——百萬車主安全的背後，是通宵達旦的守護

在今年11月，凱勵程952149救援服務指揮中心針對碰撞救援設立了一個全程客服組，實現了碰撞救援從事發到售後的全流程，不僅協助用戶處理好事故現場，幫助救援力量及時抵達現場，也協助用戶解決修車等後續事務上的問題。

在5年前，凱勵程952149救援服務指揮中心還隻是凱勵程服務中心，面對凱勵程用戶在通話中提到“受傷”、“救護車”、“車禍”這些詞時，服務中心是心有餘而力不足。得益于凱勵程硬件，後台具備檢測車輛是否發生碰撞的可能，但受限于技術，準确性有待提高，需要更多的數據樣本作為基礎。服務中心就在客服人員的工作中加了一項，電話跟進疑似發生碰撞的用戶，并提醒車主一些注意事項。

本來是一件有意義的事，用戶卻認為“被晦氣”到了，準确度過低造成投訴電話增多，客服人員還得花時間向用戶解釋，工作量更多了。但依然有積極的一面，即使如此簡單的提醒，也幫助到了部分用戶脫離危險，服務中心從上到下一緻認定，這事值得堅持下去。

24小時守護

2017年，凱勵程碰撞實時檢測系統正式上線，随着準确度的提升，越來越多的用戶認可了凱勵程的碰撞救援服務，而每一次碰撞救援服務的背後，都離不開服務中心的客服人員。随着碰撞救援服務需求的增加，凱勵程服務中心升級為凱勵程救援服務指揮中心，全國統一服務電話為952149，延續了全天24小時的在線服務。

即使在今年疫情期間，救援中心的工作人員也在家辦公，且在辦公室有人值班，保障碰撞救援及時性。碰撞救援就是在和意外作鬥争，面對意外，救援中心隻能時刻準備警惕。全年無休，全天在線，是對用戶的承諾。

效率就是生命

從發生事故到跟進完成，凱勵程平均隻需9分鐘，這離不開檢測技術，也少不了救援中心的執行效率。救援中心不僅打通硬件—後端—前端的整個内部服務流程，還努力打通第三方救援力量，一分一秒地壓縮救援力量到達現場的時間，讓用戶一個電話妥善處理事故現場。目前凱勵程在全國已經與超過5000家4S店合作，拖車救援覆蓋全國大部分地區。

目前，凱勵程952149救援服務指揮中心每天通話次數超過20000次。高峰時，救援中心一小時通話總時長就超過4000分鐘，僅僅一小時裡承載了對千餘名車主用戶車輛安全的承諾與值守。為了提升服務質量，集中服務優勢，救援中心引入了智能客服，滿足大部分有基礎服務需求的用戶。

在智能客服之外，還有120餘名工作人員，為凱勵程用戶提供進一步的服務保障。随着碰撞救援全程客服組的成立，碰撞救援服務将更加完善。這裡全天燈火通明，這裡守護着生命與安全。

凱勵程碰撞檢測技術和救援中心相輔相成，救援中心不僅有效保障了用戶的用車安全，也在凱勵程和欣悅途之間架起了橋梁，特别是在事故車方面，減小車主回店的阻力，有助于汽車經銷商将客戶轉化為用戶。

凱勵程碰撞檢測技術和救援中心相輔相成，救援中心不僅有效保障了用戶的用車安全，也在凱勵程和欣悅途之間架起了橋梁，特别是在事故車方面，減小車主回店的阻力，補充了汽車經銷商的客服服務，有助于汽車經銷商将客戶轉化為用戶。作為參與者赢的重要組成部分，凱勵程952149救援服務指揮中心還将持續完善服務，幫助經銷商搭建一個可成長的車聯網服務平台。

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