XX教育”。随後以一問一答的方式了解家長的基本意圖和要求，對家長提出的問題進行簡單的分析，并給出建議和解決辦法。接電話時，我們都要做好記錄，以便再一次回訪和邀請，最後要感謝對方的來電，讓對方先挂斷電話。

二、呼出電話

呼叫器，就是打陌拜電話。并非每一個接待處都能拿起電話給陌生父母。大部分人都會經曆一段克服内在障礙的過程。有的人在打電話前已經在擔心對方會被拒絕，被拒絕之後，不知道如何應對，索性就盼望電話快挂掉或無人接。要一直站在接話者的角度去想像他拒絕你的樣子，這樣兩個人在拒絕你，這樣打出去的電話肯定不會得到預期的結果。

怎麼克服心理障礙？

一是擺正心态。

就電話推銷而言，被拒簽再正常不過了。相信我們的課程、服務一定能迎合全市場需求，家長不需要我們，我們的課程及服務一定是完全符合市場需求的，家長不需要我們，家長會有損失。

二是善于總結。

總結一下我們學校的課程優勢，師資力量，學後能達到什麼效果，明星學生是什麼。綜上所述，這些都是為了方便我們更好地與家長溝通，讓我們拿起電話和家長聊天。另外，我們要感謝每一位拒絕我們的家長，因為我們可以從他們那裡了解被拒絕的原因，總結被拒絕的經驗教訓，以便下一次遇到類似情況就知道如何解決。

另外，前台在給你打電話前，先把這個電話的目的以及要表達的關鍵字寫在紙上，以免講話時因為緊張而含糊不清，語無倫次。

比方說，打一通邀請免費口才的電話，先把這堂課的時間，每一階段的年齡，老師是誰，這堂現在有多少人，有沒有這門課的其他時間平行班，以及口才課的内容和用處，最重要的是要告訴家長我們學校的地址。也許在短短的幾分鐘的電話過程中，父母不會對我們講的課程内容心存戒備，但是你最後告訴父母我們學校的地址，家長們的印象一定比記住這堂課給父母留下的印象要深刻。

三是每天留出一點點時間來學習。

學習的越多，你就會發現自己越有信心。讀書的目的不是要達到什麼高度，而是要給自己足夠的自信。

怎麼與家長交流？

步驟一：開門見山，自報家門。

做個簡單的自我介紹，不要羅嗦，沒人會耐心地聽一個陌生人的長篇大論，而他更關心的是你打電話的目的是什麼，能帶給他什麼。在接通電話之後，我們要在寶貴的和有限的時間内，清楚地告訴父母我是誰？是哪個培訓學校的代表？這次我打電話的目的是什麼？您的孩子需要什麼幫助呢？

例如，我們打采單電話。

"您好，請問您是 XXX的父母嗎？我是**教育公司，以前在某某學校門口，你給我們留下電話号碼，你還記得嗎？”停下來，當父母覺得自己沒有被排擠的時候，他一定會回答：“呃，你好，你可以繼續向他說話。”

「今天打來電話來是想和你們談談你們上次更感興趣的英語新概念課程，這門課程是以基礎語音語調為起點，逐步講解英語中的基本詞彙、初級語法、句型結構，分階段學習日常情景對話，學完後又會怎樣呢？不僅擁有純正的英語發音，大量的詞彙積累，而且能夠用流利的口語表達，在他以後小升階段學習英語，而且還能用英語發音豐富。

經過這樣清晰的對話，我想父母們應該會很高興地和你談一談，不管他是和你談談自己的孩子有多好，除非他真的不需要或現在有事不方便告訴你。要是那樣，在你做完自我介紹後，他一定會拒絕你。

問起父母一句：“你在某某學校門口給我們留下電話的你還記得嗎？”那不是胡說八道，很重要，它實際上是在提醒父母們回憶那時在學校門口的情景。

由于我們的采單電話并非每天都打，每天打一次，會讓家長覺得您糾纏不休，那一天家長或許因為事情一多就忘記了這件事。咱們提醒他，這個号碼是他本人給我們留下的，不是其它不正常的渠道，它會勾起他的回憶，自然會放下他的戒備心理。

面對面交流

通話的最終目的是邀請家長們來學校。來院咨詢是一種面對面的交流，您與父母兩人的所有表情、神态、肢體動作都将彼此直觀地展現出來。來院咨詢比電話咨詢更直觀、真實、有效。那麼到學校咨詢的話，我們怎麼和他們溝通？

父母來學校前的準備工作。

常規準備可分為個體準備、環境準備、材料準備等。私人預備，是指接待處人員的服裝、儀容的準備。衣服要稍微專業一點，不要太幼稚和動畫片。儀表儀表，簡潔，大方。為環境做好準備，接待家長的區域界，一定要整潔。材料準備，與電話溝通所做的準備工作相同：紙、筆、預約報名表、排課表、收條、課程介紹等。

與客戶面對面溝通。

第一，表達和語言要自信。稍微一笑，言談舉止親和堅定，與父母交談時眼睛要彼此注視，不能左顧右盼，讓父母覺得你心不在焉，不尊重他。回應父母的問題，要大方、自信，不用言語，含糊其詞，“或許、應該、可能”等詞要少出現。但是，也不能過于自信，給父母空了個承諾，說保證會怎麼樣，結果根本沒辦法。

