湖北日報訊（通訊員李丹、産啟鬥）“溝通交流音要足，行動不便要攙扶，大件行李有妙招，打包繩來膠帶繞……”連日來，武漢地鐵員工将新升級的“姚婕服務工作法”編排成的情景劇在多個站點表演，幫助更多的員工快速掌握，并組織開展“地鐵知心日”活動，與市民互動聽取乘客意見建議。

2015年，武漢地鐵創建“微笑服務”品牌初期，全國勞動模範、武漢地鐵2号線漢口火車站中心站長姚婕結合車站的客流特點和服務特性，自創了一套“點心工作法”并逐步在全線網車站進行了推廣。

近年來，随着地鐵線運營線路的快速增長，市民乘客出行需求日益增長，這也對運營服務提出了更高的要求。為此，姚婕和她的團隊成員們一起，結合地鐵線網客流規律、運營服務特點變化以及收集到的乘客意見建議，對地鐵客運服務工作規範和标準進行了深入研讨、總結和提煉，形成了新的“服務工作體系”——姚婕服務工作法。

姚婕服務工作法包括：笑容多一點，暖心——人美嘴甜脾氣好，着力提升員工個人服務能力，踐行微笑服務，真心付出，以誠相待；專業精一點，用心——用心專業腦筋活，着力增強員工個人服務意識，懂乘客所求，解乘客燃眉；行動快一點，貼心——眼勤手勤響應快，着力聚焦乘客出行各個環節，勤觀察、多幫扶、快響應，激活乘客幸福出行密碼；服務細一點，精心——規範精準安全嚴，着力打磨客運服務細微之處，想乘客之所想，急乘客之所急，把服務觸角延伸至“末梢”彰顯為民服務溫度；探求深一點，知心——預判延伸常反思，堅持刀刃向内、錘煉為民初心，持續開展批評與自我批評，推進服務工作與時俱進，擦亮為民服務底色。

翻開印制的“姚婕服務工作法”手冊，所有服務内容均編成了通俗易懂的“順口溜”，員工們能快速掌握并根據标準開展工作。例如“服務細一點·精心”部分，關于如何尋人尋物有一句話寫到：“尋人尋物三個找，站内廣播監控找，有效線索多站找，聯動民警高效找”。武漢地鐵2号線街道口站值班站長胡茜倩說，自己在工作中每天都可能遇到有乘客丢失物品的情況，手冊中的三種方法是對快速尋找失物進行了提煉，特别是對新入職員工來說，可以快速準确地為乘客提供幫助。服務手冊中，還為老人、兒童、病人、殘障人士、孕媽及帶嬰幼兒乘客，以及外地乘客等群體特别總結了幫扶方法。

截至目前，武漢地鐵累計行車近3億公裡，平安運送乘客79億乘次，線網列車運行圖兌現率、正點率、設備可靠度均達到99.9%，乘客服務滿意度達到96%，武漢地鐵多項關鍵指标均走在全國地鐵城市前列。

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