服務不是單純的承諾，而是創造性的承諾，是用心和創意帶給顧客超值的體驗。

春暖花開

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服務的真谛：

員工給顧客創造意外驚喜

好的服務就是要激活員工，給顧客創造意外驚喜。

很多人認為服務要用很多東西設計，總是希望設計出來的服務給顧客意外的驚喜。但其實服務是無法設計的，這必須是企業的員工創造性的工作。

隻有員工有這種創意，有這種對顧客的理解，有這些美好的感受，特别是他能有顧客的心時，這些讓顧客感到驚喜的事情才會做得出來。

服務最重要的是行動。這個行動應該由員工來做，所以企業不要一味将資源用在所謂服務設計身上，而是要多關注能讓員工理解顧客和理解服務真谛的啟發上。

我們以迪士尼樂園為例。新員工到迪斯尼樂園上班的第一天，并不會被告知“你的工作是保持這條大道的清潔”，而是“你的工作就是創造歡樂”。

迪斯尼樂園利用服務創造出了獨特價值：“制造夢想，激發快樂”。全球十個遊客最多的主題公園，迪斯尼就占據了八席。

員工的服務心态

是形成有效服務的關鍵

如何激活員工，讓員工釋放出有創造力的服務？

企業需要培養員工形成良好的服務心态。因為員工是否具有服務的心态，是能否形成有效服務的關鍵。

讓員工具有服務心态，需要企業具備以下幾個條件：

（1）安全感

如果員工對他自己的崗位、自己的工作都沒有安全感，他就不會做服務。

要想讓員工具有服務心态，企業一定要給員工營造一個安心工作的環境，能夠為員工解決困難，并堅定地站在員工的立場去處理問題。同時，還要給予員工安居樂業的基本條件，讓員工真正擁有安全感。

（2）為員工服務

企業一定要給員工提供過服務或者讓員工感受過服務，這很重要。

比如，海底撈讓員工做服務時，它的員工同時是被服務的。海底撈從衣食住行入手，為員工提供良好的服務，使得員工感受到特殊待遇，可以了解被别人服務的感受，這也造就了他們對于顧客的關愛。

（3）熱愛公司

如果要讓員工去做服務和創造驚喜，一定要讓他熱愛公司，類似于文化，員工如果不熱愛公司是不可能為顧客服務的。

要想讓員工真正熱愛公司，領導者需要做的就是和員工達成價值觀和使命的認同，讓員工能夠真正融入公司，在服務過程中感受到真正的參與感。

（4）值得信賴的上司

做服務是很容易做錯的，如果員工沒有一個值得信賴的上司幫他承擔這些責任，他是不敢做的。

這就要求領導者能夠成為真正的領導者，敢于承擔責任和後果，并不斷為員工賦能，與員工一起創造顧客價值。

這四個是培養員工形成服務心态的基本條件。

如果想讓員工能夠真正提供服務，還需要一個核心條件，即一線員工要得到資源和授權。

我們很多一線員工之所以服務做不好，其實就是沒給資源和授權。如果我們能夠給予一線員工資源的使用權，他們就會第一時間解決顧客的問題，而這也就是服務的基本要求。（本文完）

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