第二，普通話要标準。一口流利的普通話，就會使父母們感到舒服，也會使我們的父母感到我們是非常專業的。假如你在與父母的交往過程中發現你們都會講方言，都會講家鄉話，那不妨換個方言與人溝通，親切感和信任一定會立刻增強。講話時要以柔和的語氣，适度的速度，并且要配合交流過程中的氣氛。

第三，動作要冷靜有序。坐下時不要前後轉圈，手腳不要不自然地移動，也不要有彈筆、轉筆、習氣，更不要手托前額、托腮幫甚至雙手交叉、跷二郎腿等等。

父母表示不必要的情況。

那麼既然父母可以上門咨詢，也表明自己是很有意向的。現在父母來了，他的孩子一定是在學習方面出了問題，他覺得這很有必要，就會到外面找培訓學校。

假如，他跟前台說我們沒有這個需要，我隻是路過随便來看一下，那表明他還是有顧慮或者懷疑的。遇到這樣的情況，我們就要給家長們詳細地介紹我們培訓學校的情況：企業文化、學校發展曆史、師資力量、課程設計、課後效果等等，要引導家長将他們的顧慮和疑惑說出來，然後你試着幫助他解決，讓他對你有信心，有些問題也許會很容易解決。

對于不同的家長，采取不同的接待方式。

盡管每個父母的類型都不一樣，但他們的煩惱和需要肯定是一樣的。接待處要不斷總結接待過程中的經驗教訓，分析每一種家長的類型，做出不同的反應。

一：猶豫不決的父母。

這樣的父母，遇事缺乏主見，常常很難做出決定。面臨這種情況，我們要牢牢把握住主動，滿懷信心地運用說話技巧，不斷地向自己提出積極的建議，多用肯定性的措辭，要着重從自己的立場出發。

對于父母，我們可以說：“猶豫不決會帶來比想象更多的損失。要想改變一個孩子的現狀，就得立刻做出最好的決定。」假如他說：“你說得很有道理，我當然也是這樣想的，但是…”你可以立刻說：“來試一試了解一下，我肯定你會得到更多！知道了再做決定也行啊”

二：溫和而有禮貌的父母。

能夠遇見這樣的父母，真是太幸運了。這些人很謙恭，很客氣，不會對你抱有成見，而是認真地聽你告訴他的。然而，你的态度也不能太強硬，太強硬了他也不會買賬。這種家長也不喜歡别人拍馬屁，所以說話還是要實在一點，真誠地對待，這樣，他也會站在我們的立場上考慮。

三：讨價還價的父母。

這種類型的家長會問我們：還可以優惠一些嗎？你這兒挺貴的，那邊隻需多少錢，和買東西要優惠一樣。這樣的情形，我們可以在口頭上做出一些适當的妥協，就像這樣，向他說：“我們的這次活動是絕無僅有的。”或者：“隻要你來參加，我們會給你多一些優惠政策。”這讓他感到很體面，而且也能證明自己的存在感，所以他願意接受。

四：自以為是的父母。。

這種父母總是認為他們比你知道得更多，他會這樣說：“我知道你們的模式，我曾去過許多類似的學校。”、“你們的方法我都很清楚。”您向他介紹時，他還不時打斷您說：“這件事我早就知道了。”這種人有很強的行為欲望，他可能首先否定你，然後用他自己的一套理論來壓制你。事實上，他也并非不滿足，他隻是想告訴你自己多厲害，多懂行。

面臨這樣的客戶，我們一定要表現出優秀的專業知識，讓他知道我們很有信心能夠解決自己的問題，切記，不要跟父母争論誰對誰錯，要對父母的看法和觀點進行洗耳恭聽，然後等他說完後再提出自己的不同意見，然後我們也可以在談話過程中模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受重視，然後再邀請他來試一次課程，用一次演講。

五：脾氣急躁的父母。

一般而言，這種父母說話速度快，行動敏捷。這種類型的父母。這種家長要是碰見一個不速之客，那麼整個接待過程一定不會十分順利。面對這樣的家長，首先是要跟上自己的節奏，說話要簡明，抓住要領，避免扯些閑話，因為父母随時會下決定。

六：沉默寡言的父母。

這樣的父母說話更謹慎，對待你的态度也比較冷淡，外表嚴肅。因此我們除了介紹課程現狀外，還要想方設法拉攏自己的感情，如果可以旁敲側擊來了解自己的工作，家人還有孩子，而且可以拉拉家常。

不能強迫他講話，要聽他的個性，然後提出一些較容易回答的問題，請他回答。一句話，要确保他把你說的話、做的每一件事都當成他。一般說來，應避免說話過多，盡量讓對方有機會說話，表現的誠實穩重，尤其要注意說話的态度、方式、表情，以取得良好的第一印象。

上述六類家長多為6類家長，前台工作人員一定要勤于在工作中總結經驗與教訓，用這些寶貴的經驗與教訓使自己的工作更完美，那麼您的工作和生活将是無比充實和愉快的，

綜上所述，态度決定一切，服務者赢天下！

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