加油站加油服務培訓報道?歡迎您加入本平台的交流大廳“中國民營加油站論壇”QQ群（461557367）；“商務信息交流”QQ群（319379081）裡可互通油站轉讓信息，與油站相關的各路油品供應商、設備廠家和服務商都可以來這裡交流；“加油站非油業務”QQ群（551751940）是一線員工交流經驗、互相學習的樂園，歡迎您的加入，下面我們就來說一說關于加油站加油服務培訓報道?我們一起去了解并探讨一下這個問題吧!

加油站加油服務培訓報道

歡迎您加入本平台的交流大廳“中國民營加油站論壇”QQ群（461557367）；“商務信息交流”QQ群（319379081）裡可互通油站轉讓信息，與油站相關的各路油品供應商、設備廠家和服務商都可以來這裡交流；“加油站非油業務”QQ群（551751940）是一線員工交流經驗、互相學習的樂園，歡迎您的加入。

【培訓背景】

随着油品批零價差的持續高位運行，各類資本紛紛介入成品油零售領域，但是如何在桶油的包圍下，樹立自己的品牌，搶占一定的市場份額，是目前民營加油站的困擾。想在當前群雄逐鹿的烽煙中殺出重圍，除了傷人傷己的降價銷售之外，個性化，差異化的服務才是加油站脫穎而出的不二法門。這其中最重要的就是如何為客戶提供提供熱情周到的服務，來留住客戶。

【培訓課時】180分鐘

【培訓師資】加油站運營管理團隊

【培訓内容】

一、顧客的重要性和目标

顧客是加油站存在的基礎，做好服務則是留住顧客的最有效的方法，在實際運營中，很多加油站老闆和員工都糾結于顧客的不穩定，隻有真正了解什麼是真正的服務，才能有的放矢的做出正确的經營策略，從而有效的改進服務方法，以此來實現留住顧客的最終目的。

1、顧客服務是什麼

2、顧客服務的重要性

3、優質服務的重要性

3.1 波動效應

4、顧客選擇油站的理由

4.1 價格

4.2 質量

4.3 位置

4.4 服務

5、顧客流失的原因

5.1 自然流失

5.2 被動流失

6、優質顧客服務的好處

7、服務顧客的目标

二、五星級服務

酒店有星級，服務亦然，但是星級服務究竟是什麼樣子，很多人都是一頭霧水，民營加油站為什麼始終不如桶油加油站顯得正規，除了硬件差異之外，最主要的就是服務的差距，無論怎樣努力，最後自己都覺得自己山寨。本章内容就是指導你如何把草雞變成鳳凰，從而讓人眼前一亮。

1、儀容儀表

2、正确的工作态度

2.1 熱情有禮，保持笑容

2.2 全力為顧客提供服務

2.3 以禮貌用語及尊敬的态度與顧客交談

2.4 留意顧客需求，及時提供幫助

2.5 認真耐心地聆聽顧客的要求、意見及建議

2.6 保持冷靜，控制個人情緒

2.7 溝通、協調、合作；小心 、愛護、留意

3、微笑與禮儀

4、與眼睛的結合

5、與語言的結合

6、第一印象

6.1 在三至四秒内已留下第一印象

6.2 在開口 前，已經給人留下第一印象

6.3 令人對你有良好的第一印象

6.4 你隻有一 次機會令人對你留下良好的第一印象

三、提供個性化服務

加油站運行到現在，顧客已經不滿足于一般性的服務，個性化，差異化的服務才能真正打動他們。而個性化，差異化的服務如何來進行，怎樣才可以正确的選擇個性化，差異化的服務呢？最主要的就是了解顧客的需求，分析顧客的心理，找準切入點，從而實現滿足或超越顧客期望。

1、如何分析客戶的态度

2、 如何與顧客進行交談

2.1 為什麼要與顧客交談？

2.2 如何尋找與顧客交談的機會

3、 超越顧客期望的服務

3.1 滿足或超越顧客要求

3.2 确定顧客是否滿意

4、 顧客滿意行為

4.1 加油六部曲

4.2 收銀七步曲

5、創造服務機會的辦法

5.1 油站經理與油站員工

5.2 一動一靜

6、與顧客建立牢固的關系

想想顧客需要什麼

四、顧客投訴

顧客投訴是每個加油站都必須要面對的問題，如何正确對待投訴，是考驗一個加油站管理素質的必答題。處理好了，化不利為有利，天高雲淡；處理不好則會演變成一場危機，硝煙四起。

1、顧客投訴的正面意義

2、處理顧客投訴的五個步驟

2.1 立即反應

2.2 仔細聆聽

2.3 及時處理

2.4 調查跟進

2.5 制定長期行動方案

3、處理顧客投訴的原則

3.1 第一時間将顧客帶離現場

3.2 從顧客的立場出發，決不可與投訴的顧客發生争吵

3.3 有效聆聽

3.4 提出切實可行的解決辦法

4、常見顧客投訴的處理方法

4.1 跑冒油

4.2 數質量

4.3 促銷不滿意

4.4 商品破損

4.5 假貨退換

4.6 加錯油

五、服務的考核

加油站服務标準制定好了之後，如何來保持？考核則成為一個行之有效的手段。為了避免内部人員檢查是有可能會出現人情分的情況，我們引進了MMP,也就是神秘顧客檢查，一方面可以避免标準不一，力度不同的弊病，另一方面也可以真正找出自己看不到的東西，從而來實現檢驗加油站服務的持續性。

1、神秘顧客訪問

2、考核的目的

從客觀的角度對油站的服務水平進行 評估，更有效地推動整個油站在顧客服務方面達到一個更高的水平

3、執行程序

4、調查内容

4.1 油站整體情況

4.2 前庭

4.3 便利店

4.4 衛生間

4.5 整體感覺

4.6 洗車服務

5、評分标準

5.1 正确的工作态度與儀容儀表

5.2 成功與顧客交談的次數

5.3 成功提議銷售的次數

5.4 觀察1-2個顧客投訴過程

5.5 請5位顧客給油站服務評分

六、與顧客溝通

一提到溝通，大家腦子裡馬上就會反應說，顧客來的時候我說話了呀，但是什麼時候說，說什麼，怎麼說，你知道嗎？怎樣才能叫做有效溝通？正确、愉悅的溝通不但會反映出加油站整體的經營素質，同時也會帶來意想不到的良好收益。

1、目的

1.1 建立積極的關系

1.2 發現顧客的需求和潛在的問題

2、有效溝通的三大原則

2.1 維護自尊，加強自信

2.2 專心聆聽，了解顧客感受

2.3 征求意見，有需要時提供建議

3、提議銷售的形式

3.1 配搭提議銷售

3.2 超值提議銷售

3.3 替換提議銷售

3.4 建議顧客選購特定産品或季節性産品

4、如何提議銷售

4.1 觀察分析顧客的需要

4.2 提議銷售的貨品要具體但不宜太多

4.3 有效聆聽，留意顧客的反應

4.4 記住并稱呼你的常客

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