客戶滿意度調查問卷設計?客戶滿意度　　(一)客戶滿意與客戶需求，我來為大家講解一下關于客戶滿意度調查問卷設計?跟着小編一起來看一看吧!

客戶滿意度調查問卷設計

客戶滿意度

　　(一)客戶滿意與客戶需求

　　1.客戶滿意

　　客戶滿意是指客戶感覺狀态的水平，它來源于一項服務的績效或産出與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意;績效與期望相稱會達成客戶滿意;績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。

　　2.客戶需求

　　一般而言，客戶有四種需要：

　　(1)需要被關心。客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達和設身處地的關心。

　　(2)需要被傾聽。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。

　　(3)需要服務人員專業化。客戶需要明白與負責的反應，需要一個能用專業精神和專業水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。

　　(4)需要迅速反應。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。客戶希望聽到“我會優先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間。”

　　(二)測量客戶滿意的方法

　　1.建立受理系統

　　以客戶為中心的組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業服務企業建立了“客戶熱線”的免費電話和“經理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。

　　2.客戶滿意度調研

　　客戶滿意度調研的核心是确定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而産生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指标，這些指标是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的内在原因。

　　關健的績效指标可以通過定量和定性研究方法的結合使用來确定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調查和電話詢問等。

　　3.失去客戶分析

　　公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業的客戶進行接觸，了解發生這種情況的原因。

　　4.競争者分析

　　對競争對手的相應績效指标進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。

客戶滿意度調查

　　(一)客戶滿意度調查基本原則

　　為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業在哪些方面做到了盡如人意。

　　客戶滿意度評估是根據自己的業務目标并針對客戶的側重點，進行規劃、研究、調查、衡量、分析、采取糾正措施和持續改進的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業務戰略和長遠規劃而認識市場、優勢、實力和機遇的過程。客戶滿意度調查應當注意：

　　(1)目标明确。即明确客戶滿意度調查的目标。

　　(2)領導重視。即在實施評估過程之前應首先獲得高層管理者的支持。

　　(3)持續改進。即采用持續的調查系統，而不僅僅隻是一次性的調研。

　　(4)協同運作。即調動企業内外資源開展客戶滿意調研行動。

　　(5)基于事實。即要求客戶滿意度調研真實有效。

　　(二)客戶滿意度問卷調查實施步驟

　　1.客戶滿意度調查的策劃

　　客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃。如要充分考慮調研的目标是什麼?對誰進行問卷調查?調查結果将會對哪些部門産生影響?誰将使用本次調查的數據?以什麼方式使用本次調查的數據?如何交流本次調查的數據?如何制訂、交流、實施和監督改進目标?

　　2.利用客戶數據庫

　　調研前，需要利用企業現成的客戶數據庫，并收集所有内部已掌握的客戶數。如果沒有相關信息，則需盡快建立。建立數據庫要明确需要哪些方面的客戶信息以及數據庫的結構;要決定數據庫由誰建，以及使用方式和使用者。

　　3.了解客戶期望

　　了解客戶期望是為了能夠判斷明确自己産品和服務的哪些方面是促進客戶滿意程度的動力，同時還可以确定出客戶對優質品質的期望。

　　在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式讨論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組讨論也是較有效的途徑。

　　(1)個人專訪

　　有利方面：深入客戶所處的環境，了解客戶的要求與期望程度;幫助發現客戶的興趣所在，并可進行深入探讨。

　　不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。

　　(2)專題小組讨論

　　有利方面：鼓勵參與者相互啟發和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。

　　不利方面：容易受小組成員構成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。

　　4.草拟問卷

　　客戶需求信息收集齊備後，應草拟問卷。如果缺乏這方面的經驗，則可以求助于問卷設計專家或專業公司。問卷設計可按如下步驟進行：

　　(1)設計問卷

　　設計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結構、問題的類型、問卷的樣式。

　　(2)基本的答問格式

　　基本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。

　　1)自主答卷式

　　有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。

　　不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。

　　2)面談問答式

　　有利方面：可以控制;可以深入征詢意見，獲得額外的信息。

　　不利方面：調查者可能帶個人成見而影響問卷結果;占用時間長。

　　3)電腦答卷式

　　有利方面：可以減少誤差并提高數據的完整性;數據收集迅速。

　　不利方面：答卷者可能不适合電腦答題;成本較高。

小區20**年業主滿意度統計表

尊敬的各位業主：

您好！為了不斷提高小區物業管理的服務質量，我們非常希望了解您對我們物業服務中各項服務的真實感受，請在您認為最合适的選項中劃“√”。該統計表是我們公司對“**小區20**年業主滿意度”進行的調研，以便作為我們今後改善小區物業管理的依據，您的真實回答對我們的工作幫助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表！

1.綜合管理服務類：

1)您對小區服務人員統一着裝、佩載标志、行為規範、服務熱情是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2)你對物業服務中心24小時服務電話和人員值班情況是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

3)您對投訴處理是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2.保潔服務類：

1)您對保潔服務人員的工作态度是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2) 您對小區道路的衛生是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

3) 您對小區樓道的衛生是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

3.秩序維護服務類：

1）您對小區車輛停放秩序是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2) 您對小區保安夜間巡羅密度，巡邏線路是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

3) 您對小區嚴格控制外來車輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入内是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

4.室外綠化服務類：

1)您對小區的整體綠化是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2)對小區綠化帶上的衛生是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

3) 對小區綠化的修剪是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

5.維修服務類：

1) 您對目前維修服務工作總體評價？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2) 您對物業維修服務人員的服務态度是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

3) 您對物業維修服務人員上門維修的及時率是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

4) 您對小區内公共設施設備的維修保養工作是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

6.其他：

1) 您對目前小區活動室的娛樂活動是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

2) 您對我們物業整體的服務是否滿意？

□非常滿意 □滿意 □基本滿意 □一般 □不滿意 □非常不滿意

3) 其他建議或意見？

例：您認為繳物業費方便嗎？

您願意以何種方式繳納物業費？

您希望本物業提供哪些特約服務？

再次感謝您的支持和配合！

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